零售业、护理业以及联络中心,这些不同的产业之间会有什么共同点呢?答案就是:这些行业员工流失率都很高。我们大都清楚地知道如果联络中心座席离职,他们的知识、经验以及在他们身上花费的培训时间也会付诸东流。客户体验也必然会遭受损失。
那么该如何改变这种现状呢?
座席授权是减少人员流动和提升客户体验的关键。如果允许座席自己做决定,那他们的工作就更加顺心,座席保留率自然会大幅提升。愉悦且经验丰富的座席可以使客户体验得到极大提升。
正如ICMI近期关于企业文化的一篇文章里提到的,现在服务行业的领导者在企业文化方面都有相同的元素--赋能授权。“赋能授权”是指授权座席通过一切必要的手段解决客户的问题。丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton),诺德斯特龙百货(Nordstrom's),美捷步(Zappos), 联合服务汽车协会(USAA)等这些行业领导者都基于赋能授权建立了非常成功的企业文化。
因为在线零售商Zappos因提供典范的客户体验而经常被称道。因此,我打电话给Zappos,期望学习一下他们在座席赋能授权方面的经验。在Zappos工作了很多年的座席Erica与我进行了沟通。她告诉我,Zappos鼓励座席培养客户关系,并向座席传递这样的理念:每一次交互都是提升客户忠诚度的机会,座席的最终目标是创造让客户感到惊喜的瞬间。
这确实有用!在Zappos,座席有权做出他们认为最有益于客户的决定,而不是对客户说“你先稍等一下”然后寻求上司的批准。座席也有权通过发放优惠券或替代产品来解决问题,Erica还提起了座席为与癌症抗争的客户送去鲜花的感人实例。这也让我感到叹为观止!
Zappos的CEO Tony Hsieh坚信他现在正在试验的管理方法“全体共治”--座席赋能授权和员工参与--这一系列独立自治的团队将会取代传统的管理方式。
在最近DestinationCRM的一篇文章中,客户体验的领导者Bruce Temkin写道,“员工是企业成功的秘密武器”。他还写道企业是如何开始将客户体验的关注点转向内部,“只有敬业的员工才能创造忠诚的客户。”
那应该如何推进座席赋能授权呢?
座席都知道客户期望得到轻松的客户体验,希望问题得到快速解决。。但实际上,座席往往会遇到很多障碍。这主要由于座席对客户历程中的历史信息--不管是几个月前的还是此次单一交互的--缺乏洞察。当座席使用全渠道桌面时,就可以通过同一个界面处理各种类型的交互(不管是直接呼叫、网页留言、IVR还是移动应用等等)。也就是说,座席不需要通过不同的应用来回复邮件、处理网络聊天、与客户同步浏览网页、回复电话或视频呼叫。当座席使用同一个桌面处理客户交互时,就可以轻而易举地提升工作效率,交付卓越的客户体验了。
除此之外,全渠道桌面还可以:
- 在同一个界面,为座席提供可轻松访问的知识库以及常见问题(FAQ)解答指导,确保座席快速回应客户问询。
- 提供一个单一的平台(可包含嵌入式CRM系统)处理所有交互,提升座席的响应速度。
- 使座席能够获取整个客户历程的历史记录(不仅仅是单一的交互),基于以往的交互历史,为客户提供个性化的回复。
- 使座席能够与整个企业内的专家协作,使客户等待和转接时间最小化,提升首次呼叫解决率。