揭秘联络中心语音分析技术的四个关键点

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 语音分析技术在联络中心中并不是一个新概念，但仍然有很多的企业不明白这项技术。

　　例如，有43%的公司还不知道语音分析真正是什么或者是怎样给他们的业务带来好处的（来自智能客户服务)。

　　虽然这三者有相似之处，重要的是要注意它们之间的区别。

　　“Speech Analytics不仅重视说了什么--一如同语音到文本所重视的一样，它还重视情感和意图，通过分析怎么说的和用了什么词汇来实现，”最近刊登的一篇文章强调了Speech Analytics的功能。

　　另一方面，Speech Recognition提供了一个对呼叫者意图的“最佳猜测”，而Voice Recognition（有时称为'声音印刷'）允许利用一个人的声音作为一把进入安全系统或设施的“钥匙”。

　　研究显示远程工作者的数量在过去的五年中增加了800%。面对联络中心座席 越来越远程地工作，如何能够有效地管理他们正变得更为重要。

　　在21世纪的联络中心中，Speech Analytics超越了联络中心的局限，它可以将非结构化的音频数据转化为有价值的信息。这可以帮助销售经理监控分布式团队的表现，以确定哪些座席 具有良好的表现和内在的原因。

　　根据最近的联络中心的相关文章，预计多渠道的使用将在未来两年呈指数形式上升。视频预计将增加311%，而WhatsApp将增长470%。

　　在未来，客户依靠多种形式与企业沟通，企业需要利用多渠道分析来优化客户互动。多渠道语音分析分析客户的跨渠道对话，在客户生命周期的每个阶段洞察顾客的需求。

　　Contact Babel的“2015，美国联络中心：工业与技术普及率的现状”报告显示，2014年美国拥有43675个联络中心，总共的呼入通话时长为2110亿分钟。更重要的是，到2018年，新兴通信渠道（例如聊天）和移动客户服务应用App的年复合增长率分别为21%和49%。

　　美国的联络中心使用交互分析技术来捕获和分析各渠道的数据，不断提高性能和收集商业情报。

　　Speech Analytics可能会以许多不同的名字出现--语音分析技术（Voice Analytics Technology）、交互分析（Interaction Analytics）、客户互动分析（Customer Engagement Analytics），等等，但最终的结果是一样的：语音分析技术使企业改善座席 绩效，客户体验，和保持企业最终的底线。