- 用坐席代表的工作积极性创造巨大收益
- 提高坐席代表的工作积极性将会提升收益案例分析之Webhelp UK
“在Webhelp UK，我们的目标是通过增强坐席代表的积极性来提升客户体验。实际证明增强的坐席代表积极性确实提升了客户体验，同时通话质量也提升了9%。在这种情况下，收益也得到了提升，Webhelp发现年度成本效益达到了$280，000.”
Webhelp UK 是一个大型的外包服务商，拥有3000多个坐席代表，分布在多个地点。Webhelp UK 的管理团队想要建立起一个最佳的用户体验同时认识到杰出的员工是实现这一目标的关键。
遗憾的是Webhelp UK 发现他们的坐席代表没有被激发出他们所期望的积极性。缺勤率和流失率超过了目标，同时通话质量也低于他们的要求。
经过一些内部分析后，座席不满意的一个关键原因越来越清晰，即他们觉得没有被关注，以及在某些情况下，完全被他们的团队领导忽视了， 一个坐席代表表示“我的教育训练课程看起来好像都是临时组织的，而且如果电话十分繁忙的情况下有时会被取消。” 另一个坐席代表说“我很想将我的工作做的更好，但好像我的管理者
总是没有时间来帮助我提高。”其实实际的问题并不是他们的管理者不关心他们或忽视他们，而是管理者们没有所必须的准确的预测数据来有效的去安排那些教育训练或其他会议。
Webhelp UK 的管理团队决定了部署 Teleopti WFM来规划这些团队管理者的时间。现在，团队管理者能够提前预知什么时间可以安排教育训练同时不会对接起率造成不利影响。这样，管理者能够为每一个坐席代表安排教育训练的时间，且无缝同步于整个团队的班表，从而确保每个员工获得了她/他所需要的时间。
实质性的影响对 Webhelp UK 来说意义深远。对于团队领导，更好的时间管理让他们能够为他们的团队成员提供更多更有效的教育训练。这些更多及更有意义的教育训练可以为团队领导及其他管理团队带来最新及更加准确的信息，然而这些是之前所从未达到的。这样也让团队领导有能力去做更及时的决策，也包括更好的时间管理。Teleopti WFM带来了积极的反馈循环，并将持续下去。
实质性的结果同样让人满意。教育训练的时间超出了预期，从1%的座席工作时间占用水平提高到3%，而且任何时间都不会对服务水平造成不利的影响。通话质量实际提升了9%。同时座席感受到更多的关怀及来自他们领导的更好的反馈，同时积极性的提升伴随着14%缺勤率的降低和16%保留率的提升。
Webhelp UK 以一个150座席的子团队为基础计算了年度的成本效益达到了显着的$280，000.
