金秋九月，中国服务外包产业迎来了一年一度的产业巅峰盛会。由中华人民共和国商务部、杭州市人民政府联合主办，中国国际投资促进会、杭州市商务委员会共同承办的第七届中国国际服务外包交易博览会于2015年9月24日在杭州盛大开幕。服博会主办方委托中国国际投资促进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”<http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。
在主题演讲环节，国内知名呼叫中心专家，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农先生向大家介绍呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO）以及给行业带来的新变化，CCSO标准国内呼叫中心领域第一个部颁行业标准，CCSO标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法，既适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心等形式的自建呼叫中心。该标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。
图：中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农
演讲ppt下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0928/20150928093248184.pdf
李农：谢谢大家！
下面我用比较短的时间介绍一下CCSO标准，先简单介绍一下中国通信企业协会增值专业委员会和CCSO标准的关系。中国通信企业协会增值服务专业委员会，是经民政部正式批准的、中国通信企业协会的下设分支机构，在业务上受工业和信息化部领导，依托工业和信息化部电信研究院的专业资源，于2002年12月20日成立。
《呼叫中心服务质量和运营管理规范》2013年由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究。基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家参加了标准的起草。
整个标准经历了一个长达4年的起草，审批过程，所以今天我们在呼叫中心行业看到很多企业标准，却一直没有一个行业标准，主要是因为从一个企业标准变成一个行业标准，需要经过一个漫长的过程。
早在2011年的时候增值专委会就开始组织业内专家编写《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》，2012年3月12日中国通信企业协会正式对外发布了《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》，2013年工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出《呼叫中心服务质量和运营管理规范》研究立项，在2014年初这个立项获得批准，在2014年4月召开了CCSO标准征求意见会，2014年5月，召开CCSO标准审查会，6月初稿形成，2015年4月30日工业和信息化部批准发布CCSO标准，明确该标准于2015年7月1日开始正式执行。
整个标准起草审核过程，经历四年多时间，我是在该标准开始进行征求意见的时候才加入当中，前期我们行业的很多专家和学者，在CCSO标准上做了很多贡献，他们的名字也印在CCSO标准的起草名单中，中国通信企业协会增值专业委员会向他们表示感谢。
这页是中华人民共和国工业和信息化部在4月30日发布的公告，里面写明了《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（中华人民共和国工业与信息化部标准编号YD/T 2823-2015）自2015年7月1日开始正式实施。中国通信企业协会增值专业委员会会用一些新的市场的方法，来推介我们国家的第一部呼叫中心领域的部颁行业标准。
从标准的种类来看，我们可以把标准分为三类，第一类是国家标准，这类标准由国家颁布，强制执行，但其技术要求相对较低；第二类是行业标准，行业标准不是强制执行的，它是推荐执行的，但相对来说和国标标准相比它的技术规范更为严格；第三类是企业标准，在呼叫中心行业很多企业在推他们的企业标准，推行的相当成功，这些企业标准对提高呼叫中心行业整体管理水平有很大的促进作用，它的技术要求更高，是由企业自主推广。当然在行业里，还有很多国际标准，一叫国际标准，国内的部委和政府部门就管不着了，这也是为什么很多标准要挂上“国际”两个字的原因。
我们试图建议一个更为公正，公开，公平，透明的CCSO标准评审方式，从这张图可以看到，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心是审核批准企业是否通过CCSO标准的最终评审机构。深圳市聚信标普咨询有限公司负责评审材料的组织，CCSO标准注册评审员和协调员的邀请与培训、CCSO标准官方网站www.chinaccso.org.cn的运营和CCSO标准注册合作伙伴推广等工作。通过评审的企业，由中国通信企业协会颁发中华人民共和国通信行业标准YD/T 2823-2015，呼叫中心服务质量和运营管理规范评审合格证书，经培训考试通过的CCSO注册协调员或注册评审员，由中国通信企业协会颁发CCSO注册协调员或评审员证书。
行业里的每一个人都可以申请成为注册协调员，只要经过培训，考试如果合格的话，就可以CCSO注册协调员证书，有资格协助企业提交CCSO标准评审文档。所有CCSO注册评审员都由中国通信企业协会的从CCSO注册协调员中聘用。我们评审的过程相当严谨科学，比如我，在座的米辉波总，刘燕军总，秦克旋总…。因为我们在这行业的资历，我们可能成为CCSO标准评定中心专家，但我们都当不了评审员，我反正是不愿意再参加考试了，评审员是从协调员中聘用的，而协调员是通过培训，考试一步步培养而成的，这样的机会，还是留给年轻人吧。企业如果想通过CCSO标准第一步，就是找到CCSO注册协调员帮助企业整理资料，或者企业自己培养协调员，或者需要有CCSO标准协调员的CCSO标准注册合作机构，请他们的协调员来帮助你整理递交资料。
为了让CCSO标准的评审更具有规范性，操作可描述性，我们对《呼叫中心服务质量和运营管理规范》进行了解读，把原来的标准从九大类，294条，规范为9类224个条目，在做解读过程中，我们遵循了以下几个原则，遵循以行业标准YD/T2823-2015建立呼叫中心建设运营基础规范的宗旨，研究了原文对适用的呼叫中心类型的定义，发现一个纯粹电话营销外拨中心，并不适用于CCSO标准，我们正在为中国电话营销行业做一个新的标准，我们遵照原文9大类别、57个核心项目的结构设置，细分为224个条目。作为评审实施的指导手册，我们对各项具体评判内容及标准做出了明确描述，便于注册评审员项目执行时，进行具体操作。整个评审只关注评审对象是否遵守基础规范的各项要求，而非能力与绩效高低，我们只针对文档负责、只针对内容负责。我们并不评判呼叫中心做的好和不好我们也没有义务和责任提高企业的呼叫中心运营水平，这部分都由CCSO标准注册合作伙伴来做。为避免歧义和误读，指导手册应对原文中出现的关键问题进行弥补和调整。CCSO标准和目前市场上的各种企业标准不同，我们全部是公开的，不久大家就可以在CCSO标准官网上下载所有相关文件，在网上查询评定中心专家，注册合作伙伴，注册评审员，注册协调员，还可以查询哪些企业已经通过CCSO标准，当然这个网站还在加紧开发，网站方面我还没有完全做好，后面要和CTI论坛长期合作。
CCSO标准企业评审分为4步，实施起来简单明了。
第一步：企业评审资料的准备
中国通信企业协会增值服务专业委员会将在CCSO标准官方网站www.chinaccso.org.cn公布CCSO标准原文、CCSO标准解读文件、评审细则概要，CCSO标准评审流程，其中评审内容涉及呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、技术管理、网络与信息安全、客户权益保护等9类224个评审条目，详见附件1：CCSO标准评审细则概要。参加评审企业可以选派企业内员工，参加由中国通信企业协会增值服务专业委员会组织的CCSO标准注册协调员培训，培训结业后，通过考试的人员会成为CCSO标准注册协调员，并由其准备相关评审资料。或者企业可以委托由中国通信企业协会增值服务专业委员会授权批准的CCSO标准推广合作机构，由其协助完成评审资料准备。
第二步：企业提交评审资料
评审企业在CCSO标准官方网站www.chinaccso.org.cn上进行注册，并提交评审企业主体信息，CCSO标准协调员协助企业在网站上提交评审资料，相关评审资料清单详见附件2：CCSO评审企业提交的文档资料列表，附件3：CCSO评审企业提交的绩效指标数据列表。提交资料后，企业支付相关评审费用。
第三步：进行企业评审
收到企业评审资料后，受中国通信企业协会增值服务专业委员会委托，深圳市聚信标普咨询有限公司组织CCSO标准注册评审员对企业提交的资料进行书面审核和现场审核。书面审核是指评审员对企业提交的评审资料进行审核，将企业评审资料分解到呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、技术管理、网络与信息安全、客户权益保护9类224个评审条目中，以此评估目前企业呼叫中心整体运营现状。现场审核是指，相关评审人员将赴企业现场，通过数据提取、现场试算、人员访谈、现场确认的方式，确定企业提交评审资料的真实性与完整性。CCSO标准注册评审员不负责提交呼叫中心改进建议，也不会评价企业呼叫中心运营状况，只负责以报告的形式客观反映出参与评审企业呼叫中心运营实际情况，并确保企业提交评审资料的真实性与完整性。
第四步：获得评审结果
CCSO标准注册评审员完成评审后，向中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心专家委员会提交评审报告，专家委员会定期组织专家进行审核。对于通过CCSO标准的企业，由中国通信企业协会颁发中华人民共和国通信行业标准YD/T 2823-2015，呼叫中心服务质量和运营管理规范评审通过证书。对于没有通过CCSO标准的企业，发送未通过评审通知。未通过评审企业自收到未通过评审通知之日起一年内有1次提交复审申请的机会。
这是我们的证书的样式，所有的证书都由中国通信企业协会进行颁发，有三个证书，第一是注册协调员的证书，这是要经过培训和考试的，第二是注册评审员证书，这个是聘用制的，我们所有注册的评审员，只允许从协调员当中聘用。第三个证书是通信企业协会发布的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》合格证书。对注册合作伙伴来讲，我们会给一个CCSO标准注册合作伙伴电子图章，这个印章允许注册合作伙伴在其网站和宣传上使用。
最后，告诉大家怎么进入CCSO官方网站，这是中国通信企业协会增值服务专业委员会的网站，其中有一栏叫CCSO标准，点击后，就可以进入CCSO标准官方网站上。或者直接登录www.chinaccso.org.cn也可以访问CCSO标准官网。
我们跟今天市场其它标准不一样的是，CCSO标准的申请完全变成电子化了，在CCSO标准官网上可以看到几个栏目，分别为新闻资讯，标准的指引，在标准的指引栏目下可以看到和CCSO有关的所有文件，包括工信部颁布的原文。在标准培训的一栏当中，我们每隔两个月有一个CCSO注册协调员的培训。在企业查询栏目中，我们可以查询哪些企业通过了CCSO标准，我们全部都是公开的。在专家的查询上，我们可以找到三部分内容，第一部分目前已经经过考试合格的CCSO标准的注册协调员的名单和他们的简历，第二个部分，哪些注册协调员被中国通信企业协会增值服务专业委员会聘用成为了注册评审员，第三部分，我们的评定中心专家委员会的专家和他们的简历，这三部分都是可以在系统中查询到的。
最后一个栏目是企业评审，申请评审的企业，拿到登录账号和密码后，可以进入企业评审系统，下载文件，选择协调员，上传资料，了解评审状态等。 在整个的评审过程当中各个环节，全部都是透明的。
今天，针对CCSO标准，我们希望建立一个生态链，我们把所有围绕CCSO标准的培训、咨询、提高业务都完全都释放给我们的注册合作伙伴，在座的也一样，假如你有你的客户群，你又在这方面感兴趣的话，你都可以培养自己的员工成为CCSO注册协调员，我们完全是开放的，你可以帮助企业整理资料，帮助提升，咨询培训，从而获得收益。我们希望能够与大家一起合作，分享CCSO标准的成果，让中国呼叫中心第一个部颁标准，在呼叫中心行业迅速普及。
最后让我们来看一组数据，截止到2014年全国经营性呼叫中心持证企业共有2627家，跨地区经营持证企业为535家，到2014年底，全国经营性呼叫中心座席约33.7万个，较2013年的30万个座席增长了12.3%，跨地区经营性呼叫中心座席为9.6万个，单一省份呼叫中心座席24.1万个，截止2015年6月底跨地区经营持证企业为614家。我之所以展示这个数据，是想告诉大家，合作推广CCSO标准对提高整个行业的服务管理水平，发展各位企业咨询业务，具有很大的商机。今天在座的各位企业，都有可能成为我们注册的合作伙伴，如果是外包呼叫中心的，也可以培养自己的员工成为注册协调员。CCSO标准在今年刚刚开始推广，我希望未来的一年以内，在呼叫中心行业，有越来越多得合作伙伴，能够分享CCSO标准的成果，越来越多的企业，因为CCSO标准能够让自己的运营管理水平，走上一个新台阶。期待和各位有更多的合作，谢谢！
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