本白皮书作者为Teleopti 全球客户服务中心总经理 莫林.伦德格伦. 戈梅斯和玛丽塔.比尔特
员工工作积极性的重要性
员工的工作积极性，是判断你的呼叫中心成功与否的最重要因素之一。它直接影响到生产效率和员工的创造力，如果忽略这个因素，可能会同时损害员工的保留率和你的盈利能力，不够积极主动的员工迟早会离职或者调岗，这样会使你的组织被迫花费很多资源去发掘和培养新员工。
这种缺乏专业主观能动性的感觉症状被广泛记录在Roger E。赫尔曼于1999年撰写的《保持良好记录的人》一书中、这些感受包括：
- 在这感觉并不好。
- 我走了，也没人想我。
- 我走了，也没人想我。
- 我得不到工作的支持。
- 这没有升迁的机会。
以上任意一种感受都表明了一个失去了“人情味”的工作场，并且是对员工的不满意和
不开心的一种红色警告。
保持员工高昂的工作积极性是有可能的，只要你关注员工积极性的五个主要驱动因素：
1) 我得到与我的工作有关的反馈。
2) 我工作在一个令人满意的环境中。
3) 我能改变我自己的状态。
4) 我是被公平对待的。
5) 我了解并接受我的工作目标。
如果你忽略了员工不满的警告，同时也没有注意员工积极性的五种主要的驱动因素，你的坐席代表将是在一个低效的工作环境中，而你将面临的风险是高缺勤率和高流失率。世界各地的工作满意度都在下降，例如在美国过去二十年里，由于经理和员工之间的隔阂持续扩大，工作满意度从61％下降到45％。
对造成缺乏工作积极性的一个重要原因是：
低效的资源规划，并且这也直接影响员工积极性的五个驱动因素。
不合逻辑的占用率会伤害主观能动性。想象一下，在一天当中，您的呼叫中心的人员配备从单日来看是准确的，但对于当日每时段资源规划却不一定是最优的。这一天的呼入电话时长总计230小时（可以计算出平均每通话约七分钟），但你只有215小时人力工时。你的服务水平目标是在20秒之内接起80％的来电，这是衡量呼叫进入队列中被解答的速度。
当天的工作人员安排可能是这个样子：
图1：呼叫中心的当日人员安排，与服务水平与占有率显着变化。呼叫中心有一个服务水平目标，或者说呼叫应答20秒内接听80％来电的目标。在此图中，高于服务水平目标回答意味着通话20秒内回答，低于服务水平则意味着呼叫应答是20秒之后的，而放弃的呼叫是指在任何话务员能应答这个电话之前就放弃的呼叫。
从全天平均来看情况或许还不错，但是还有一个同等重要的方面需要被考虑到，那就是一致性。
一个快速的可视化分析可以告诉我们，尽管为总体话务量配备了精确地全局资源，但从当天来看呼叫中心在早晨是超员的，在早上九点就有资源浪费的情况出现，而全天的其他时段则受困于人手不足。
不均匀的资源规划的结果就是不一致的资源占用。衡量一位坐席代表的班表通话时长是他讲电话的时间。过低的员工占用率会导致坐席代表很无聊，而过高则会让他们疲惫不堪。
不一致的占用率会严重损害员工的工作积极性。让我们来看看这是如何发生的。
不开心的客户导致不开心的坐席代表
一个在上午十点甚至更晚上班的员工很少会为工作感到开心，他们整天要面对那些已经接近触及服务水平底线甚至可能要挂掉电话的愤怒客户，因为拨进的电话总是超过他们所能应付的，客服人员的占用率非常高，他们用尽所有的时间在电话上连一分钟都无法休息也无法被重新安排部署。更糟糕的是他们身边往往是比自己还疲惫愤怒，同样和在队列里等了很久的愤怒客户讲了整天电话其他客服人员，物理环境可以应有尽有但是满意度却从来买不来。
缺乏控制导致意见反馈不足
事实上在当天的早些时候失去现场控制的话会让管理人员难以做出有效的意见反馈。到11点时，当差不多30%的电话被放弃掉并且在服务水平之内没有正在被处理的话务之时，显然管理人员没有时间给出客服人员更多的意见而不占用必须的工作资源，这会导致恶性循环，让情况更加失控。
班表中活动的差异性会被认为是不公平的
如果我们来看看两个客服人员如图一那样每一个人都上一个4个小时的班次，一个从8点开始上班而另一个从11点开始，那么很容易辨识出对这两位客服人员排班的不公平性。在11点上班的那位客服人员显然会抱怨她的整个班次都会在人手不足的情况之下度过，在别的同事享受着时段压力更小的班次之时她却要承受因忙绿的班次时段而造成的巨大的工作压力，她对客服的占用率表现出非常负面的感受。
而另一位客服人员，自8点上班，或许也会抱怨，他很难达到自己的个人考核目标，因为他处于一个超员的班次，他往往是坐在那里等待电话呼入而不是在接听电话。这个客服人员也会因为其占用率过低而表现消极。
严重缺员意味着无灵活性
最后，10:00 到15:00间长期、连续性的严重缺员导致该时段工作的员工占用率非常高。她们几乎在一刻不停的接电话，对于个人空间及工作状态很难控制。同时，由于担心严重影响当天其他时段的队列长度，很可能导致提前下班申请、休息申请全得不到批准。也剥夺了员工调整其工作状态的能力。
灵活班次可改善占用率并产生其他的益处
●更加均衡、一致的占用率
灵活班次是实现员工占用率均衡非常好的一个办法。精确拟合呼叫中心来话量的高峰、低谷可以带来更加均衡一致的员工占用率。但要实现这一点，就必须在每周、每天各个时段能安排不同数量的人员进行接话。
灵活班次包括但不限于以下方式，如：起止时间的差异，班次长度的差异，小休及非电话活动的优化等。结合精确的话务量预测，灵活班次能够减轻之前章节提到的问题：“不一致的占用率损害坐席代表工作积极性”。
灵活班次的使用初看起来会损害员工的积极性，减少了员工的自由，如：之前可以同组一起小休。但实际情况是，灵活班次带来了更多的自由，允许批准更多的请假、个性化工作时间、班次交换、以及班次内活动调整等等。做的好的话，灵活班次能成为提升员工动力的催化剂！
●假期规划
除去工作，员工还有各种个人安排，如：家庭聚会，孩子的钢琴课等等，灵活班次使个性化班表成为可能，员工将能够感受到公司关注其健康及快乐。批准这些休假请求但同时不损害呼叫中心的绩效是一个艰难的工作，需要协调所有员工的班表安排。灵活班次使之成为可能。
●工作时间偏好
传统上，呼叫中心管理者会按照班次及轮转直接进行排班，而很少听取员工的偏好。班次轮转按照来电特性进行设计但在员工间分配不公平，或者完全公平分配但对于话务波动的匹配很差。如果尽可能考虑所有员工每天的偏好，并考虑班次安排的公平性，需
要进行非常繁重的数据处理工作。幸运的是，借助于先进的排班系统，例：Teleopti WFM，可以方便、高效的实现这一点。
●班次交换
班表发布后，与员工的交互还远没有结束。员工的需求一直在变化，一个好的呼叫中心需要考虑到这一点，允许员工与其他人进行班次交换。保证在调整员工的班次的同时不损害既有的人力安排。
●当天管理
更准确，更及时的来电量信息、队列信息、接听统计信息等将有助于管理者做出更好的当天管理决定，如允许员工提前下班，安排小休或安排加班等。依据实时信息可以采取那些调整措施同样取决于班表的灵活性。班次的灵活性越大，呼叫中心的快速响应性及有效性就会越强。
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白皮书作者
关于 莫林 伦德格伦.戈梅斯女士(MAUREEN LUNDGREN GOMES )
Teleopti 全球客户服务中心总经理 (Service Desk Manager）和高级业务顾问(企业经济学，社会学，统计学，人际关系文学学士）
曾担任过瑞典 My Travel 公司的项目经理，销售经理和产品经理。同My Travel（一家遍布全球的英国团体旅游供应商）的管理团队一起，她负责实施 Teleopti WFM 来平衡MyTravel的员工配备花费和需求的服务水平，客户需求和员工满意度。自2001年她加入Teleopti以来，她的专长是让客户的集团组织所存在的问题透明化，让客户一目了然，让管理层和员工能够理解变革的需要，从而达到战略目的。她作为 Service Desk 全球客户服务中心的总经理也带领 Teleopti 的服务团队成功获得SDI认证，而拥有高昂积极性的员工也是这项认证中重要的一部分。
