第七届中国国际服务外包交易博览会主办方委托中国国际投资促进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”<http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。国外服务软件知名提供商瑞典Teleopti公司中国南方区高级销售总监彭龙城先生为我们带来国际化新观点：WFM移动化现状，以及如何在移动&云端管理上提升员工幸福指数。
图：Teleopti公司中国南方区高级销售总监彭龙城
演讲ppt下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0928/20150928095309383.pdf
彭龙城：大家上午好，很高兴今天有机会和大家在这里有一个交流。
Teleopti，不知道有没有听过这个公司，OK。我们公司是瑞典的一家，主要聚焦劳动力优化与管理的供应商。劳动力优化管理这一块，国内就叫排班，比较简单。
今天我们谈的就是以人为本的WFM，移动化云端的管理。我们这边聚焦以人为本，还有在移动端，云端管理的支持。四个议题，第一个，WFM移动化的现状。第二个，Cloud，如何提升员工的幸福指数。他的满意度，降低离职率，最后是公私两页的简单介绍。
现在很多客户会提到一个问题，现场管理人员，乃至员工客服不可能成天坐在电脑前。他如果去看了现状运营状况，包括客服这一块看了自己的工作安排。比如说很简单的，我今天休假了，我突然有急事，我再想休两天假，和别人换工作的安排，这个怎么做呢。如果没有电脑，可能是很麻烦的事情，需要通过打电话。但通过我们系统，通过手机终端，或者ipad，就把这个问题解决掉了。
我们在现场管理的工具，MYTEAM，增强领导的移动性，提供一个实时工具做人员的管理，现状的状况。他可以查到绩效，同时实施的状况是快速的响应，做决策。
（图示）这里可以看到，这就是一个仪表盘，我们如果跨区域的可以看到，可以看到每个中心客服人员真实工作的情况。往下可以看到每个团队的运营状况，这个就是更加微观的表，我们在上面可以看到每个员工的工作状态，他是否按照工作安排去做工作。
（图示）下面可以看一下演示，我们在伦敦站点进去，每个team的运营状况，再进去可以看到每个人。这个标注红色的不是好事情，标红的就是有不真实的情况，可以通过他的姓名，或者人员的状态定义分辨出来，这个是在人员管理这一块的介绍。
针对员工座席这一块，如何让座席代表通过移动设备随时了解自己工作的安排，进行快速处理自己的请求。右边会有一张图，手机端界面的呈现。这一块会看到这个图是员工自助界面，可以看到员工每个人自己工作的周日，到月的工作安排，包括他的工作休息，还有他的茶歇，这个细节东西上面都可以有详细的体现。
我们可以看一下，这个是基于ipad的界面，因为我们支持全球40多种语言，这里我们全部都是在中国用中文版，这是没有问题的，因为我们是全球性的产品。这里可以看到在上面的话有排班，在可用性，偏好，以及他的请求，信息这一块，做了整个的打通。我们可以查看工作的安排，下个周期的工作安排可以在里面做一个呈现。包括组员之间，按组排班的话组员的情况，这里设置一些自己工作的偏好。比如我想上什么班，这里设置一道系统，系统自动收集偏好。
同时可以看到，可以把这个申请了提交进去，员工可以在上面写请假、缺勤的情况，他可以发送请求给管理员，比如组长或者现场经理，选定时间提交。如果经理审批过之后会反馈一个回复，这是关于Teleopti上员工自助服务的介绍。
手机端也是同样的原理，现在我们最新版本可以做到，根据手机的屏幕自动适应，不用调画面大小。它的实现是一样的，这个实践需要我们在公网部署一个消息服务器，提供外网的访问实现。我们刚才提到在移动端的支持，主要是现场管理以及客服座席代表的应用，不知道这两个大家有没有问题。
国内国外用得比较多的一个场景，除了传统客服现场部署之外，一个公有云的产品，主要针对的是中小企业客户，共享云的资源。另外还有一个是合作伙伴的资源，在国外有一些合作伙伴，国内有华为，他们接下来也会做项目，把我们的东西放进去，提供给大家使用。另外一个是现场的部署，提供按年的服务方式体现。基于Azure平台的页面，我们把系统部署了，进行数据对接，获取历史数据，还有实时数据进行处理，这上面进行排班。我们客服代表，还有现场管理进行访问。这样的话，他提供的是类似于SAAS服务，软件级服务，我们这边就不需要关心硬件和软件的部署。现阶段我们还需要安装一个客服端，接下来新的版本就连客服端不需要安装了，更加瘦身。同时客户关注的数据安全问题，我们的数据是一个独立的，不会出现数据泄露的问题。
在实现方法这一块需要两个，一个是STP历史数据传送。还有对现场管理进行协议传送，主要是这两块协议传输。还有我刚才提到在国外的话，包括北欧和美国的话，它就有优选掉的客户。
这就是我们在Cloud方面的分享，大家有问题吗。
我们可以看到人性化这一块，我们知道排班的话是对未来工作的安排。里面员工肯定会有自己的偏好，OK，我作为一个90后，我下周想约女朋友出去玩一下。这样的情况下，我们怎么去安排，把安排添加到系统，通过系统收集起来，管理人员根据员工偏好做排班。在员工自助服务界面，把自己想上的班表，满足工时情况下输入系统。在系统里整理完之后会自动收集到数据库，在排班时只要选上，OK，考虑它的自我选择时间，我们就可以去编排，
排出合适的班点。
员工的话，我也和一些客户聊到，现在的离职率一个问题，并不是因为薪酬真的很差，往往反映在最后离职时，他会跟我提到，因为我们的工作很多时候不想做，我只好走，换一个相对时间更加自由的工作。我前两天在苏州，昨天在苏州和一个客户提到的问题，我们上班偏好的处理。还有一个，我们会遇到员工这一块，他会经常有一些突发事件。你可以去请假，但是请假的话由于人力的要求，因为会对话务有一定的影响。那怎么办，我们就换班，怎么换呢，我们可以通过这样一个小工具实现。可以通过这里发布一个公告，OK，我要换班，工作时间是怎么样的，这里面提出来。发出这个公告之后，其它组员收到之后可以进行响应，进行换班的申请。做完之后，我们需要做审批，在满足他的工时前提可以解决的，这个就是换班的功能模块。
同时我们有一些经验，在客服中心，比如我今天排了200人，但是我发觉服务水平还是上不去。OK，那不行，突然有一天我排了180，190个人，服务水平上去了，为什么？因为第一天我们排了很多菜鸟，很多新人，或者是兼职，临时工的方式。他的效率是达不到正常的水平，那我们可以根据他的技能，把他的效率做一个调整，调整完之后做到符合真实的效率，这个就是效率这一块降低座席的压力。
还有一个是加班的可用性，因为我们知道在经常性加班这一块，我们有不少呼叫中心不管想不想去加班。OK，我只需要你不上班这个时间，我就可以把它拿来加班，粗暴有力了，中国经常这么干的。在我们这边是怎么去做呢，我们通过员工发起标注自己的加班许可，相当于把可用时间加入到系统，增加加班的能动性。排班持续安排过程中，可以根据可用性记录在下面做一个安排。根据我们在其他客户应用来说，这样安排加班，他的积极性会更高一些，不纯粹是钱的问题了。
这一页在我们系统去标注自己的工作时间，他的喜好。同时在真正安排时，他可以基于标注去做工作安排。
下一个我们提到的，我们对游戏化绩效的考核。这个考核可以看到，很多员工怎么去提升他的积极性，给一些小奖励激励他。我们可以通过这样的设置，上面可以设置座席代表，我们可以设定他，根据我们的指标设定他的金牌、银牌、铜牌，这样的奖章。比如他的遵时度，或者平均处理时长，或者平均应答电话的总量，作为任务的指标去体现。
（图示）这里有一些星号的奖章，如果运营之后，设定之后会自动根据他的效率参数打分。比如我们会看到低的，他有几个奖，几个金奖，十个八个，进行一个排名。这个有什么价值呢，我们可以把这个参数转换成一定的小奖品，给到他激励。或者是OK，他想休假，我们是否可以考虑跟休假相关联，给他1-2天的假期。据我所知，比如在唯品会的运用，他们的座席是比较愿意这样做的。
（图示）这是在员工人性化这一块的分享。
最后一个，我们公司的介绍，我们是92年成立瑞典Teleopti，23年来只做劳动力优化这一块，就是国内说的排班。我们是全球化的公司，在欧洲和北美是蛮大的市场份额。在中国的话就是北京和深圳分公司，相对其它的合作伙伴来说的话，我们的产品开发测试和授权这一块有比较本土的团队合作。合作伙伴有华为，华为这一块是我们在全球运营商唯一的合作伙伴，国内有20多家运营商客户，都是我们和华为做的。以及宇高、宇信。
（图示）可以看到我们在中国的客户，当然刚才提到运营商占了大部分。还有刚才在下面和陈总聊，在一些消费金融上的客户，比如佰阡金融，现在它的总员工已经接近8千-1万，这就是它的后台怎么去做客服，客服怎么安排人力，这是一个非常大的挑战。
如果线下女生，很多会在唯品会买一些东西，是的，唯品会这一块也是我们的用户，在广州。唯品会提到一个比较有意思的说法，他们现场的人提出来的，因为线下都是在客服这个行业，就提到他们的沈总说，客户代表是上帝的代言人。什么意思呢？客户就是上帝，所以他的需求从客户到了客服部门，客服部门再收到决策层体现。还有，我们经常用到的美团，我们做一些团购。还有就是最近用到的华为手机，客服终端。
（图示）这是客户的分布，基本上蓝色标注就是我们客户的所在地，包括中部还有沿海，远的去到东北，就是我们的客户。
我提到这个东西，可能跟互联网这一块，如果台下有互联网公司的朋友来，我们会看到在在线这一块，现在电商客服比例非常高，比传统话务这一块，有些电商已经1:1，传统话务和在线这一块1:1.甚至在线这一块已经传统超过的话务，6:4的比例。我们怎么去安排呢，我们在唯品会做到了在线客服人力的安排，设定他的任务。同时，我们还算是一个比较有意思或者亮点的地方，我们的客服人员安排他的工作时，不纯粹只能排班接电话，在同一个时间、同一天设定他。OK，上一个时段做一些传统话务的处理，下一个时段如果他是多技能的，我们可以安排他去做在线的客服，做一些客户的回复，做一些窗口，在线聊天，都可以做一个实现。
今天我讲到这里，我们在移动端、Cloud、人性化的简单介绍，谢谢。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
