联络中心战略里不容忽视的三个趋势

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 在你的企业与竞争对手的对抗中什么是最重要的？在改进流程的技术创新中你是领先的？你是真正地聆听客户的声音并根据他们的反馈而改变？联络中心管理具有根据基于他们在客户交互中所看到的而改变的能力？

　　基于你的客户群对技术的理解水平，你可能会或可能不会需要关注创新。即使消费者只喜欢通过电话联络你的中心，他们对于问题如何处理仍有预期。他们也欣赏后续互动，只要他们确实使用这些渠道，比如他们可以操作的的电子邮件。

　　不过，只喜欢通过电话交互的人群将会逐步减少，年轻一代正在越来越成为客户中的主流群体。这就意味着联络中心管理需要兼顾各类客户群体。通过关注最热门的趋势，您的企业可以更好地定位并有助于提升市场竞争，给消费者一个继续回来的理由。

　　联络中心管理解决方案提供商莫奈软件（Monet Software）最近发表了一篇博客文章，其中谈到了最热门的现代联络中心趋势。三个值得关注的趋势是：全渠道、自助服务和云计算。让我们来逐个看看，为什么他们在你的环境中可能是值得投资的。

　　全渠道成为了流行语，频频出现在整个联络中心行业中，并且有充分的理由。消费者希望跟他们发生业务关系的企业通过多种渠道无缝地支持他们。消费者想选择他们偏好的方式进行互动，并且几乎是即时的得到服务。所以，如果你准备实现全渠道，而却没有安排人员监视你的社会媒体渠道，那你需要补上这一环节。

　　自助服务的需求已经有一段时间了。当年轻一代开始变老，并且他们有了一定的可支配收入之后，自助服务的重要性越来越明显。即使有其他渠道可用，你的客户中定有一部分群体希望自己解决问题而不是通过任何其他人的帮助。这里的关键是理解他们的期望和体验，并提供给他们想要的。

　　我们通过云来做业务越来越多。利用云解决方案来支持联络中心管理，即适合小型企业，同样也适合中大型企业。基于订阅交付的模式，所有的公司可以获得最新的技术和最大力度的支持，并且是在一个更低的预算之中。

　　如果你准备加速你的成功，请关注并拥抱这些趋势。你的客户会期望它们，而你的竞争对手也会利用这些来击败你。