80%的首席执行官认为他们为客户提供了非常好的用户体验，而事实上只有8%的客户认同这一说法。客户是投映产品和服务的一面镜子，镜子里你的客户哭了，还是笑了？
如果将客户生命周期分为“知道”“考虑”“购买”“使用”“意见”“讨论”几个阶段。根据信息的传递，我们可以这样划分：前三个阶段用户在获取信息，后三个阶段用户在传播信息。而企业在这个互动周期中的表现，很大程度上决定了用户对企业信息的“解码”（交易率）和“重新编码”（品牌传播）。
Aspect将帮助客户打造卓越客户服务体验作为自己的宗旨，通过自有的统一交互管理、劳动力优化与后台解决方案，在每一次人机对话、每一个渠道、每一次交互中带给消费者完美的体验。
下面通过微笑客户Lisa和X供应商的经历，为大家还原Aspect Zipwire云解决方案帮助如何客户服务联络中心为消费者带来优质的体验。
lisa是这样获取信息的
Part1
Lisa正打算入手一台热水器，她在微博上看到了推广促销信息，留下了个人注册信息。这时采用了Aspect Zipwire云平台的X供应商通过预测外拨系统拨通了她的电话，座席向Lisa介绍了X的产品优势，了解Lisa需求，及时让X供应商进入到Lisa的选择名单。
预测外拨
Zipwire云联络中心下，坐席员省去了手动拨号、处理错误号码、等待接听的时间成本。因为预测外拨系统能自动完成号码筛选和呼叫环节，而只将已呼叫成功话务分配给坐席，大大提高了外拨效率和联络成功率，保障对某一产品感兴趣的客户在最短时间内“Be aware”（被知道），增加潜在客户。
Part2
根据交互历史记录，Lisa对热水器的质量和价格关注度较高，X供应商根据Lisa的关注点，推送性价比高的产品信息以及相关的活动信息给她，并对Lisa进行主动回拨，访问她近期的需求及采购计划方案。通过个性化的服务，增加Lisa对X品牌的认同感。
集成CRM
Aspect Zipwire平台集成CRM系统，能够集中、有组织的追踪从多个渠道接入的客户联络，促进追加销售和交叉销售，根据客户特点，提供更加个性化的服务。
Part3
X供应商客服支持语音、SMS、视频、Chat、手机APP等多种方式交互方式，在地铁、公汽这些嘈杂的公共场所，Lisa可以不受周围环境影响与客服人员顺畅沟通。最令她惊讶的是，初次切换到Chat，客服就完整的保留着之前交互信息，保证服务连贯度。
便捷的客户服务给X加了分！Lisa开始准备在这里购买。从购买过程中的议价、分期付款，到使用中的各种疑问，X供应商通过各种渠道第一时间给予解答。此后，Lisa还陆续通过不同渠道收到了电话回访，短信提醒，产品保养维护、抽奖互动、优惠促销等多方面的用户关怀，这让Lisa对此次购买感觉良好。
全通道解决方案
Aspect Zipwire云平台保留了Lisa各种渠道的客服历史记录，配合CRM快速追踪，智能呼叫转接ALL-in-One即刻解决。全渠道允许客户通过语音、网页会话、短信、移动端或IVR的方式交互，提高互动连贯性和客户满意度。
Lisa是这样传播信息的：
Part4
在人人充当自媒体的年代，Lisa习惯在社交媒体向朋友分享自己从接触到选用X的经历和体验，一系列好评被迅速分享、传播，相熟的朋友有相关需求优先咨询Lisa并考虑选购X热水器，而Lisa则会不遗余力地向朋友推荐X的产品和服务。
对镜反观
客户的咨询到交易的过程就是在解码，解开了，客户直接帮你传递好评，解不开非但停止解码，还会传播差评。这个案例中，X热水器供应商采用了支持预测外拨、CRM集成和All-in-One的Aspect Zipwire全渠道解决方案，Lisa在产品和服务方面获得了绝佳的体验和满意度，自身升级忠诚客户的同时，还引荐了许多新客户。
不妨用这样的标准审视你的客户：在整个客户旅程中，他们是怒了还是笑了，他们有没有给你再次“编码”，然后绘制全程“微笑”的客户旅行图，从构建智能、快捷、全通道的客户服务联络中心，开启自己的非凡客户服务！
