您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

四次变轨 获益良多- 回首曾在华为工作的七年时光

2021-03-01 13:59:06   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  时光飞逝,转瞬间离开华为公司已经整整三年了!然而每每回想,在华为七年的时光又仿佛就在昨日,那每一点、每一滴已经深深地烙印在我的职场经历、甚至于我的人生轨迹之中,难以忘却。
  【变轨一:从运动员到教练员】
  如果以入职华为作为“分界点”,则可以将我二十余年的职场经历划分为两个阶段:运动员阶段和教练员阶段。
  无论是从最初一线客服到管理岗位的职位晋升,还是从运营管理自建型CC到外包型CC的类型转变,均需在运营一线“摸爬滚打”,因而称之为“运动员阶段”。
  而从入职华为的那一天开始,则意味着要从“运动员”转型成为“教练员”。也即:以自己多年客服专业方向的实践积累为基础,将客户方(中国国内三大电信运营商:移动、联通、电信)的痛点和需求转化为产品化解决方案,包括:客服运营及客服大数据应用解决方案,最终形成服务解决方案销售。
  “教练员”与“运动员”的本质区别就在于-教练员要将其在运动员阶段所积累的实践经验进行体系化、规范化的“知识体系重构”。而重构完成的“教练员知识体系”,最终可围绕以下三个方向的应用目标,形成一本超过百万字的、客服专业方向的“百科全书”。
  一、 运营方向
  1. 工具书
  可作为呼叫中心运营管理岗位:TL(班组长)、SV(运营主管)、OM(运营经理),职能管理岗位:培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员、职能管理团队经理,以及核心管理岗位:PM(项目经理)、OD(运营总监)的运营管理“工具书”,即日常运营管理工作明细操作手册。
  2. 标准化
  可作为呼叫中心行业官方层面或商业性质的标准化机构,制定呼叫中心运营管理“行业标准化体系”的明细材料。“标准化运营管理体系”的建立和推广,可逐步结束当前国内呼叫中心行业“各自为战”、缺失行业标准的运营现状,从而为整个行业的良性运营和稳健发展提供强有力的助推。
  二、 产品方向
  1. 需求说明书
  ① 可作为呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件“智能化应用”的功能开发需求说明书。本书将从一线客服人员实际应用角度出发,以不断提升系统平台的“智能化”为目标导向,详细阐述不同系统平台下各个功能模块的具体需求,从而确保并持续提升一线客服人员的工作效率和质量。重点包括:CRM平台功能(向导式业务处理功能、呼入营销相关功能、外呼营销及外呼非营销相关功能等)、知识库平台功能(智能匹配、同屏办理、多渠道协同推送等),以及运营管理平台功能(绩效及薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理等)。
  ② 可作为呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件“智能化应用”的功能开发需求说明书。一直以来,呼叫中心的运营管理更多的是采用“人工手工”模式,导致各级管理人员陷入大量手工事务性工作,整体工作效率及质量相对较低。设计开发出的呼叫中心运营管理及大数据应用工具软件,将实现全过程“智能化”管理,可将各级管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来,提升运营管理效率及质量。
  2. 工具书
  可作为呼叫中心运营方向产品经理,以及呼叫中心大数据应用方向产品经理日常工作开展的指导性材料,也即日常工作的工具书。
  三、 教育方向
  1. 日常培训教材
  可作为面向呼叫中心运营管理岗位:TL(班组长)、SV(运营主管)、OM(运营经理),职能管理岗位:培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员、职能管理团队经理,以及核心管理岗位:PM(项目经理)、OD(运营总监)的日常培训教材。
  2. 职业教育教材
  可作为国内高等职业院校呼叫中心运营方向职业教育的专业课教材,侧重管理类课程。
  【变轨二:从管人到管事】
  在“运动员阶段”也即入职华为之前,无论是运营管理自建型CC还是外包型CC,其本质均在于面向人的管理,而在入职华为之后则聚焦于对事的管理。
  “管事”的核心在于-目标管理。也即:围绕“形成客服方向服务解决方案销售”这一终极目标,完成以下目标分解,并切实落地实施好每一步的“拆解动作”。
  一、 解决方案开发
  开发完成包括以下套件在内的完整版解决方案,包括:客服运营及客服大数据应用解决方案。后期,将结合项目的实际落地内容,不断升级优化原解决方案。
  以上9大套件,将面向客户方的不同层级人员、在项目实施的不同阶段分别使用。具体为:
  二、 解决方案赋能:将开发完成的解决方案面向全国各办事处(分公司)解决方案经理、客户经理进行内部赋能。
  三、 解决方案发布:将开发完成并经过内部赋能培训的解决方案套件,面向全国正式发布。
  四、 首轮客户拓展:根据销售指导书中的“作战地图”,完成目标客户的首轮拓展。
  五、 意向客户交流:完成首轮拓展中意向客户的重点交流。
  六、 调研并出具定制版解决方案
  1. 根据已锁定的、意向客户方的痛点及需求,制定调研计划及调研表格。
  2. 完成现场调研,输出原始调研材料及“量身定制”版解决方案,并汇报评审(内部评审+客户方评审)。
  七、 核算商务报价:根据“量身定制”版解决方案的内容,参考客户方投资预算,核算商务报价。
  八、 签订商务合同:完成商务合同的签订,并后续跟踪、保证回款。
  九、 项目交付
  1. 根据“量身定制”版解决方案中的交付清单、遵循交付指导书相关规定,完成项目交付。
  2. 对项目交付质量进行效果评估,并跟进优化。
  十、 后期维护:对项目正式上线后,客户方对于产品的实际使用情况进行跟踪,挖掘并拓展新的机会点,包括:
  1. 该项目新的产品需求
  2. 全新需求及项目机会
  【变轨三:从后方到前线】
  在“运动员阶段”也即入职华为之前,无论是运营管理自建型CC还是外包型CC,其部门整体定位相对“靠后”。而在入职华为之后,则转型成为“解决方案顾问”,也就是华为“铁三角”中的产品经理,承担起“形成客服方向服务解决方案销售”的核心职责,此时工作定位及工作内容亦相应调整到“前线”。
  在“前线”面向客户方时,解决方案宣讲以及“点对点”的方案沟通澄清,成为了日常工作中“不可或缺”的必备技能。此部分技能可概括总结为以下24个字:
  【变轨四:从TOC到TOB】
  在“运动员阶段”也即入职华为之前,无论是运营管理自建型CC还是外包型CC,其最终服务的客户以C端客户(个人用户)为主。而在入职华为之后面向的客户均为B端客户,也即企业级客户(中国国内三大电信运营商:移动、联通、电信)。
  那么,如何才能够更好地服务于B端客户,也即企业级客户呢?则须严格遵循以下项目实施四部曲。
  所有过往、皆为序章!下阶段,我仍会沿着“教练员”也即解决方案专家顾问这一方向“走下去”,将自己以往20余年来所积累的专业知识和综合经验,融入到蓬勃发展的客服产业之中,与所有行业同仁一起为中国客户服务行业的规模化、规范化发展而共同努力!
  王丹丹
  2021年3月
  13910330350
  Dece1118@126.com
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业