2016，倾听社交媒体需要在你的营销范围之内

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 你准备好要倾听了吗？当我们进入2016年，我们的社会化媒体策略最好要包括社会化倾听。这也被称为品牌监控，通过关注粉丝们所言可以找到提升品牌附加值的方法。

　　为我们未来的营销活动寻找验证的根据或为了产品交付寻求提高的方法，网络上的品牌监控已经有一段时间了。Business 2 Community最近发布了社会化媒体倾听能使你的企业获益的十种方法。当品牌改善了客户体验的时候，我们需要改善我们的客户服务策略。如果我们没有深入了解我们的客户，如何能够改善我们所提供的客户服务？

　　在2015年初，一家电信公司（这里不便用其真实品牌名称）由于糟糕的客户服务技巧从而失去了很多客户，这些客户不再局限于一个为期两年的协议。他们的服务不仅达不到期望，他们的设备故障和超负荷运行也使他们的品牌一落千丈。

　　客户开始要求退款，在许多情况下，退款要让客户花数小时的通话时间和客户服务代表重复他们的噩梦，甚至需要哀求。

　　作为美国的三大服务提供商，他们开始失去忠实粉丝的支持。投资回报率遭受重创。

　　对于大众消费市场来说，社交媒体可以算是一个王八蛋。每个通过社交媒体发起的活动总是充斥着消极反馈。社会评论和传播把这家公司推到了风口浪尖，也促使他们加倍努力并敦促他们租赁了一个云呼叫中心来解决他们痛苦的困境。

　　每一个负面的评论，至少要有两个正面评价来说服公众舆论。事实上，“无评论”比负面评论要好。负面评论通过口碑相传可以对一个品牌能带来不可弥补的损失。

　　这家公司开始的时候不关注社交媒体，而社交媒体导致了其品牌受到了进一步的伤害。之后，这家公司认识到作为一个时代的工具，社交媒体在修复他们的形象方面是有益的力量。通过各方面的努力，数以百万计的客户带着他们的家人和朋友已经回到了他们的网络。

　　一旦企业开始倾听，他们公开显示关注客户体验，这为品牌一点一点地增加了信任度。他们还学会了如何改善他们的品牌形象和客户需求。

　　通过社交媒体，他们能够识别网络用户的常见问题。他们也明白了他们曾经的外包呼叫中心服务质量并没有达到客户的预期要求。

　　通过倾听他们避免了一场公关灾难。他们保持了竞争力，他们可以很容易地了解他们竞争对手的弱点。甚至他们通过网络来研究竞争对手，并通过某些策略来策反其客户。他们现在通过控制社交媒体上的舆论来保护自己并获得新客户。这是重大的转折点。

　　因为这次经验，这家企业已成为社交媒体上的强者。他们已经能够利用关键的倡导者和支持者来影响新的消费者。新产品、服务线和计划已经被按照最大化更好地满足客户的需求这一目的来生产和制订，为消费者提供准确的产品，适合他们的生活方式，所有这一切导致品牌的提升并保持客户的忠诚。

　　社会倾听是非常重要的，需要立即实施。如果你不从事某种形式的品牌监测，那么在2016年，你将可能落后。