VTM：提升银行服务效率

　　现在走进银行办理业务，网点营业员也许不一定要在现场“助阵”了，用一台视频柜员机(VTM)就能处理90%的传统银行业务。VTM设备的普及，将能实现银行网点普及，不仅在城市，并且在偏远地区也能办理相对复杂的银行及其他金融业务。

　　与人们所熟知的自动柜员机(ATM)相比较，视频柜员机(VTM)从外观上看多了视频通信功能，同时也加入了身份认证等高级功能模块，但是二者的差别还是很大的。例如，VTM 对视频通信技术的集成，并不是简单地接入银行客服与要办理业务客户之间的对话机制，而是在此基础上进行更合理的营业员管理机制。其实现的多方视频通话也能使银行的金融顾问随时随地加入到客户办理业务的过程，大大方便了银行与客户，是能促成多方共赢的技术与服务机制。就功能模块的添加来说，VTM的灵活性和伸缩性要大很多。国内银行业从2011年开始小规模试点VTM，经过多年的发展，渐渐被国内银行纳入普及考量。从全球来看，VTM已经在多个国家投入使用，包括美国、阿联酋、土耳其、巴西等。国内对于VTM技术与设备的发展居于世界前列，不少国际与本土厂商都有参与。

　　随着摄像头的设备升级，人们已经能用更小的摄像头拍摄更高清的画面。同时，网络通信的技术升级，则可以允许高清视频的实时传输。这样的技术进步使得人们越来越习惯进行视频通话，这样的交流体验当然比只有声音的通话更好。一方面视频通话的真实性让人们觉得能“见面”谈话，自然有更“靠谱”的感觉。另一方面，通过在办理银行业务的时候进行视频通话，用户能够更受“照顾”，从而提升银行用户的体验。

　　使用VTM在办理银行业务时，视频通话的质量受网络带宽的影响，用户体验的好坏一定程度上取决于视频通话的质量。平时使用ATM时，设备本身就要进行联网，而一台柜员机的响应速度就受网络带宽的牵制。目前来说，银行使用的通信网络能够应付ATM上面的业务。但涉及到VTM的使用时，由于办理的业务类型更多，加上身份验证模块的使用要与公安系统进行通信，一台VTM设备同一时间涉及的数据量也更多了，如何保证通信顺畅，也是设备的软硬件厂商亟待解决的问题。

　　面对这些挑战，总部位于美国的跨国公司Avaya就在通信解决方案上实现了以现有网络带宽下的高清视频通信，同时不会影响VTM设备的响应速度，延时极短。在此基础上，还能实现多方视频通话，构建“用户—营业员—金融顾问”的集体通话场景。通话质量方面，除了视频，声音传输也是重要部分。由于用户与VTM设备的距离比使用手机时嘴巴与话筒的距离远，以往用在手机的收音设备效果可能并不理想。因为用户说话的声音与背景音难以区分开，VTM设备在话筒收音的时候就需要更有针对性的降噪措施了。通过这样的解决方案，用户就能在VTM设备上办理90%传统银行网点的业务。

　　未来，更值得用户期待的是VTM人脸识别的功能。在生活越来越智能化的时代，无论是银行还是用户本身，对于信息安全和防盗的需求都在增大。当人脸识别以及指纹识别、声纹识别等功能都能有效地整合到银行业务处理过程中时，用户能够使用VTM设备就把需要的金融业务办理妥当，将有效地提高银行和用户双方的办事效率。另外，现在的智能手机上的设备精度也已经足够进行人脸识别、指纹识别，当结合到VTM的扫描、签约操作，银行业务才真正变得“随时随地”。

　　这些看似微不足道的方面，其实对于银行业务的用户体验有明显的影响：在用户仅有一台VTM设备的情况下，获得银行方面提供更详尽的业务信息极为重要。说到底，银行推出VTM设备除了技术上的提升以外，更多地意味着服务的提升。现代社会发展到一定程度下，满足银行业务需求的技术已经不是难题，那么服务内容及其质量就是银行争取客户的主要“卖点”。

　　在以往银行网点的传统营业模式中，用户一旦要办理存取款、转账以外的，要进行身份验证或了解更多细节的银行业务时，往往要与网点的营业员、经理进行交流，有时甚至需要预约金融顾问等等。而这样的业务在城市中似乎是理所当然的，但在偏远地区，同样的业务就未必有足够的人力或者足够资历的银行业务员去协助用户办理。

　　VTM设备的普及，在一定程度上帮助了银行对于人力资源的有效调配，从而降低网点的运营成本，那么就可以在更多地方设置营业网点了。比如，在一线城市中，因为当地的生活成本高等等原因，银行网点营业员的薪资水平更高。如果能通过VTM设备，把前台的营业人员撤回到后方，那么也许二三线城市合资格的营业员就能利用远程通信的方式服务一线城市的银行客户。同样地，在偏远地区难以聘请到银行营业员的地方，也可以通过这样的方式，在这些地区实现银行业务办理。而且，当某个网点需要办理业务的客户比较多，而某些网点办理业务的客户少的时候，也可以把空闲的银行营业员资源远程地调配给忙碌的网点，以此提高银行和客户的办事效率。客户办理银行的业务更方便、快捷，那么这样的措施就自然会受忙碌的现代人欢迎。

　　有趣的是，在国外，一些银行对于VTM 设备的需求不仅是通信的质量和业务处理能力，还要求有防弹的功能。Avaya中国解决方案应用事业部顾问黄建恒接受本刊采访时表示，在一些社会情况复杂的地区，或单纯是治安稍差的地区，银行方面考虑到派遣营业员到当地的话，人身安全容易受犯罪分子威胁。如果能使用VTM设备来进行业务渗透，自然是更合理的选择。

　　回到VTM所带来的影响本身，它将改变以往银行网点的运菖模式，也许以后的“网点”不再需要很大的场地、人员、金库，而是通过几台功能各异的VTM、ATM、存折业务机、打单机等自动化智能设备来完成。各大银行都在争抢客源，而利用设备来提高其业务的渗透度，尽管设备本身有一定的购置和维护成本，但长期来说却更符合经济效益。2015年12月底，国内央行松绑了“远程开户”，意味着开户不再需要与银行工作人员面对面，通过VTM设备或其他便捷的渠道就能完成了，这将进一步加速银行业务在社会中的渗透。

　　如果说VTM设备影响了银行业的运营模式，会造成银行从业人员失业吗?从资源调配的角度来说，高效的自动化设备只是帮助了银行将手上的人力资源进行更有效的利用，而不需要把人员固定在某个地点而已。从管理层面来看，人员的去留则更取决于银行本身的效益，也不是单纯普及某些设备就能改变。

　　VTM设备的普及，市场观望的是用户能不能很快地适应新的业务模式，并且接受通过VTM进行业务操作，而不一定要与营业员实地在一起。目前银行推出了轻前端和重前端的两种VTM设备，将有助于测试用户习惯，从而了解用户需求，为VTM进一步的普及打下基础。

　　轻前端的VTM设备将把多数业务集中在远程营业员的操作，让用户从点击VTM 的一刻开始直接通过与远程营业员的互动来完成业务办理。除了其对话是远程之外，就与普通面对银行营业员办理业务的方式很类似了。而重前端的VTM设备将会把多数业务内容集成在柜员机屏幕上，让用户自己先进行相关操作，有需要帮助或需要进行身份验证的步骤才请远程营业员协助。这就需要银行方面定制更易操作的用户界面，而用户也需要具备操作常识，那将会是不小的挑战。

　　总而言之，VTM设备的实现有赖于软硬件的技术发展，而银行体制的调整则会是其设备是否能普及的关键因素。对于用户来说，办理银行及其他金融相关业务只会变得越来越方便，VTM是值得期待的技术革新。

　　Q=《周末画报》A=熊谢刚

　　A：对银行来说，如何高效率地拓展和覆盖市场，以及如何提升服务体验，是两个非常关键的问题。而VTM 恰好为二者提供了出色的解决之道，这是它得以快速发展并为银行所接受的根本原因。除此之外，当今银行面临网点的智能化转型，如何降低银行网点的场地、人员成本，如何“获客”都是传统银行网点的痛点，VTM是在这一市场环境下技术与业务创新的结果。它将彻底改变传统银行网点的“重”渠道属性，在互联网金融市场环境下，建立全新的轻量化的线下渠道，同时作为未来主流线上渠道的有力补充。

　　A：对银行来说，以往要加强区域市场覆盖，建立分支机构是惯常的选择。现在它们有了另一个选择，就是设立VTM机具。而这种方式的投入和运营费用要低得多。由于为客户提供的服务更灵活，客户的总体体验也会更好。就这一点来说，VTM对中小银行的价值很大。当然，VTM技术的采用，需要对内部运营进行重构，以高效率发挥其效用。对银行来说，这可能是一个不小的挑战。

　　A：对银行来说，以往要加强区域市场覆盖，建立分支机构是惯常的选择。现在它们有了另一个选择，就是设立VTM机具。而这种方式的投入和运营费用要低得多。由于为客户提供的服务更灵活，客户的总体体验也会更好。就这一点来说，VTM对中小银行的价值很大。当然，VTM技术的采用，需要对内部运营进行重构，以高效率发挥其效用。对银行来说，这可能是一个不小的挑战。

　　A：人脸识别并非为金融行业研发的新技术。实际上，在公安、海关、边防、政府等安防领域，人脸识别技术已成熟运用多年。对金融业来说，人脸识别技术最大的挑战是使用对象十分广泛。金融是一个开放性系统，面向全社会几乎所有人。这种海量的应用范围对人脸识别技术的要求，至少会带来以下几个问题：第一，用于人脸识别图像比对的人’脸库建设难度非常大，银行必须建立自己的海量人脸库，或者接入覆盖最全面的公安部身份证信息查询中心的数据库。第二，对后台处理器的运算能力要求不同，海量的人脸库检索和请求要求系统架构必须通过云平台完成大部分的后台运算，对后台处理能力要求也较高。第三，安全性要求高。对开放的金融系统而言，一处安全隐患可能威胁到整个金融系统的安全。总之，人脸识别技术在金融领域的应用，对其技术本身的精密性和背后安全性要求甚高，比安防领域有过之而无不及。

　　A：就人脸识别和移动视频银行的结合来说，银行可以从现有的录像中抽取对应客户的视频图像，为银行建立自己的人脸库提供素材，用于后续的人脸识别业务。而交叉认证可能是“远程核身”稳妥的解决之道。除人脸识别技术之外，还可以加上其他一些辅助核身手段，比如声纹识别、虹膜识别和指纹识别，进行交叉验证。

　　A：VTM在国内银行得到了迅速的认可和发展。就Avaya来说，我们的客户既有大型国有银行，也有规模相对较小的股份制和区域性银行。境外来说，我们在香港、海湾和非洲地区也看到越来越多的用户采用。VTM涉及的技术包括视频、呼叫中心、安全认证、VTM机具等，这些领域的发展都会推动VTM的发展。当然很重要的，是它能否持续地为银行解决在运营、获客和用户体验方面的痛点