联络中心如何利用云技术简化CTI？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 计算机电话集成（CTI）提供了一个更好的客户体验，而云技术是一个可以用来实现它的更快和更简单的方法。然而，许多企业都没有重视这一点。本文将解释如何连接你的电话系统与客户关系管理系统并使他们发挥最好的作用。

　　计算机电话集成（CTI）连接你的电话系统和你的客户关系管理（CRM）软件。

　　想象你呼叫一个快递公司跟踪包裹的进程的场景。你在网上搜索，发现你的包裹在设得兰而不是在谢菲尔德，所以你致电快递公司。在CTI的帮助下，你的详细信息自动地在坐席的屏幕上弹出，坐席员可以看到你已经进行了在线搜索。没有必要重复所有的细节这个坐席就可以快速地回答你的问题。这样可以节省你的时间和公司的成本。这一切都不可能没有CTI的帮助。

　　然而，在云技术出现之前，CTI非常具有挑战性。因为它意味着要复杂和独立的系统实时共享信息。任务是复杂的，连接是不可靠的，客户体验往往是灾难性的。

　　一些提供商决定解决这个问题，通过互联网调用路由到运营商，开发出在云中交付的智能客户联络平台。而不是呆板的，只能部署在当地基础设施上。

　　这使得在每个坐席的位置上不再需要复杂的CTI。相反，所有的软件是在云中，以至于不同的单点可以用一个有共同语言共享了一个共有的平台。你可以在几周内基于CRM数据设置复杂的电话路，而成本之低令人惊讶。

　　传统的CTI系统不灵活。通常，你无法在没有价格昂贵的顾问帮助下更改系统设置。这降低了灵活性，耽误了时间，并增加了成本。

　　更糟的是，在推出或升级之前，联络中心使用来自不同厂家的技术需要广泛的集成和兼容性测试。这可能会触发一个昂贵的系统改造，甚至使你希望系统适应你所希望的方式工作的愿望泡汤。随着联络中心的发展，会变得越来越昂贵和不灵活。

　　还有，你需要支付额外的网络和安全费用，如防火墙等，以保证安全。在非常大的联络中心，本地和广域网络的质量决定了CTI信息实时传递的通畅，进而影响客户体验。如果你不得不优化CTI的传输通道就如同你要优化语音通信网络一样，它是非常昂贵的

　　在实际的系统中，如果这个复杂的CTI集成被中断，将影响整个呼叫流。自助服务应用程序不会正常工作，客户记录不再出现在屏幕上，当有人打电话时，电话录音可以标记为错误的客户数据。

　　云技术提供了一个更具成本效益的，可靠的和灵活的选择。

　　首先，云供应商可为所有联络中心服务提供一个单独的应用程序套件。这消除了最大的问题：它意味着企业不再需要担心复杂产品之间的联系。

　　在云联络中心中，CTI是云服务的一个内在部分。部署起来简单方便，仅仅是一个简单的配置任务。通过智能呼叫路由做出最佳实践，屏幕弹出和管理报告都能轻而易举地实现。

　　云技术可以实现复杂的路由。例如，你可以将贵宾安排到专门顾问团队，或者由一个专家回呼过去与客户交谈。CTI信息被安全地存储在云中，这便于路由路线动态调用而不需要任何本地IT系统的集成。好的云供应商还将与其他CRM平台如Salesforce。com在云中整合，使企业具有按客户记录中的任何数据字段路由的能力。

　　随着技术的发展，云联系中心使用如HTML / XML和web服务这样的标准协议。这是很重要的，因为这意味着他们更容易集成网络CRM系统，如Salesforce。

　　另一个有价值的好处是，云联络中心消除了项目连接云呼叫中心和现有的内部系统复杂集成的需要。云服务是自包含的，他们存储所有他们需要的数据。每一个客户交互对应一个独特的ID，并简单地将这个ID存储在任何CRM记录让坐席轻松地找到CRM记录和全渠道交互记录。

　　云联络中心服务提供一个基于web的软电话或与云平台直接相连的顾问桌面。不需要下载任何插件，这些应用程序可以在大多数互联网浏览器上运行。在交互过程中所有的CTI数据会立即出现在坐席的屏幕上。浏览器可以位于其它IT或CRM系统中而无需任何额外的集成。

　　最后在本地部署和云联络中心的区别在于性能。云服务器不需要实时在企业的网络中传递CTI事件和信息。这减少了在交互的过程中停顿延迟的风险，改善了客户体验。云CTI消息通常是基于web的，这意味着他们不太可能被防火墙阻止。

　　显然，比传统的本地部署方式，基于云计算的CTI更容易、更便宜、更灵活，对用户更好。

　　优点包括：

　　1、路由呼叫到正确的位置，在坐席屏幕上显示所有收集到的CTI数据可以减少呼叫的处理时间高达20 - 30秒/电话。

　　2、更好的客户细分和第一时间路由到正确的位置将提高整体客户满意度和首次接触解决率。

　　3、收集的数据可以作为客户调查或坐席绩效的一部分，这可用于将呼叫路由到最好的坐席来处理它们时的策略制定上。

　　4、迁移到云，联络中心没有商业风险

　　5、维持现有的设备，通过管理改变的过程，你的云服务被配置和运行在两个平行的系统上。

　　6、企业可以降低通过减低维护成本而降低总体拥有成本；项目是简单的，不需要第三方专业服务。一个系统服务于位于不同地点的很多联络中心，大大减少了时间和花费在基础设施上的金钱。

　　很容易看到CTI是如何提供更好的客户体验和云技术是如何以更快和更简单的方法来实现它的。节省时间和节约金钱是成功企业的目标和重点，云中CTI在联络中心环境中提供了一个可以实现这个目标的途径。

　　传统CTI的时代已经一去不复返了。所替代的是，所有的软件是在云中共享一个共同的语言和共同的平台。