联络中心解决问题的前提是承认存在问题

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月21日消息（编译/老秦）: 每当新年来临的时候，不仅是日历的重置，企业内部战略也需要重新调整。许多企业利用新年作为一个时间点来观察他们在哪里以及他们要往何处去。联系中心也不例外。

　　CustomerThink----一个全球致力于创建以客户为中心盈利企业的商业领袖在线社区的作者Jeff Toister根据Strategic Contact最近的研究咨询成果检验了联络中心领域。

　　Toister分析了调查结果后指出，所有这些来自于运营中的联络中心的挑战都是相互关联的。根据受访者的回应将这些挑战根据百分比分解如下：

　　“仔细看一看，你会看到所有这些问题是相互关联的，”Toister指出。“需要一个全面的方法来解决他们。”

　　然后他将这些问题又进行了一次分解，并提供了一些解决问题的见解。

　　摩擦：“许多联络中心试图通过关注动机来修复摩擦，”他说。“（但是）聪明的联络中心会从根本上来解决问题。联络中心人员真正想要的是找到工作的意义。他们想要解决问题，帮助客户”。

　　协作：“许多联络中心坐席的问题是被要求解决那些超出他们控制范围之外的问题，”Toister说。“他们必须依靠其他部门的帮助。”一旦你让人们合作起来，解决问题变成了一个共同努力的过程。

　　自助服务不足：客户更希望自己解决他们自己的问题，但并不是每个中心在这方面做得都很好。“不幸的是，联系中心通常需要依靠其他部门帮助他们来加强自助服务，”他写道。那是问题开始的地方。

　　服务水平：这个问题滋生了它自身。“高流失率联络中心在人手紧张的情况下反过来会导致客户更长的等待时间，”Toister说。“不通畅的跨部门合作放任问题的存在，这将产生更多的联络，特别是当顾客不能自助的时候。”恶性循环。

　　认识到问题是解决问题的前提。联络中心业内人士需要认真审视其业务，看看他们不足的地方。解决问题的第一步是承认存在问题。