笔者从普强信息市场部得知，8月21日普强信息正式完成语音大数据分析技术在招商信诺呼叫中心系统应用的验收工作。借此机会特邀请到普强信息高级数据分析师Michael、Wendy为我们介绍本次项目的具体实施情况。
记者：接下请普强信息高级数据分析师Michael、Wendy给我们介绍下整体项目情况
Wendy: 招商信诺人寿保险有限公司（简称“招商信诺”），是由美国信诺集团和招商银行共同持股的中美合资寿险公司。是目前中国市场上唯一一家以呼叫中心电话营销为主要销售渠道的保险公司。同时也是最早将电话营销引入到中国寿险业的公司之一。成立之初借鉴美国信诺保险公司在全球电话营销领域的经验和技术，如今已成长为当前中国寿险市场电话营销领域的领军企业。除了电销主渠道外，招商信诺与招商银行等多家银行深度合作，向客户提供兼顾保障与理财，覆盖意外、健康、重疾、教育金及养老等多层次，多方位的产品。近年，还开辟了网销渠道，建立了招商信诺保险商城及天猫旗舰店，并不断探索移动时代保险销售的新模式。
近年来，国家对金融、保险企业从业人员的违规行为及非保险机构经营或变相经营保险业务的监管和惩处力度不断加大，对语音质检工具的应用提出了硬性要求，对语音分析技术应用也有很高的期望。加之，各金融、保险企业竞争激烈，为了不断提升客户满意度、降低客户投诉风险，在银行业务的核身及保险业务的核保等业务流程及操作规范方面监管更加严格。鉴于此，招商信诺呼叫中心品控部希望通过部署普强千寻语音分析系统通过语音质检提升质检效率，并采用语音系统泛听与质检人员精听相结合的方式，实现精细化管理，提升整体业务水平和工作效率。
（图上--普强信息高级分析师进行项目讨论）
记者；请问，整个项目普强信息在整体部署上有哪些策略优势？
Michael：招商信诺语音分析项目主要有四大亮点:1.项目分布式部署和流式播放实现多个职场同时调听；2.质检标准高，语音系统质检与人工质检同步，实现100%全质检；3.质检项目及内容有深度，先后涉及核保健告、禁用语、保全、引退等。4.业务分析难度大，涉及了拒保原因分析、客户标签刻画、快速流失分析等业务主题。
1. 项目分布式部署和流式播放实现多个职场同时调听。
首先，多个职场的录音格式不统一，普强成功对DMCC录音系统、Aspect录音系统、天润融通录音系统、华为录音系统、宇高录音系统等录音格式进行了解析和转码；其次，不受项目点物理限制可以动态调整每天完成900小时录音识别和分析处理；最后，多点部署，采用流式播放支持支持100人同时并发访问。
2.质检标准高。
招商信诺之前采用的是分项目人工全质检的方式，由于质检标准高，质检检验标准达60多项，因此质检人员多，听检任务重。采用普强语音分析系统后，改为语音分析系统进行100%的泛听，质检员再对筛检出的违规件进行精听。语音质检系统使质检员的工作效率大大提高，能够及时定位座席的薄弱环节及服务疏漏，针对性地进行应对或者培训。
3.质检项目及内容有深度。
招商信诺语音质检先后涉及核保健告、禁用语、保全、引退等，对于核保健告的部分，值得一提的是，核保环节中的投保意愿和扣款意愿确认，通过AB角色建模保证了模型正确率；而难度最高的健康状况核实，经过语音模型优化后，超出了客户预期。
另外，以往招商信诺品控组采用人工质检的方式对重点项目的坐席违规行为进行听检，而采用普强语音分析系统后，通过模型建构刻画了“引退”、“使用禁用语”等坐席的表现，品控组可以依据模型筛检出违规坐席，有效提升了其工作效率及质检针对性。
4.业务分析难度大。
本次语音分析项目中，普强信息派出了高级数据分析师我（Michael）、Leo、Wendy等，针对招商信诺CVM部门的拒保原因分析、客户标签刻画、快速流失分析等业务需求进行了专题分析，找到了主要的拒保疾病、拒保职业；对客户的犹豫行为、态度变化行为等进行了深入刻画；同时成功建构了客户快速流失预测分析模式。
Wendy：招商信诺语音分析项目的实施不仅对于保险行业整体业务质量有很大的应用价值，同时对普强信息来说也具有里程碑意义，是第一个在保险行业成功导入普强语音分析系统的典范。
（图上--普强信息千寻360语音分析系统界面）
首先，通过实施前的需求调研、实施中有效的项目管理及强大的技术团队支持，使该项目成功实施并达到预期目标。
其次，通过建构质检模型进行系统泛听质检，成功实现了将语音分析系统用于质检核保流程的项目，核保项目涉及核实被保险人的投保意愿、患病情况、扣款意愿以及免责条款和犹豫期的知会等，其业务模型准确率超过80%。
最后，通过对未成功单、快速流失单和成功单的分析，成功建构了客户快速流失预测分析模式，将会在未来一段时间内进行验证及探索。如果这一模式成功验证，配合相应的干预措施，将能有效防止客户快速流失。
本次项目得到了招商信诺品控部门的一致好评，尤其是通过语音分析技术在质检中的应用，不仅帮助品控部门减轻工作量，节省了10%的人工成本，而且效率从原来人工质检率的2%左右提升到100%全质检。CVM领导同时还表示通过普强语音分析结果给出一定的启发性建议，结合业务部门针对业务模式进行调整，对进一步提升业务效率和服务水平起到关键性指导作用。未来招商信诺希望借助语音分析技术结合大数据进行深层次价值挖掘和深度合作。
记者：与主要竞争市场相比较，你们的核心竞争力、优势体现在哪里？
Michael:与竞争对手相比，我们的核心竞争力体现于三点：
1.市场方面：普强深耕于泛金融领域。首先，在客户考虑上，围绕银行企业、保险公司、证券公司等金融领域，积累了一批泛金融领域客户。其次，在语言模型和声学模型训练上，普强对金融行业语料的收集及研究也有所偏重，目前已建构了普强银行业基础模型、普强保险行业基础模型。第三，在行业业务分析模型上，普强也积累了银行分期业务、银行信用卡业务、保险电销业务等分析模型及其相关分析经验。
2.产品方面：普强语音分析系统的易用性和友好性。首先，普强“千寻”搜索引擎搜索速度更快，普强分析系统的处理能力更强。其次，普强语音分析系统友好灵活，能与CRM系统、SAP系统、不同品牌的录音系统对接，便于客户系统地利用和分析数据。最后，千寻系统的算法，使其具备了一些重要的分析能力，如原因挖掘、热词趋势、联想功能等。
3.服务方面： 普强语音分析系统的业务服务能力。普强语音分析系统包含了软件及其咨询服务，目前普强的咨询顾问团队在泛金融领域的服务经验丰富，为普强语音分析系统成功导入业务部门的应用奠定了坚实的基础。在项目前与业务部门共同探讨整体应用方案，在导入系统后不断扩展应用的广度和深度，后期又不断优化语言模型和业务模型，以咨询顾问服务带动语音分析系统落地方面取得了宝贵的经验和成果。
记者：在采访的最后，请二位谈谈目前普强信息语音分析产品的市场情况及方向
Michael:语音分析技术应用市场前景非常乐观，由于受互联网金融趋势与大数据浪潮的影响，越来越多的金融企业加大了在语音分析应用方面的关注和投入，一些银行和保险企业已经通过语音数据分析的应用获得了收益。我们预期未来几年年泛金融领域对于语音分析技术应用将出现一个高潮，尤其是在质检、电销和服务这三个方面的应用将会更加迫切。
加之，招商信诺语音分析项目的成功实施，不仅使我们积累了大量保险行业语音质检及语音分析的宝贵经验，也使我们赢得了客户的信赖和好评，这将为我们未来实施保险企业的语音分析项目奠定坚实的基础。同时，也为我们向与保险企业合作的银行及其金融机构渗透提供了良好的机会和条件。
因此，后期普强信息在语音分析技术应用方面会继续深耕于泛金融领域，尤其是对于保险企业和银行企业的电销业务、催收业务分析及大数据应用方面，我们会进行更加深入的探索和挖掘。另外，在智能语音应用方面，如整合和利用语音IVR的语音资料方面；智能语音导航应用方面我们也会不断深入。
记者：最后感谢二位的分享
普强信息技术（北京）有限公司，简称“普强信息”，是以智能语音识别、语音分析和自然语言处理为核心技术的高新技术企业。2009年成立于美国硅谷， 2010年于北京中关村设立中国运营公司，公司集合了语音识别、语言处理和云计算技术领域世界级专家，拥有一流的研究及工程团队。公司研发的多种语音技术均是业界领先的技术，包括深度神经网络、超大规模模型、高效并发搜索解码等。
普强信息的语音分析技术利用智能语音、语言理解及数据分析技术，从运营中心海量的客户对话录音和相关的运营数据里挖掘出有价值的重要信息，提高客户的服务质量，提升公司的竞争力。公司的产品，“千寻360度语音大数据分析系统”包含千语识别引擎系统和千寻360度语音分析系统两部分，目前已经分别成功应用在金融、保险、电信、旅游、电商、餐饮、房产、政府等领域。
