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2021年联络中心趋势:重置联络中心以实现长期稳定

2021-02-07 09:16:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在过去的几个月里,客户服务行业不得不为大量需要信息、指示和安慰的来电者做好准备。联络中心的领导需要重新编写规则手册,推出客户体验(CX)创新,以抵御风暴。
  在未来仍不确定的情况下,企业需要重新关注提高效率和节约成本的势头,同时改善客户和员工的体验。传统的联络中心劳动模式不足以弥补损失。取而代之的是,加倍努力让我们度过危机的创新--比如远程劳动力、智能自动化和云技术。
  为了帮助您的组织获得长期稳定,以下是2021年及以后的7个联络中心趋势和CX战略,以建立具有弹性、经得起未来考验的联络中心运营:
  • 分配劳动力
  • 继续远程操作
  • 数字优先
  • 扩展CX自助服务
  • 重新考虑安全策略
  • 重新启动销售引擎
  • 制定新的培训计划
  这些联络中心的运营和技术趋势正在塑造2021年及以后的客户和员工体验。现在让我们更详细地探讨每一个问题,包括为什么它们如此重要,它们可以提供的业务成果,以及实现和优化的下一步。
  策略1:分配劳动力
  在隔离期间,数字转型飞速发展。我们与座席和客户沟通方式的这种突然而猖獗的变化,动摇了只在孤立地点运营的企业。那些没有足够的灵活性来调整的人面临着座席短缺和运营挑战。
  与此同时,在危机期间,拥有分布式业务和内部基础设施的组织比那些拥有集中实体位置的组织表现得更好。拥有全地图资源的联络中心已准备好分散和部署国内资源或将业务转移到其他地方。
  超级中心的时代正在消逝--未来是快速、灵活和分散的。使用物理和远程混合工作模式,最大限度地实现技能、资源和地点的多样化。为不同的支持需求部署座席需要这种灵活性。
  策略2:继续远程操作
  无论是自然灾害还是人为灾害,都产生了大量支持需求,并超出了提供服务的能力,使客户在紧张时期处于沮丧停滞状态。根据哈佛商业评论在危机期间的研究,一些公司的暂停服务时间增加了34%,问题升级次数增加了68%。无论预料之中还是意料之外,领导人都希望为下一场危机做好准备。远程选择和灵活的人员配置模式有助于联络中心保持规模准备。
  远程工作的美妙之处在于能够远远超越传统的实体中心。利用远程工作提供的服务能力,为您的组织提供一个灵活的途径,以便在紧急情况下部署应急人员。在不确定的时候,联络中心的力量在于快速调整和扩展支持能力。
  策略3:数字优先
  围绕自动化、支持人工智能的学习、消息传递和基于云的系统的数字转换工具现在是必要的。面向客户的组织在危机期间必须快速部署解决方案时,首先意识到了数字化的关键好处。
  人工智能能够分析来电者的情绪,并向座席提供相关的、实时的建议,这使他们能够在人类同情心的支持下立即交付结果。
  使自动化、支持人工智能的学习、消息传递和基于云的系统成为联络中心运营的支柱。通过人工座席和技术的混合,企业已经看到成本降低,而解决率、员工生产力和客户满意度提高。
  这对于政府和医疗保健行业来说是非常宝贵的,因为它们需要人力和人工智能来解决大量的高层次和低层次的问题。
  策略4:扩展CX自助服务
  当大流行来袭时,需要作出巨大努力来支持每个行业的迫切需要。将人力资源用于紧急问题的分类使得自助服务对于帮助转移呼叫量至关重要。智能IVR、在线常见问题解答、自动聊天机器人和增强的知识库成为关键的呼叫量转移解决方案。
  这些解决方案释放了座席的宝贵工作时间,使他们可以关注更多需要体贴和同情的客户。
  推行自助服务将使组织在相同的劳动单位下获得更多的服务能力。这些进步将有助于快速向客户提供相关信息,而不必强迫每个人进入语音渠道。
  今后,联络中心必须提供数字全渠道支持和人工支持。在部署自助服务选项时,使客户能够跨渠道移动并及时联系座席。
  策略5:重新考虑安全策略
  技术创新正在安全地支持虚拟专用网络(VPN)、私有云系统、“虚拟”工作站等领域的远程工作。随着远程工作变得越来越普遍,安全策略也在不断发展,以允许这些技术应用于联络中心环境。
  工作的未来已经改变,但安全措施不能改变。既然混合工作模式正在自我巩固,安全性应该得到更好的定义。例如,考虑视频监控如何在不增加成本的情况下实现更灵活的工作安排。安全领导人将不得不重新思考什么最有效,而不是被过去所做的事情所限制。
  这可能意味着对个人进行再培训,使其了解在家工作时对他们的期望。向座席介绍安全和联络中心合规性的进修课程,可以帮助他们了解未来在新的家庭工作场所中什么是可以接受的。
  领导人还将考虑部署VPN多因素身份验证。使用双因素身份验证比仅依赖密码进行保护更安全。双因素设置对于跟踪谁有权访问托管敏感数据的云系统非常重要。
  策略6:重新启动销售引擎
  在可预见的未来,亲自拜访客户的销售人员的拜访次数将大大减少。在预算紧张的情况下,广泛、无目标的销售策略是不够的。领导者将不得不考虑他们的数字工具如何适应“新常态”,并使他们的销售团队能够完成他们的工作。
  使用高级分析帮助确定最有可能的销售线索和保留机会,并与优化的内部销售团队配合,帮助销售组织更有效地完成销售任务,提高完成销售任务的速度。从战术角度来看,内部销售模式也允许更大的灵活性和更个性化的会议。远程销售座席对于与客户联系以进行续约、更换和追加销售/交叉销售活动也至关重要,因为实际地点仍然关闭。
  策略7:制定新的培训计划
  联络中心座席培训是卓越CX交付的关键环节。组织将不得不重新思考在一个混合的远程和物理未来的教室环境会是什么样子。现在比以往任何时候,被不可预见的情况分开的座席都希望与一个强大的、团结在一起的组织建立联系。
  您的组织可以利用异步、数字工具,如游戏化学习、人工智能驱动的培训实践场景以及对个人优缺点的即时反馈,来定制能够产生最高绩效的培训。利用安全、非课堂形式的潜力,为不同的学习者个性化学习风格,并提供自定进度的持续评估。
  联络中心未来趋势:为接下来的事情做好准备
  正如本文所示,过去一年中的许多联络中心创新现在可以用来加速公司未来十年的数字化转型。随着私营和公共部门克服不确定性,优化2021年及以后的运营,从这些联络中心趋势中学习,并将其作为客户体验和联络中心技术战略的永久方面。
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  作者:Ryan Rayner
  原文网址:
  https://www.ttec.com/articles/contact-center-trends-2021-reset-your-contact-centers-long-term-stability
 
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