对多数联络中心而言，继续依赖传统的时分复用（TDM）、自动呼叫分配(ACD)及专用分组交换（PBX）等基础设施，会面临诸多挑战。这种传统的基础设施往往依赖场地、基于硬件、专用性强并且已经过时。使得企业运营与渠道分散在不同位置，企业部门间相互独立，导致整个公司资源利用率低且效率低下。由于硬件的限制，其拓展功能受限。在传统基础设施下，企业运营及业务增长变得困难且成本高昂。这些传统基础设施往往不能提高效率，实现虚拟化集中运营功能。
传统的TDM联络中心需要对其相互独立的各个站点分别进行配置、服务开通、管理，并为本站点的每台设备提供报表功能。每个联络中心都需要IP、电信及业务分析师等团队的支持。跨多站点对基于硬件的联络中心进行扩展，无法实现客观的规模效益。因为每个联络中心都自行承担相关费用。而且此类专用硬件的维护、服务及省级费用十分昂贵。在网络层面，只支付语音流量的传统TDM网络与IP网络及基础设备的运营和维护相互分离。总之，基于TDM的联络中心维护、运营及管理费用昂贵，几乎无法降低总体拥有成本。
传统的基于硬件的TDM基础设施，无法降低联络中心成本或提供新服务，原因如下：
供应商垄断：由于TDM设备建于专用平台上，并不适用于开放标准。用户想要升级系统时，只能向同一家传统设备供应商购买替代设备。由于不同供应商的设备相互之间兼容性差，迁移至不同的PBX系统意味着要推倒以前的所有设施，从一家新的供应商购买设备又意味着用户将受制于新的设备供应商。
物理限制：物理限制导致TDM总体拥有成本上升，具体体现在：首先，基于场地的硬件增加了维护及管理成本。其次，设备商一般会预留升级或增加新服务的插槽，这就意味着只有购买额外的硬件才能完成升级，进一步增加了维护及管理成本。
利用率低：在传统的TDM环境下，联络中心的每个站点都要向供应商订购TDM中继线用于接收语音流量，并将其传回供应商网络。这些TDM中继线主要用于语音服务。在非高峰时段这些中继线的利用率很低。但由于TDM的孤立性，那些未被完全利用的TDM中继线也不能用来缓解其他站点的流量压力。
