CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）：在呼叫中心，座席人员接受许多方面的培训。他们接受应用程序和数据库使用培训、公司产品和服务培训、软技能方面的培训，比如争议解决、交叉销售和向上销售。虽然所有这些培训都是必要的，但是新渠道的扩散正在为企业产生一种定期的需求，必须要对培训内容进行更新，以反映适合这些新渠道的技能。其中一个渠道就是社交媒体。
虽然许多员工（尤其是年轻员工）可能精通社交媒体的个人应用，但是客户支持方面的社交媒体应用对于他们而言可能是新事物。 仅仅让他们自己搞清楚如何应用社交媒体是不够的。
“为了成为业内一流的客户驱动型企业，你需要回答客户的问题而且从客户的角度设身处地的为客户着想，与他们平等的沟通交流。”她写道。“对于数十亿脸谱网站和推特用户，这意味着你需要通过社交媒体渠道提供卓越的客户支持。”
鉴于许多公司（甚至是在提供高质量客户服务方面拥有丰富经验和技能的公司）仍然在摸索社交媒体渠道的客户服务，所以难以弄清楚从何处开始。这一方面也没有专门的教科书可供参考。
本文针对从头开始创建社交媒体客户服务培训课程提供了一些建议。
将最常见的问题分类。
虽然你始终都会遇到独一无二的问题，但是客户总有可能通过社交媒体来联系你处理一些可以预测的问题。 为每一个问题建立最佳实践，而且按渠道进行分类（脸谱、推特、YouTube等），座席人员如果需要指导的话就能够知道从何处着手。你也可以将这些作为案例分析来培训座席人员掌握建议的处理程序。
始终都停留在社交媒体渠道。
如果客户通过社交媒体与你联系，那就尽量在社交媒体渠道内完成交易。社交媒体政策不能仅仅是“告诉客户在营业时间给呼叫中心打电话”。如果客户想要使用电话渠道进行联系，他们早就这样做了。在社交媒体渠道内运用即时信息来联系客户。
确保座席人员可以获得客户历史记录。
在座席人员努力解决客户问题之前，确保他们可以获得客户的完整历史记录，包括所有之前的交易。如果没有这些记录，座席人员和客户就只能通过社交媒体相互抱怨。
在你的员工之间寻找“社交媒体高手”。
你有可能会找到真正熟悉社交媒体的员工，而且这些员工在这种媒体的运用上拥有天赋。考虑将更加复杂的社交媒体联络交给这些员工。
找到你的社交媒体“声音”。
这是关键点：这意味着为你的企业设定社交媒体互动的基调。你的产品或服务是否需要一丝不苟？如果需要，确保座席人员知道这一点。你想要在社交媒体上表现的时髦而且幽默吗？许多企业选择这一路径。你的座席在这一方面可能需要一些帮助：企业很容易就定错基调，因为熟悉而鲁莽从事。这正是培训、最佳实践以及案例分析发挥关键作用的地方。
不论你的培训方法多么精准，你都必须要现在就采取行动，不要等到明天或下一周。你的客户已经通过社交媒体联系你了。你在倾听吗？
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