联络中心员工：机器人来了，为了你的工作

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 美国的联络中心员工一直在经历一个类似的文艺复兴时期，呼叫者希望能够得到耳熟能详的人声来处理他们的事务，不计成本代价。但是从《福布斯》公布的一份新报告中表明，这样的复兴可能是短暂的。在联络中心工作机会回归本土的大潮中，这些工作可能会被机器人所替代。

　　《福布斯》从经济学家的角度指出，虽然真人客服是一个很好的客户体验过程，但事实并非总是如此。机器人正在变得越来越好，《福布斯》报告指出，机器人越来越接近于人类。假如最终机器人跟人类没有了区别，他们将开始在联络中心里接听每一个客户的电话呼叫，更不用说处理社交媒体交互、网络聊天和接管一切进入全渠道当中的各类渠道联络了。

　　然而，这并不意味着大规模的裁员，即使机器人提高了改进了，他们也只能做联络中心里那些按部就班的“工作”。回答关于营业时间或账户余额等问题，而联络中心员工将在电话销售等方面保持着不可替代的位置。

　　更好的语言技能将推动营收的增长，这可能意味着美国联络中心复兴将持续以牺牲印度和菲律宾这些地方的利益为代价。这也可能意味着复兴的结束只是一个时间问题，作为机器人的语言处理技巧变得如人类一样的时候，就是另一个时代的开始了。

　　企业喜欢机器人。机器人不需要休息，没有假期，甚至连去一趟洗手间都不会。当然，问题是广泛地使用机器人会破坏经济。当足够多的机器人抢占了足够多的就业机会的时候，这些企业中联络中心员工的生存将受到影响。机器人不买食物和住房也不去度假，这就是为什么许多行业的机器人正在威胁着人们的就业机会。是的，机器人将使公司节省大量的资金，这些钱可以花在工资和福利待遇以及许多其他的地方。但是机器人也不能太多。没有消费者，绝大部分的经济会垮掉，问问那些最近在购物中心工作的人就知道了。

　　变化是不可避免的。我们机器的质量正在提高，因此也会对其有使用的需求，甚至会将人们的就业完全挤掉。需要多长时间？没人知道，但是联络中心的工作人员很可能成为下一个例子。