四分之三的消费者会使用社交媒体 - 并且不仅仅用来分享新闻、笑话、照片和食谱。 Facebook和Twitter同时也是交流客户体验、特别是抱怨负面体验的常见平台。
想象一下这样的场景： 一位信用卡客户发现自己的账单上有一笔39美元的滞纳金， 觉得这很不合理。 实际上， 这是她的账户在三个月里第二次遭遇滞纳金了。 她打电话给信用卡服务中心争执这笔费用， 但要求被拒绝， 理由是政策的改变。 她感觉到沮丧、愤怒， 认为金融机构并不关心怎么帮助自己， 于是把不满全部发泄到了Facebook和Twitter上。 短短几分钟， 她对银行的抱怨就吸引了其它同样对高昂收费不满于心的人的注意力 - 他们加入讨论， 事情一发不可收拾。
鉴于负面反馈的不良影响， 企业必须监视社交媒体上客户围绕自家品牌所进行的交流。 借此， 企业可以干预和纠正问题， 把潜在的消极体验化为积极反馈。 它还能让一些有损客户满意度的产品、服务和流程问题浮出水面。
要及时响应社交媒体， 企业就要准确识别出客户投诉， 并把它们分配给最合适的处理资源 - 当然要在几分钟内。 然而， 社交媒体渠道的管理往往以人工方式、由市场部门、而非客户服务部门来进行。 即使客户服务部门也参与了管理， 但若是社交媒体渠道没有与工作流程相整合， 联络中心客服代表可能就无法高效的处理社交媒体工作项目。 这导致客服代表把社交媒体投诉视为一次性工作项目， 从而使响应和解决问题的速度大大变慢。
但现在， 高效的社交媒体解决方案将使企业可以实时监视和分析社交媒体发言， 分配优先等级， 把需要处理的相关互动转发给有能力处理它们的客服代表。 通过与其它渠道的全面集成， 社交媒体工作项目能由单个统一的坐席桌面进行处理， 并辅以社交情境信息和客户历史数据。 然后， 客服代表即可使用最合适的通信渠道（例如社交媒体发帖、电话通话或电子邮件）来讨论和解决问题。
为何要将社交媒体引入联络中心？
还记得上面讨论过的信用卡欠费案例吗？如果银行客服代表及时的向客户承认问题、解释新政策、并主动提出免除费用，那么事情又将如何？ 把社交媒体工作纳入客户服务部门， 从客户服务和体验管理的角度统一处理客户问题； 此外， 企业还要迅速认识到社交媒体在主动开辟新的收入源流、拓展向上销售机会方面的巨大力量。
在社交媒体世界里， 链接到企业Facebook页面的各种促销活动、例如买一赠一优惠等越来越司空见惯。
其它好处还包括：
- 提高客户服务水平。 Frost & Sullivan指出， 客户服务水平的提高是社交媒体的最大好处， 销售的增加紧随其后。
- 增加收入。 Altimeter集团发现， 社交媒体参与水平最高的公司将收入增加了18个百分点， 而社交媒体活动最消极的公司则降低了6个百分点。 这种关联性在毛利和净利方面同样存在。
- 增强客户忠诚度， 巩固竞争优势。加入社交媒体交流有助于同客户建立信任，在市场树立特色。 它向客户显示出， 企业关心和理解自己的客户。 通过社交媒体信息分享， 企业还能把自己打造成为行业的思想领袖。
关于作者：
Linda Dotts 现任Avaya联络中心产品管理副总裁，负责Avaya联络中心解决方案的全球市场成长战略和产品线执行。 她的职责包括利用Avaya的渠道营销与关键市场合作关系提供市场分析、战略制订、产品线进化和跨职能部门合作，以确保市场工作的有效执行。
