CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: Richard Pinnington解释了为什么座席代表在联络中心自助服务时代仍然是至关重要的。
曾经有一段时间根本没有自助服务。当然，你可以自己给自己的汽车加油，但是自动获取信息？不能。电子邮件或网上FAQ回答问题吗？他们不存在。我们在很短的时间内取得了长足的进步，在一定程度上是由于客户按需服务的需求促使的。现在客户可以自己做很多的事情。
各种各样的客户自助服务方法现在是可用的：网站常见问题（FAQs）、社交网站、博客、在线客户论坛、知识库和无处不在的IVR。不论爱它或恨它，交互式语音应答（IVR）都是一个开创性的自助服务功能。
自助服务为客户提供了非常大的方便，能够让他们找到他们所需要的，而不管当时是否是“正常”的营业时间。可以提供自助服务会给品牌带来好处，包括降低成本和提高客户满意度。但是有一些问题是自助服务不能回答的问题。我想：自助服务功能是否有可能损害顾客-品牌关系？
我说“我不知道”，但我认为这是可能的。例如，一些品牌仅仅依靠自助服务而不提供真实座席服务人员的话。假设你的品牌能够通过一个网站常见问题FAQ或社交媒体回答客户的所有问题或知识库里的知识，但这对于客户服务来说并不是最好的。客户可能会沮丧并永远不会再购买你的产品。
有时你真的需要从一个人那里得到所需要的帮助。
如果你的客户在联系你的座席之前尝试了你所提供的所有自助服务措施，可以打赌他们将有一个非常具体或复杂的要求。这意味着联络中心将处理更复杂的或更具有挑战性的难题。这也意味着联络中心需要超级座席员。
超级座席员比起那些“照本宣科的座席员”来说，其技能需要比以往任何时候都更加多样化和更强大。超级座席员需要能够：
- 快速访问客户的历史信息、订单、爱好和过去的联系历史。
- 与客户通过任意渠道沟通，从手机、即时聊天到社交媒体及更多。
- 对于解决问题他们有足够的信心，可以持续跟进客户的需求以确保客户满意度。
- 有权作出决定和采取一切必要的行动来让客户满意。
- 可以直接与联络中心的主管沟通，例如通过联络中心平台的聊天功能获得所需的支持和批准。
- 显示出一个更高层次的情商，利用可能的情感来处理复杂的情况。同情心，在压力下保持冷静和不断的交流是关键。
- 无论什么情况都保持积极的态度，即使不是面对面，人与人之间也可以保持微笑。
这些超级座席帮助联系中心转换成为一个复杂的“客户中心”。自助服务则处理好一般性的问题。这样可以节省企业和客户的时间和金钱。
诀窍是让它尽可能有效，尽可能使用起来简单，让客户满意的同时帮助自己（保持您品牌的价值）。
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