12月18日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2015年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京圆满举办，并正式公布了“2015年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。“行业应用及市场分析主题沙龙”是CTI论坛每年底推出的年度行业活动，旨在为业界同仁们搭建一个ICT领域的交流平台，让行业中的新老朋友能够畅所欲言，共同探讨产业发展趋势，分享经验，交流成果，展望未来。来自于几十家业内机构的近两百名CTI和呼叫中心行业专家、主流厂商以及行业用户出席本次活动。华为技术企业BG呼叫中心产品营销总监范群芳发表题为《互联网时代的全渠道金融服务》的关键词发言。
华为技术 企业BG呼叫中心产品营销总监 范群芳
范群芳有着呼叫中心10年从业经验，在华为从事系统测试、系统设计、产品规划、售前支持等工作 负责过金融、互联网等多个行业内重大呼叫中心项目的方案设计和系统实施，具有丰富的呼叫中心项目行业经验。
范群芳：我是范群芳，下面我将对互联网时代联络中心趋势以及华为金融客服技术创新进行介绍。
互联网时代消费者的沟通和生活正在改变，社交媒体以及其他网络媒体越来越重要。互联网对传统行业包括对各行各业的挑战，包括支付模式、服务模式等带来的挑战非常之多。互联网金融服务涉及的内容非常多，那么互联网金融的本质是什么？带来的变化有哪些呢？互联网是信息服务，金融需要解决的是支付信用的问题。互联网金融的本质是信息和信用服务的结合，这样的结合带来一些改变。互联网金融带来如下挑战：
1、互联网时代客户获取方式的变化，或者说客户开发方式的变化。在微信红包推出之前，大家觉得支付宝是无敌的应用，但几乎一夜之间，微信通过微信红包的方式，把多数人的银行卡和微信都绑定了，支付等业务抢了支付宝很大的份额。在互联网时代开发的应用能解决客户的痛点，很快的规模效应会非常的明显。
2、媒体。微信、陌陌等使得客户获取信息非常迅速，传播也非常之快。未来所有的新媒体将平台化、标准化。
3、对组织和商业模式亦带来变革。我在和金融行业客户交流的时候，观察到一个直观的很明显的变化，相比之前设立的个人金融部，现在多数银行新增了新渠道或电子银行部门。
以上是互联网对金融行业带来的变化和挑战，那么在互联网时代如何做好金融行业的客户服务？结合多媒体能力，包括视频等技术，变革中的金融行业客服未来会有以下的形式：
1、旗舰店模式。在金融业，营业厅会逐步减少，将采取类似于旗舰店的模式进行服务。就像苹果的旗舰店，向客户去介绍产品如何使用，而不是推销产品的形式。也就是说未来的金融营业厅将是服务体验的一种模式。
2、社区银行模式。目前的大公司的核心的金融服务都集中在CBD，而很多潜在的消费能力在社区里并未开发出来。未来将快速地把业务从银行营业厅布局到社区或者城镇中去，以此来推广快速的金融服务。
3、VTM移动终端接入。证券和银行在线开户或在线视频的技术，通过呼叫、在线视频完成交互与认证，比如银行的直销银行业务、智能手机保单业务。
