2016年——中国的农历“猴年”已经悄然过去了两个月，这两个月全球出现了哪些征兆可供我们预测一下2016年全年的形势呢？国际市场局面日益动荡，欧洲忙于应对难民危机，英国要求退出欧盟，欧洲发展前景一片迷茫，南美洲也在艰难地与寨卡病毒和经济危机做抗争，中国人民刚刚结束新年的狂欢，美国总统大选的演说水平也下降到了灵长类动物的智商水平。这为实现客户体验（CX）解决方案的商业化，创造了绝佳的宏观经济环境，不是吗？
事实上，宏观经济环境越是动荡，就越是企业投资新的方式来留住并吸引客户的最佳时机。当历史上最具创新力最具差异化的产品——iPhone也第一次出现销售下滑时，这为全球企业敲响了警钟，我们不得不思考如何将产品转化为服务，并让服务成为企业的差异化竞争优势，成为客户的习惯。这是一个商业化的时代，客户体验是企业避免被传统、保守的商业模式埋葬的唯一出路。
当创新遇上技术，会发生不可思议的事情，客户与企业的关系也随之改变，所有的改变都以客户体验为核心。Uber的CEO预测未来他们会为客户提供无人驾驶汽车的体验。可载人的无人机也正在制造中。智能机器与设备通过云服务与我们每个人连接，为我们提供从杂货配送到养生咨询等以前根本无法想象的服务。
这些巨变发生在各行各业。银行正在从实体转向移动应用。政府终于开始实施数字化，自助服务柜员机以及智能仪表（电表、水表、燃气表等等）逐步取代过时的技术。大数据的应用使得保险公司报价的时间从几天缩短至几秒钟，可以更加精准地发现理想客户以及风险模式。在能源行业，太阳能将用户转变为能源生产者。最终，零工经济“gig economy”会改变公司构成的定义，诸如Airbnb、Lyft 、Instacart之类的新兴公司正在颠覆整个行业。
客户体验日益重要，对那些致力于提供全球最佳客户体验的企业而言，“猴年”正是巨变的最佳契机。那些将客户体验作为长期的差异化竞争优势，而不是短期目标的企业，会为企业、为客户创造更大的价值。在这个重要时刻成为Genesys的全球销售总裁，我感到非常荣幸。我期待我们Genesys最具灵感、最热情的CX专业人士和解决方案团队，不断传来为客户带来了最佳服务的捷报！
关于Mark Turner
Mark Turner是Genesys全球销售总裁。他主要负责Genesys的商业活动，包括：销售、渠道管理、交付及客户满意度。Mark于2003年加入Genesys。在加入Genesys之前，曾担任美国第一商务公司（Commerce one）EMEA副总裁，担任Aspelle CEO。更早之前，他曾在Ingres以及Software AG的销售管理部门工作，之后加入Sybase担任英国区总经理。Mark拥有萨里大学工程学学士学位以及英国克兰菲尔德大学MBA学位。
