图：环信产品总监冯国成
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冯国成：大家好，我是云通讯产品负责人。
现在“互联网+”是一个很火的词，有人说是企鹅的马总提出来的，也有人说李总理在倡导“互联网+”，在各个行业各个服务中的推广。实际上这个说法并不准确，因为“互联网+”不是谁提出的，因为这是一个时代确确实实到来了，它是客观存在的一个潮流，被一些先进之士，有识之士提出来的。“互联网+”既然是一个潮流，一个时代，我们要想在这个时代生存发展，特别是我们的客服行业，受到影响非常大的行业，这种深刻的发展必须了解“互联网+”时代的特性，“互联网+”时代存在什么样的机遇、什么挑战。只有知己知彼，知道“互联网+”行业有什么不同，在这个行业之中我们知道什么，需要什么，我需要怎么做来弥补。
如果说在“互联网+”时代的行业还是秉承原有的老思维、老观点，没有随着潮流改变，这个就像以前用生产软盘的厂家，看到U盘出现，这就是狼来了。如果你不去改变，就会被新的时代淘汰。我今天讲的主要是两个方面，一个是“互联网+”的机遇与挑战。再一个，新时代的新客服。
“互联网+”它有什么特点，我总结了这三点，就是在客服产品这一块，一个是移动为王，现在互联网行业网络上的请求，网络上流量申请访问，现在大多数来自于移动网，原来上网最早到网吧申请一台机子上网。到后来变成每家，每个公司都有网络了。但这样一个问题，用web上网、PC上网，确实可以做很多事情，但却是很不方便。因为我每次上网之前，我要帮你开电脑，还要坐在工位上，在wifi没有流行之前还要连网络。如果上网不方便，还要接个网线，在座各位可能不是特别想接网。
第二，互联网发展到一定阶段，各个行业，各个软件业都在往上面倾斜，连接一切。我们用网络可以上微信、微博。O2O企业也好，传统企业也好，客服企业有自己的电商，这是移动互联网时代连接一切，要解决这么一个问题。
第三，更加卓越的客服体验需求。现在需要更好、更快、更全面的，全方位的，多纬度的客服。因为什么呢，现在不管哪个APP，不管多强都不是唯一的。你的客服不行，我换个人，我可以非常轻松的换，我需要很高的客服体验，你如果做不到，我就找别人。
（图示）这是一个预测图，预测60%的客服请求将来自移动端，这个数字我现在认为可能都有些保守。现在我们的移动互联网，包括手机APP，还有相当于大潮一样的创业潮，全民创业，大量的APP上线。我们的手机，有一些传统的网页，传统的呼叫中心，几个方面综合起来，大多数的请求还是来自于移动网络。
第二，有研究机构预测O2O行业有70%的交互将发生在移动端，移动网络就是O2O客服中心要把握的核心，逐渐会走向主流。
第三，媒体体验报告，这个客服做不好，客户将有95%会流失。现在客户的黏性没有以前高了，因为我选择的东西太多了，我用这个嘀嘀打车，要是我用的不爽，立即卸载装一个别的。甚至装了这个打车时，我下载一个APP送一瓶可乐，或者下载什么东西有一个优惠，首次下载有多少红包，过一段时间还能继续用，证明就会有让我用的理由，吸引力，把我黏住。如果这个做不到，客户慢慢的就走了。
（图示）这是互联网时代的挑战，现在移动互联，或者APP，或者传统的客服中心面对的问题，渠道杂，可能有手机、APP智能硬件，智能硬件也会慢慢走向前台，还有微博、微信、网页端、传统的电话、手机APP上自己进来的客服请求。
第二，成本高。人力成本占主流，如果一个用户对应一个客服，客服资源就会占用很多。前几年在移动、联通，我在那边工作时就曾经遇到过客服反映，客户和我尽聊些没用的，我又不能挂机。这是最早的规定，客户不挂机，客服不能把电话挂了。时间长了，打这些客服电话又不要钱，一些诚信不好的人会和客服聊天，占用一些资源。再一个是效率低，一个客户对一个客服，全占用模式。就像现在一个人在下面听，一边听我讲，一边可以购物，一边可以和女朋友聊天，发一个图片，都可以做这样的事情。但如果是让他接电话，他在接电话的同时，他这些事全部都做不了。
我曾经说一个专职的客服人员，他在和客户语音交流时，他能有时间喝一杯水，这个已经感觉不错了。让他再同时写一个别的东西，这种对他来说太难为人了。但要提高到现在在线客服，这个可能会解决一些这样的问题。再就是弱网络，弱网络是网络环境比较复杂。比如我现在用一个APP，或者我在微信、APP上聊天，我现在跟你说的，我用的是办公室wifi，走到外面用的是3G，下地铁可能是2G了，进电梯里可能没有信号了。我要看到彼此的消息，消息不能丢，这样就是对非常多移动客服的厂商提出一个挑战。
再一个是体验，现在很多客户希望7×24小时，时间的高峰，这个时间和以前可能不一样了。因为现在好多人是夜猫子，到家吃过晚饭，躺在沙发上拿着手机聊天，或者说看一个网络，这个网站有什么东西要买。这时候原来的空白期，晚上10点以后已经空白了，没有客户打电话进来了。但是现在在移动互联时代，它是一个高峰，这是“互联网+”时代的几个挑战。
再说一下新时代新客服，我们要提出一个问题，就应该给大家一个解决的方法，这是我的一家之言，仅供大家参考，新时代新客服具有哪些特征，第一，嵌入式一体化。特别针对一些APP用户，我在手机上做了一个APP，相当于给我的客户开了一个空间，你进来之后可以在里面玩。但你要找客服，现在有一个按纽找客服。这个按纽是什么东西，它是一个门的把手，这个门打开之后，客户需要看到的是什么。有几种可能，打开之后会看到一面墙，找客服请打什么电话，或者请到什么地方去，或者直接到我们公司总部，来处理这个问题。我买你的东西，我要退，我在黑龙江买的，我要去海南岛退，这个不够车钱。
第二种可能，打开门里面是一个电话，拿起来拨号就能和客服聊天。这个打进去，按一个键，和客户进行语音上的交互，但是我要等很长时间。
第三种，我认为最合理的就是，你打开门，座席在那儿坐着。先生你好，有什么需要帮助你的，你可以直接问，直接说，直接来表述自己问题。这样客户的体验会更好，我进来就看到人了，我不需要某时某处找他，也不需要翻电话本拨他，这样的客服体验是最好的。这是做APP，联系客服，上面点开说联系客服请拨打400，这就是我说的那面墙。我提倡的是新时代新客服应该是嵌入式，一体化，里面的界面风格，包括里面的东西不要出了那个界面。还有我点一个按纽切到QQ上，切到其它渠道上，这样我还要走出这个屋子。如果我有什么事情回来，我还要再重新退出重新进来APP。
第二个特点，智能化，人机配合。刚才说过机器人的功能，刚才茶歇时也有位可爱的机器人在大厅里转。智能化，人机配合，这是什么意思？我们要有一个机器人功能，机器人将解决最前端，重复性很强的大部分问题。大部分的问题由机器人解决，剩下一些个性化很强的问题，由我们的客服来解决，这样人机配合，实现一个智能化的管理，智能化的客服。光靠机器人，现在机器人的技术还没法做到让人感觉和自然语言是一样的，或者对我们一些需求的理解，它的应答不是很完善，只能是人机配合，这样在近阶段，十年八年之内应该是一个主流的方式，主流的趋势。
第三个，刚才第一位演讲者曾经提出问题，现在的渠道很多，多渠道的情况下，我们怎么做客服，怎么融合，这个问题提的很好。我们提倡的是多渠道、多纬度的沟通，客户从不同的渠道进来，他可能看了我的网站，从网站上点了按纽。或者在报纸上看到一个电话，或者是他用我APP时，他想直接点一个按纽找我的客服。他从很多个渠道进来，我们这里不应该设置一批电话客服、微信客服、微博客服，这样我们公司不用做别的，只用客服就够了，就被客服拖累死了。
第四个，自我完善。这个客服系统应该具有一个生态圈，这是什么意思，这个客服系统应该有一定的完善，我自己可以定制很多个性化的东西，然后这个个性化的东西可以由我定制，也可以由厂商定制。如果我和厂商都不定制的话怎么办，这时候我们就要搭建一个生态圈，有这么一个生态圈，有很多人，比如这个客服系统做大了，有很多业余的开发者，我在工作之余开发一些基于这个平台的应用，基于客服系统的插件化，一些模块化的东西，它可以给客服带来更好的体验，我把这个东西放到网上卖，给大家分享。这样的话我们的客服厂商，客服运营方，如果有些功能实现不了，我可以求助于网上的大侠，让他们解决，这样他们的成本就很低，一个生态圈会让客服产品的发展进入一个良性循环。
最后一点，刚才一直聊天当中也忽略的一个问题，我们客服系统要怎么提高客户的感受，怎么给公司带来效应。但是很重要的一个角色被大家忽略了，客服也叫座席，他们才是客服应用最直接的人员。他们用起来不爽，他们可能会把工作上的情绪带到聊天当中来，带到会话中来，带来和客户沟通中来。他由于在使用上，在工作方面的一些不满，发到客户头上。客户就会反馈到我们这儿来，反馈到我们公司层面，大不了我不用这个东西了，现在这个客服什么态度。其实客服很委屈，我每天早上要打卡，晚上还要加班，然后我有事的话要面对很多事情。而且还有一些电商类的客户，一个电商平台，它下面可能会有很多商家，每一家都有一些客服。这个商家有大有小，比如我在这个平台上开了这么一个店，现在我可能是一个公司，一个企业，我有几十个人，二三十个人做客服。
但是更多开这种网店是一个很小的团队，三五个合伙，甚至是夫妻店。这时候他既是老板，既是管理者，又是员工，这样就有一个问题，我每天工作不光光是接客服电话，不可能像传统客服一样早上打卡，坐在这儿一天等着客服来，有会话来接，没有会话就过去。这样我每天的工作可能要接客户会话，他要买产品，我告诉他是什么型号。同时还要出去进货，还要发货，还要联系其它的客户，联系其它平台，一天的事情很多，没有办法坐在电脑旁边，这样我们怎么样能让客服的工作更加轻松，更加人性化，这也是新时代、新客服提出的意义。
客服时代，刚才也提出3.0时代，我也挺认同3.0时代的分法。第一个阶段，最早的阶段，电话，以电话为主，一个电话号码公布出去，电视购物、广告，或者是报纸，贴在墙上，用各种方法把电话号码宣传出去。客户通过这个电话号码打进来进客服中心，座席只要就绪了，他就接电话，前面有一个前置的导语，这是最早的1.0时代的客服。
后来互联网发展了，现在在网页上增加一个按纽联系客服，和客服进行交流，这是客服2.0时代。
现在属于新时代，“互联网+”时代，这么一个客服中心应该具有智能化，具有多渠道接入，具有嵌入式，具有这些特性，它应该是客服3.0时代必备的条件。必备条件的意思是说，不是说有了它更好，而是没有它不行。
下面的时间，我从公司产品角度给大家分享一下这几点。第一，我们说的嵌入式，我们公司这边提供一个SDK，嵌入式的开发插件，做APP的用户，它的APP当中可以按一个按纽，直接打开聊天界面。这个聊天界面是原生态自己定制，客户点一个按纽，点一个联系客服按纽进来，客服就可以直接和他聊天了，这样不需要切到QQ不需要拨一个电话号码，不需要拿纸记下电话，回家拿电话拨，或者其它更麻烦的方式。
SDK，现在很多公司都可以做，我们公司做这个东西，SDK是很简单的东西，它插入接口，不麻烦。麻烦的是后面有什么支持，我们支持SDK的是核心的移动即时通讯，现在我们系统应该有2亿多用户，每天在线用户应该有一两千万，它经过一级用户的考验，目前有2万多家APP，现在应该有2.5万家左右APP。有的是没有上客服，有的是聊天系统，有的是社交系统，经过这些系统考验我们即时聊天的工具，它现在已经达到了可以完全放心稳定的程度。
然后是SDK的一个特性，能够快速集成。一个手机APP当中要想加一个功能需要多少时间呢，一天，因为我们有详细的接口引导，只要一个稍微熟悉安卓、ios的人，一天可以把SDK接入。另外，采用长连接的技术，实现流量和电量的优化。流量和电量的考验，在我们用PC时代时，一般人不会太关注的。因为我的公司插根网线，一天具体上网，访问这个网页是用了1兆流量还是2兆流量，对我来讲无所谓的。电量，我一天用了一度电，还是三天用了一度电，对用户来讲不是太关心。
但移动时代就不一样，因为流量是要花钱的，很多我出门时开着数据，我在你们这边访问一个东西，我的流量就跑掉好几兆。一个月就是因为20块钱产生一个投诉，跟你们聊天就花了50块钱的流量费，这样客户肯定是不满意的。现在我们做到流量、电量的极致优化，优化到什么程度呢？24小时2.7K，相当于一个头像图标大小的流量。这个流量电量我们做过测试，在目前同行业当中还是领先的。
（图示）这是长连接技术，在一些断网，复杂网络环境下，我们有一个重发机制。这个消息我发的时候正好在电梯上没有信号，但是我们会自动重发。
下面说一下机器人功能，我们公司采用的机器人能够智能应答一些简单问题。你提出一个问题，它可以根据问题当中的关键词进行匹配搜索，回答一些我们设定好的条件和内容。这个条件和内容，你可以直接输入转客服，找客服君，这一类都可以，会直接切到人工。这个知识库是企业自己设定的，我们会出一些电商行业的知识库，我们会总结，会采取一些常用的回复，达到最优的效果。
多渠道接入，一个客服来解决，在界面上可以区分多个渠道，而且可以做到从这个渠道来，从另一个渠道回应你。或者在哪个渠道能找到你，多个渠道之间怎么认证客户是同一个。多个渠道怎么来处理，怎么来分配会话。现在我们在这个上面做的是，多个渠道进来，这边客服在操作上没有太大的差别，可以看到你是微信来的，微博来的，客服不需要掌握如何回答某一个渠道的技能。我也不需要多个系统切换，现在一个系统全搞定了。
下面说一下开放平台，我们这边采用的是开放平台，全插件设计客服产品，增加一些模块，或者减掉一些模块，插件化处理这些事情。它还可以开放一些和第三方的接口，比如一些终端接口，订单接口。比如我要订票，会连调票务网站，会有第三方的环境接口，我们提供这样的接口，客服系统可以自己设置这个东西。还可以集成第三方的工单支付，因为这也是公司的财产，公司的产业，不能把它放到网上去和大家分享，这样把公司的一些机密，不需要大家知道的东西方上去，这样是不好的。
（图示）这是潜入第三方业务系统，可以把自己的系统，自己的工单潜到我们客服系统当中来。
再一个，我们提供手机端客服，还有PC端客服，客服系统采用云平台方式。我们只需要有一个网络，客服不需要早上赶到公司，可以在家里处理客户问题，可以拿着手机走在路上处理客户的请求。一些电商的店主希望24小时都看到客户的来电，有客户的请求，客户的咨询，客户下订单，这些东西都要看到，所以我们也提供了手机客服端功能，这个也是基于长连接技术，随时能够接到他的消息。
（图示）这是一些行业的案例，海豚浏览器，随手记。还有一些电商公司，今日头条特卖，特卖汇。还有生活服务类的，每个管家等。
我的发言比较简单，谢谢各位。
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