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如何为你的联络中心选择正确的技术?

2016-02-25 09:40:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 
  由不同部门的人组成一个跨职能团队
  对新联络中心技术重新评估或规划的起点应该是由不同部门相对高级的代表组成一个跨部门的团队。包括市场营销、销售、人力资源、财务等,对于某些适用的企业也包括零售、物流和其他业务单位。
  团队需要考虑对最新企业战略、政策和特定业务目标的所有影响,并根据联络中心的实际运行要求来解释分析。
  决定短期和长期都需要些什么
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  定义联络中心面对下一步挑战所需的实际技术功能。
  根据中期(12 - 24个月)和长期(24 +个月)需求必须清晰地定义功能。同时,团队需要明确什么是没有商量余地的“必须”和“可有可无(最好有)”的特性和功能。
  你的客户服务工具包应该包括25个功能
  当代客户联络中心已经发展成为一个极其复杂的生态系统,人、流程、技术、数据和知识等,其中大部分都受到了强大的外部影响。
  这些外部影响因素包括全球和区域的经济和金融现状,劳动力现状和立法问题,社会压力的波动,市场需求,竞争格局和代沟问题及特点等。
  但从根本上说,在考虑新的或升级联络中心解决方案时,它将归结为的选择和部署18到25个不同的技术功能或应用程序,合并客户服务工具集,完全集成联络中心。
  在“必须”的功能中包括一个能够处理多个渠道的ACD
  大多数联络中心的“必须”中肯定会包括一个强大的自动呼叫分配器(ACD),它能够处理多个渠道包括语音、电子邮件、传真、短信/彩信、聊天,以及不久将来的视频等。
  配置ACD,按最适当的技能或座席来路由所有类型的虚拟交互(语音、电子邮件、短信/彩信、传真和视频)的能力是至关重要的。适当的外拨功能也是势在必行的。特别是如果你正在考虑进行电话销售或债务人管理或债务催缴作为一项增加收入或管理现金流策略的时候,这时预测拨号等更复杂的拨号技术将是一个“必须”。
  VoIP / SIP体系结构、易于配置、集成、报告、可扩展性、可靠性、供应商和支持伙伴凭证被认为是选择基本联络中心平台流程时需要确定的先决条件。
  CRM解决方案将有助于提供良好的客户服务
  对于大多数联络中心或者以服务为导向的企业来说,排在优先级第二位的是寻找一款对联络中心有效的CRM应用或者解决方案,这将使联络中心座席能够提供具有可接受水准的客户服务。
  对于任何有抱负的联络中心来说,为了提供在法律范围内合规的服务,降低风险,进行质量管理和有效的指导和培训,呼叫和交互记录就是强制性的了。许多现代录音解决方案可以同时记录屏幕和所有其他客户交互活动,这增加了质量和风险管理的可靠性。这些“高端”功能应该认真考虑。
  一定要记住,在今天的联络中心环境中,确保多媒体录音功能被采购,这是完全必要的。(除了电话/语音交互,还包括:屏幕、聊天、文本、社交媒体、视频等)。
  质量保证(QA)应用程序变得越来越重要
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  日益复杂的质量保证应用程序和解决方案在当今联络中心的环境中正在逐渐变成越来越重要的元素。
  这是因为企业开始理解了聆听客户声音的重要性,明白利用以这种方式收集到的建解可以支撑为了提供真正商业智能所需要的信息深度。QA应用程序也成为培训和员工激励的一个至关重要的方面。
  一个正确配置的IVR可以创造一个积极的用户体验
  尽管很多人用负面的眼光看待它,交互式语音应答(IVR)当正确配置的时候,这个强大的工具可以提供一个非常积极的客户体验。
  在某些情况下,IVR可以在减少联络中心真实座席话务量和减少座席数量以及一切与员工相关的成本方面发挥重要作用。
  在客户自助服务和下班时间服务的发展和部署上,IVR同样也扮演着重要的角色。在自然语言语音识别和语音生物识别技术的复杂性和实际应用水平快速发展的今天,考虑你选择的IVR平台是否有集成这些前沿技术的能力同样是重要的。
  短期工人的流入增加了对WFM的依赖
  鉴于65%至75%的平均联络中心运营成本是由人力消耗掉的,那么管理50个以上座席的联络中心正在越来越依靠基于系统的人力资源管理(WFM)应用程序就不奇怪了。
  随着合同工、临时工和短期工的增加将越来越依赖于WFM解决方案。
  CTI将重要的信息和知识带到座席员的桌面
  CTI或计算机电话集成,即使以其最基本的形式,将连接语音和数据网络,将重要信息和知识带到座席员的桌面以支持各种服务活动。
  流向联络中心座席的信息越快、越准确,客户交互的质量就越好。首次接触解决率(FCR)和快速解决率是客户满意度和通过提高效率降低成本的关键因素。
  应用程序APPs和社交媒体现在是任何运营中的一个同样重要的部分
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  社交网络对社会作为一个整体的影响是不言而喻的,就像他们的影响也正在联络中心和客户服务环境中发生一样。
  在规划、部署和升级现代的客户联络中心的时候,如何制订战略,利用相关技术和工具来管理现今这个庞大的社会和经济现象无疑是需要认真考虑的。
  社交网络导致智能手机和平板电脑技术正在以一个令人难以置信方式影响服务提供商和他们客户之间的关系。
  拥有一个“应用程序”不再是可有可无的,而是任何公司或企业意在维持生存能力和竞争优势的利器。在设计你的新联络中心时,与领先的移动技术接口的能力是必须要考虑的。
  过程自动化可以帮助降低运营成本
  仅仅几年前,过程自动化的概念被实战、后勤和财务部门所挑战。它曾经确实是复杂的和昂贵的。
  然而,今天的联络中心平台提供具有成本效益的过程自动化解决方案。过程自动化,在降低运营成本的同时提高了效率和客户满意度。在规划一套新的联络中心解决方案时,过程自动化工具必须成为需要考虑的系统的一个组成部分。
  交互分析引擎、流程自动化工具可以提供更好的客户体验而同时减少许多昂贵的人工交互成本,包括导致错误和返工的几率,以及所丧失的销售机会。
  技术将成为战略使命
  项目团队的主要任务之一将是彻底调查所有这些选项和作出适当的决定,同样重要的是,确保在业务的生命周期中这些技术成为战略使命。
  (例如,所有呼叫中心功能需要融入今天的移动环境,这已经成为一个势在必行战略使命。)
  在战略使命确定之后,大量的思考和头脑风暴以及讨论需要用来确定各种选项,如“自己开发还是购买”,“本地部署还是云”,“一体化方案还是集成每个单元中最佳的产品”。
  其他问题,比如定制和配置,外包,共享资源或混合建造模型,或战略资源合作关系将需要被考虑和评估,并且要就永久性运营成本和总资本支出进行讨论。为此,它是一个正规的加权计分卡方法,将在这个早期计划阶段提供价值。
  掌握运营成本核算模型
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  在这之后,项目团队应该把所有的资金筹集到位。在项目的早期,这将是在会议室里的一场争夺预算的战争。在这个领域只有一个短语,那就是:“投资回报率”。
  甚至在开始计划提出新的联络中心技术采购之前,团队将不得不做出让步。
  在当今的世界,业务的经济收益是真正的驱动力。为了证明在新的或升级技术上任何形式的投资价值,项目团队应该重新审视现有的联络中心并真正掌握所有的当前运营成本的模式和数据。
  团队必须有呈现金融模型的能力,应该准确和可信的给出现有联络中心任何方面的每分钟(或每秒)的成本。
  这要求必须考虑各种各样的客户联络类型和渠道。在超过400人的联络中心精确地确定成本因素可不是件容易的事。幸运的是,可以使用特定的联络中心成本核算工具。
  同时,每一类联络渠道的成本是很重要的,每一个过程的成本同样至关重要。错误和返工的成本,客户流失,员工流失率,培训成本也必须考虑。
  底线是,许多新一代的技术,可以提供切实可行的运营解决方案以应对日常的挑战。但事实是,这些解决方案会使成本增加,而成本非常重要。能够证明这些成本,项目团队将不得不依靠他们的能力来提供合理的数据,其中大部分将基于投资回报率(ROI
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