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远传技术唐积才:开启全员立体服务新时代

2015-10-16 16:07:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  第七届中国国际服务外包交易博览会主办方委托中国国际投资促进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”<http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黄龙饭店(三层)·钻石宫隆重召开。国内服务软件知名提供商浙江远传信息技术股份有限公司金融事业部总监唐积才为我们带来全员立体服务的新观点。他的演讲题目是:《开启全员立体服务新时代》。

浙江远传信息技术股份有限公司金融事业部总监唐积才
浙江远传信息技术股份有限公司金融事业部总监唐积才

  演讲ppt下载:http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/1016/20151016041337626.pdf
  本文根据大会速记整理,未经与演讲者确认。

  唐积才:首先非常感谢大家给我这个机会和大家一起来分享,实际上刚才高德纳这边讲了很多理念的东西。我这边是一些实践的东西,我们更多是把这些理念怎么落地,怎么去做这个事情。

  我为什么取这个题目,今年一个非常热的词,“全”。我们会发现李总理也说了,全民创业。然后全民炒股,全民亏钱,都是这样。包括后面还有全媒体,实际上我为什么要提全员,刚才也提到很多,我们太多关注技术,太多关注呼叫中心本身,我们关注更多的是服务,这个服务要用电话、微信,或者用其它渠道去做,实际上我们的服务是真正有线上线下,所以一定会是“全员”的概念。当然这个全员要打个引号,这个全员是指涉及到服务前后台的所有人员。也就是说,变成一个立体化的服务。

  (图示)这是一个真实的体验,是我们公司一位同事要搬家,实际遇到这个问题。他要把行李从杭州运到深圳去,中间一定会去找快递公司、物流公司,选了某家快递公司下单。结果约定时间以后没有按时收件,那这个同事就会去催收,怎么还没有过来,一会我要走了。这个时候快递员上来了,同事搬家时有几件行李特别大,那么就要求说要带一个特定的包装袋过来。这时候快递员空着手过来,没有办法,拿不走。这时候又投诉,我们人员又投诉,第二次再派人过来。其实还发生那个事情,开着小车子过来,但是没有专门的打包袋、打包箱。

  这个故事里会发现前后端人员不同的遭遇也好,或者不同的态度,这之间经过了四个转换。第一次转换的时候,其实前端人员客服收单,快递员作为后端人员,对我们来说整个是给客户提供服务的人员。收单人员记下来的信息没有传递到快递人员,而且我也不知道他几点有空,我刚才约定时间10分钟到,可能快递员还有十几个件要派,他随便就说了一个时间,默认为10点、11点有空,就造成了这个投诉。

  这个时候快递员上去了,过去很莫名其妙说,有个特件要去,结果又没有告诉我,这时候快递员很委屈,你怎么没有告诉我这个事情,我来做这个事情。第三次就变成一个投诉,快递员也很委屈,莫名其妙被投诉,很可能这个人不是同一个人,最后快递员又把这个过程完成了。这么一个过程会发现,我们的人员态度也不一样,受到的待遇也不一样,而且莫名其妙为别人背了黑锅。

  线上线下隔离的问题,接单员根本不知道要把这些信息传递下去,所以我们的现场服务在这个案例里,快递员根本不知道要带一个特定包装,还要开一个面包车过去,才能收这个件。我们发现这个服务真的线上做得再好没用,没有线下人员的支持,很多是无能为力的,一定要全员服务。

  刚才提到这个渠道其实是非常分散,今天他会打电话过来,一会又发个微信过来,一会微博上说一个事情,可能还会说手机BP,包括在网点营业厅那边,这边怎么来处理。实际上我们今天说的“互联网+”,整个服务这一块跟原来的形势确实有非常大的变化。最核心的,我觉得互联网时代的沟通和原来沟通最大的区别,第一,碎片化。他今天说一句话,特别是QQ、微信这种,他说了一句话之后,下一句话可能是3秒钟之后,也可能3分钟之后,也可能5分钟,有可能他不跟你说了,改成电话了。你的沟通变成碎片化,不像原来的电话,一定是从头到尾把电话串起来,其实很多时候是串不起来的。因为他今天跟你说了一句话之后,他这边开会,或者领导叫他了,他又没有做这个事了。

  第二,现在客户会更加浮躁。现在以客户为中心,必须说一个事情最好能在1秒钟之内解决,就跟机器人一样瞬时解决掉,如果不怎么样一会投诉。另外,渠道的混合化。还有,对客户来说,如果未来要做互联网的客户,你会发现时间的差异性,半夜三更的服务量会比原来电话多得多,很多10点多、11点才是高峰,原来电话高峰期,上午8点半到10点,下午2-3点,晚上7-8点,现在洗完澡,坐在电脑前面,变成10-12点,又多了一个高峰期出来。另外,服务量的不确定性、不规律性。像做个“双十一”,一天的量是平常量的5-10倍。我们要做“互联网+”的客服,我们需要做更多的改变。不仅仅是系统,我们还需要理念上去改变,我们提的就是全员立体的服务理念。

  在这里,我们系统要这样去架构。我们希望构建这么一个服务的体系,而不是这个系统。我要从渠道考虑怎么样统一接入,全媒体这之间服务渠道的一致性,怎么做交互的协同。技术上,真正意义上做到统一的支持,统一视图,这中间集成。有位嘉宾提到这个事情,怎么在原来基础上集成,这样一些事情。我们更要关注怎么运营这个事情,怎么样做排班,现场管理,体验管理,绩效管理,一系列的东西,我们要做的。更多的可能从技术角度来说,数据怎么样共享,我们怎么样分析,提到了大数据分析,知识的应用场景。

  这一系列都是为了构建一致的服务体验,最终要构成以客户体验为中心的服务体系。后面逐步会从天上慢慢落到地上来,我们说了很多都是理念性的东西,我们在技术上、管理上、业务上,这一系列方面怎么样落地。我们为了服务架构怎么样构建,前面会看到这上面会有变化,电话、网站、传真、APP、微信、微博,一系列渠道怎么和实际业务结合起来。咨询、查询,交易,下单,要买台苹果6S,怎么样买这个机器,我要做个注册,物流上怎么统一起来,支付怎么去做相关的事情。

  下面才会说关注到技术上,通过机器人也好,或者语音座席,视频座席。怎么样和后台业务系统构架,这个真正要我们的管理人员综合规划设计。刚才说到要统一体验,这里面怎么样实现,真正要好好思考。原来说有一个需求,我要建个客服中心,你通过搭一个系统,A、B、C公司全部介绍一遍。实际上如果现在还用这种思路,A、B、C,看一下谁的价格高,谁的价格低,最后会得到一堆纯粹意义上的IP系统,而不是服务体系。

  我们关注整个体系规划,当然我们公司也有相关团队做这个事情,这个有几个方面。第一,我们统一发布管理,我要在哪些渠道做挖掘。因为很多业务不一定说所有渠道上都是合适的,像邮件。我要发一个营销的东西,其实现在来说它的效果是非常差的。你如果通过微信,朋友圈社交关系去发,可能效果会好很多。因为对任何一个公司来说,资源都是有限的,我们会把资源放到最有效去做。我们要考虑怎么样统一发布,发布不是全发布,统一发布不是全发布,所有的统一都是这个概念,统一不等于全,是这样的概念。包括统一的知识管理,因为知识的管理里面,人员怎么样支撑不同的渠道来做这个事情,包括数据,微信上的数据,电话里来的这些数据,包括互联网上来的数据,我怎么样去做这个事情。

  包括统一认证,因为这个对于我们互联网企业来说,或者互联网企业为核心的管理来说,会是一个非常大的问题,我怎么知道从微信过来的客户,或者邮件、短信过来的客户就是一个客户。刚才说的,我们会说A渠道进来,通过B渠道发送出去,这之间一定要通过认证的管理。因为互联网上诈骗的信息、无效的信息特别多,这里所谓的“垃圾人”也特别多,你发到别人哪里去了,可能有效的信息发到别人那边去了,这里一定会有认证的管理。

  渠道的管理,我们都比较清楚,前面提的比较多,我们怎样去做渠道的管理。整个这一块,我们围绕着服务体系的构建。对我们来说,不管在理念上还是实际行动上,实际系统上,我们已经做到全员立体化服务系统。所以我们会发现从左边到右边,可以看一下全媒体的接入,已经都接进来了,包括短信、视频、语音、微信、文字、聊天。包括传统的电话,这个系统完全可以把整个系统布到云上,实际上已经有好几个客户在云上跑了。包括中间所有的机器,都可以用云的方式实现。

  刚才我们一直强调有线上人员,线上人员也是有非常多的方式来实现。你今天可以用普通的电话方式,也可以用软件化的方式,也可以用视频的方式。甚至可以在家里,居家座席。还可以用手机的模式,客户经理、业务专家、技术专家,包括刚才说的快递员。如果快递员装了这个系统之后,直接把消息发送给他,就不会存在我过去了之后包裹还拿不了,过去之后根本扛不动。因为那个箱子有100多斤,快递员用一个小三轮都拉不走。如果通过APP的方式把消息发过去,就不存在这个问题。我一看就知道这个件是超大件,要拉个车,要带个特殊的包装袋,这个问题就解决了,他可能会和客户约另外的时间。

  包括我们说的分支机构,我们会有分中心,或者会有远程座席,我会在上海、北京,或者在其它任何地方,我们来做这个事情。也就是说真正意义上的立体服务,从这个架构上已经完全能够实现。你是手机也好,或者说PC机也好,甚至说你要IPAD这种,都可以实现。对我们来说真正落地的东西,上面只是一个架构图,可能各位在边上也看到很多这种图,都是类似的。

  (图示)可以看下整个操作的界面上,我们已经完全把刚才说的多媒体也好,统一的接口做一个渠道,完全涵盖在里面。如果后面大家有兴趣的话,可以到我们公司看一下实际的系统。这上面可以看到有语音的服务,第二是视频的服务,语音、视频都是支持传统的运营商过来的3G、4G信号,也支持web过来的vip信号。

  还包括信息服务,包括微信、QQ,京东、1号店消息类的。还有即时聊天类的,微信有推送的消息,像即时聊天iphone类,或者企业自己有APP,可以集成自己即时通讯的相关模块,就可以和座席统一实现。

  (图示)不管你今天是电话进来还是微信进来,还是说邮件进来,我们全部是统一在这上面,看到整个沟通记录。双击之后就可以看到具体的,当时通过微信的聊天记录,通过电话的聊天记录,通过其它方式的记录。

  包括当前情况下,当前客户如果通过微信的方式,或者说电话的方式,我们可以看到当前服务的轨迹。如果是微信、QQ叫聊天记录,这边有一个业务处理流转的过程,流转到手机客户端,还是流转到快递员那边去,还是流转到后台业务处理上。其他人员通过这样的方式,可以很快接收信息,渠道管理完了之后统一线上线下服务,就有了路口。刚刚说的这边流转过去,流转到PC或者手机,这个系统是统一的,用PC或者手机都可以支持,我的座席可以是自动PC端的,也可以是手机端的,这种模式。

  每个模式之间都是可以相互沟通的,可以看到这上面可以有语音通话,电话会议。快递员的事情,如果用我们的系统,我们在收快件时已经知道这个区域归属于哪个快递员,可以把快递员拉进来用电话会议的方式,QQ会议的方式,就可以解决当前的问题。相互之间文字的聊天,视频通话,工单的处理和文件的传送,这样一个过程。我们会发现线上线下,包括座席,包括现场服务,包括门店,包括客户经理,是真正意义上把它统一起来提供服务的,是这样一个过程。

  其实刚刚提到了,我要做到线上线下非常不容易,不仅仅是流程,还有一个很大的问题就是记录,我们这边还做了一个统一知识的管理。这个知识不仅仅是客服代表,还可以是客服经理。刚才说的快递员,如果有问题可以直接通过知识库,统一的知识库进行管理,他需要统一的知识入口,实现高效的检索,快速的应答,记录相关的数据,有效进行反馈。以及多渠道的接触。这里有一个问题,手机的屏幕特别小,不可能像PC上,我收到一个东西,不可能把所有相关数据收集完。

  原来知识库里一个非常大的问题,太专业了。我看了一下最近几年的投诉,关于航空和电信领域的投诉,都是客户和座席之间,我们客服人员之间沟通不到位,因为理解不一样,很多专业术语对于普通老百姓来说是不知道的。这个很典型的就是上次南方航空,还是哪个航空的升舱问题,老百姓认为的升舱就是从经济舱升到头等舱。航空公司里的舱位是十几个,20几个。他认为你从W到S,或者到哪个,他认为就是升舱。但对于普通客户来说,我怎么还在经济舱,这是一个很大的问题。知识库各级管理人员要做的事情,知识生产的时候,不要提到太多专业的术语。

  这里我们要去做分析,真正对决策者来说怎么样分析这些数据,怎么样做相关对应的人员怎么做出来。做任何一个事情都有成本,企业总的控制都是非常严格的。你做了这个事情,可能另外的事情就没钱做,没有人做了。没有一个企业说用最理想的情况做这个事情,所以我们一定要考虑说最合适的,不是最好的。永远要记住,不管是刚才说的知识管理也好,渠道管理也好,我们一定去做最合适的。我们可以把一条知识细化到法律条文一样的,这个条文以后还可以做成法律条文解释,实际上没有一个企业能做到那么好。因为你如果做到这么好就和立法一样的,三年立不了一条法,这个大家都知道的。

  所以一定要在决策层上,一定是这样的过程。知识管理也是个过程,渠道管理也是个过程,所有的这些归纳到这里,我们怎么样做运营。这个运营,我们要把原来静态的事情做成动态。刚才提到的知识,我们认为是静态的,我要做运营就要动起来,要动起来,这时候就要考虑健康管理怎么做,绩效管理怎么做。特别是绩效管理,和原来传统电话为中心的管理是完全不一样的。原来电话,一个客服一天接了200分钟电话,我认为就是评分达到20分,满分100分。如果到500分钟,我认为这个人就得100分。如果按现在微信去评,你会发现这个根本没有任何价值。

  我们从绩效管理上需要做更大的调整,包括现场的管理,刚才说的微信,客服说了第一句话,第二句话不知道什么时候过来。原来的现场管理,一定要在电话机边待多少时间,可能也不是最好的方式,这时候我们对员工的管理和原来也会有非常大的变化。前面说允许用手机来接,员工不能像原来一样,茶杯放在边上都要扣分了,可能现场很多管理人员,茶杯在边上都要扣分,怎么样都要扣分。如果以互联网时代来看,其实这种管理还是有点简单粗暴,我们可能需要更多人性化的角度去考虑这些事情。也就是说,我对应的绩效管理这些都是一样的,包括培训考试也是一样的。运营管理上我们需要考虑更多的,刚才提到的互联网时代特征。

  真正意义上,我们怎么样做这个事情,这个希望会后,或者以后有机会,有远传提供相应的服务。我们的服务分三块,第一块,产品。你需要什么,我给你什么东西。包括运营管理系统,包括知识库管理系统,包括全媒体系统平台,包括大数据分析,包括统一资讯。就是我有什么,你给什么,或者你要什么,我给你什么东西,这是产品。

  第二,我们一起探讨一下,一起研究一下,我们到底需要什么样的系统,我们怎么样做这个事情,我们的客服体系,或者整个服务体系怎么去做规划。刚才提到微信是不是真的需要建,建了之后到底在什么场景下使用。包括人员要怎么样做,我的人员放在哪里,放在杭州,放在上海,或者放在常熟。包括多少团队,我是不是可以部署居家的,放在家里的,包括人员的招聘。

  微信渠道怎么做管理,怎么做运营咨询,整个一系列的过程,都是属于咨询的范畴,我们专门有咨询团队来做这个事情,怎么一起。而不是你告诉我,我应该怎么做,其实我跑了很多客户,就会发现这个问题。你来告诉我,像我这样的企业要怎么做,我要建多少个人,怎么排班,怎么做绩效管理。对不起,我们的咨询团队做不到,比尔盖茨或者马云过来也告诉不了你这个事情。一定是说我们一起来努力,把这个事情做掉,这是真正比较务实的做法。

  刚才的事情就是产品解决,你有需求,我给你产品。合适吗,合适,拿,这是产品干的事情。我要能打电话,OK,有台交换机放上去就可以打电话,满足,OK。我要建怎样的呼叫中心,要建怎样的服务中心,这不是产品解决的事情,是咨询做的事情。还有一种方式,其实对于我们来说,你真的要这个服务,OK,我不仅是提供产品,提供咨询,整个服务交给我来做。我们还有一块业务,整个业务外包,你要做客服,我来给你做,人员、场地、系统、业务,我们一起来看看如何做这个事情,整个客服全部业务的外包。

  包括场地什么都有,我们给你提供人员。或者说你人员也有,我给你提供一定培训。整个一系列的管理,包括整个过程串起来,你可以提供产品,把产品产品、咨询加服务,整个解决方案。我们的优势,我们在运营管理市场上非常专业,包括我本人,我在行业里也做了十几年。包括基于“互联网+”的理解,包括实际的实践。

  第二块,整个服务的体系,全国的服务体系。

  第三块,技术。这些技术实实在在在做的,但是我不敢说这个东西一定是最好的,但是一定是非常落地的,这个是接地气的。可能跟刚才说的一些理念还是有些差距,但是我们一直在这个路上,我们更多强调共同成长,共同进步。

  第四块,团队。我们的核心团队都是十几年的行业历练,是这样的过程。我们非常希望说未来有机会跟同行也好,或者说跟用户也好,我们一起来探讨。这一块我们目前合作的客户,运营商也好,电力也好,金融也好,航空,电商,等等一系列客户,部分或者全部已经在实践。

  我们非常希望提供这样客服的整体解决方案。

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