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2016,如何赢在客户服务?

2016-03-07 10:47:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 在2015年结束和2016年开始之际,很多人往往会有所感慨。2015算是成功的吗?如果不是,2016应该有什么不同?客户服务是不同的,或者至少它应该是不同的,改变观念,在2016成为我们所希望的赢家。
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  首先,关注客户服务路线图。这是一款未被充分利用的工具,这是一个找出当前客户服务应该朝向哪方面努力的伟大方法。企业需要工具来适应日益发展的全渠道客户体验环境以及那些没有人希望失去的业务和客户。
  谈到全渠道,基本自助服务选项需要得到改进,即使是对小企业来说也是如此。Forrester的一份报告指出,72%的受访者表示他们会在第一时间里求助于企业的常见问题(FAQ)帮助功能。它不需要特别强大,或也不需要高成本的投资,但如此简单的事情,就如同企业调整营业时间或餐厅的菜单上配上图像一般,还有很长的路要走。
  与此同时,带来立竿见影作用的App将是一个未来的重要组成部分。客户很忙,App可以更好更快地帮助这些客户,即使客户没有特别要求这些帮助。
  最后,实时联络坐席将是解决疑难问题最重要的方式。信息孤岛般的运营模式已经过时,从首席执行官到会计部门及其他部门都应该在支持客户服务事物中发挥作用。数据可以共享,共享的数据可以适当地付诸行动。
  客户服务是伟大客户体验中的一个重要的组成部分,最好的客户体验可以把客户完全变成布道者,为你的企业传播美名。这意味着改善现金流和获得一个更好的市场份额。从未有如此多的工具正在帮助推动最好的客户服务,如果不能充分有效地利用这些工具,几乎可以肯定的是公司整体的失败。
  2016值得期待,在一年过去的时候,你的客户服务应该到达了一个新的水平线。工具已经备齐,客户也急于参与,当2016年再次打开业务和服务之门的时候,你的企业应该焕然一新地可以提供最好的客户服务。
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