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为什么企业要实现市场、销售、客服的协作?

2016-02-15 11:16:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  对中国人来说的最盛大的节日 — 春节即将来临,小伙伴们忙着规划自己的年货单:吃喝玩乐的物件,送给亲朋的礼物,给自己的慰劳品……消费者手握购物主动权,疯狂比价,对企业来说,好的客户评价显得尤为重要。
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  有时候企业会想:我的营销新颖出彩,销售专业到位,客服也不错,为啥客户评价就这么不理想呢?事实上在客户眼里,企业并不是一个个的部门,他们看到的是企业呈现在大家面前的一个整体的形象,说的通俗一点就是“脸面”。如果整体体验不好,再精致的部件也是枉然。
  无论通过怎样的方式和企业达成交易,客户的期待只是他们对整个过程中的要求是否得到了满足。很不幸的是,多数企业部门都是独立运营,相互隔离的,根本没有所谓的凝聚力和连贯性。其实营销人员,销售人员和客服代表都是影响消费者体验的关键,如果他们不能很好的合作,整个销售的过程就出现了断层,何来完美的体验?
  为什么这些部门不是协同工作的呢?
  市场营销,产品销售和客户服务曾一度是完全不同的业务领域。通常销售人员和客服代表是企业和消费者沟通的代表人物,面对面又或者是通过电话与客户沟通,而市场营销人员主要负责制作精美的宣传册和广告。但是数字化时代改变了这一切,现在,这三个部门都与消费者有关键的交互联系点,在不同(有时是重叠)的市场活动周期。
  市场营销通常负责提高品牌知名度,有时也需要参与到一些客户孵化活动。销售人员主要的目标是发现潜在有购买意愿的客户,他们是战斗在最前线的,担负着保证老客户二次购买和促成新客户交易的压力。而客服代表则要对已经交易的客户进行追踪关怀或解答疑问。虽然分工不同,但是他们穿插形成了一个完成的市场活动周期。
  实际工作中,虽然每个业务部门都有一套自己的目标和方法论,但是他们能够也必须实现无缝的对接。话虽如此,不能忽略的是,不同部门的领导者都有自己的管理模式和运营目标,让这些部门实现协同工作绝对会是一项困难重重的内部工程。
  为什么这些部门必须协同工作?
  消费者对于企业人员交互过程中的不连贯很敏感。就同一问题,他们可能从浏览网站,与销售人员交流,向客服代表咨询中的到截然不同的答案。就像前面强调的,每次交互都应该像是统一流程的不同步骤,而且有从一而终的良好体验。但这并不是跨部门协作作为企业谋取长久成功发展关键的理由。
  更关键的,当市场、销售和客服部门协同工作时,企业观察消费者市场活动生命周期的视角就突然拓宽了,不在局限于某一次交互。此外企业策略制定者和客服代表可以沟通思想,献策献力,实现市场、销售和支持部门流程的全面转变。
  各部门协同工作可以让企业更深入的理解消费者在自己品牌的客户旅程。如果仅仅靠梳理互联网数据信息或者记录消费者购买记录,我们很难得到这些信息。虽然这些数据分析模式都很重要,但是它们并不能提供完整的客户视角。
  消费者和每个公司代表交互的方式都提供了深挖他们想法和情绪的独特角度。这些信息可以被以上3个部门综合使用,从中得到全新的营销内容、销售角度和容易被忽略的客服细节。但是只有完整的客户体验周期才能提供这样深度的情感分析情报。对于不能将上述三个部门协同工作的公司,是绝对不会得到这样的信息的。
  通过跨部门协作来获客留客
  生命周期营销不是一个新命题,但是它是全世界大多数公司正在努力抓住的有用概念。生命周期营销理念认为企业应该关注与消费者的每一次交互,并为购买周期中的每个阶段提供支持。今天大多数的消费者希望通过自助服务来完成购买交易,他们期待企业可以在市场生命周期管理中意识到这一点,并且迎合这一需求期望。
  举例来说,在你的的购物车已经装的满满的情况下,销售人员向你推荐更多的商品,你会觉得这很不合时宜;但如果他们询问你,还有什么需要的没有找到,你会觉得他们很懂你。生命周期营销的目标是发现消费者当前需求,并快速的解决这一需要,而不是执着于固有的模式。
  通过关注市场生命周期,企业不仅可以获取更多的新客户,同时可以通过定制化的消息保证更多的二次购买。通过市场、销售和客服的全面协同工作,企业可以实现对消费者全市场生命周期需求的把控,实现更加积极和智能的客户体验。
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