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变革时代联络中心的人才第7部分:管理者

2021-02-07 09:22:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):如今的联络中心经理主要关注座席绩效和客户服务水平指标,并使用这些指标来推动人员配置、培训和技术投资决策。
  随着消费者对服务的期望不断提高,客户体验成为一种竞争优势,联络中心正从成本中心转变为关键的战略资产。管理者的目标不再是将低成本运营作为首要任务,而是推动客户满意度和改善业务成果。
  现有技术和客户服务要求正在迅速变化。管理者需要寻找基于云的解决方案,这些解决方案能够跟上这些快速变化的步伐,雇佣和培训能够有效使用这些新技术的员工,并围绕这些技术开发流程和指标。
  人员问题
  随着自助服务和机器人接管了死记硬背的任务,管理者需要为他们将要面对的更复杂的任务雇佣和培训员工。失去一个有才华和训练有素的座席的成本在未来将比现在高得多,使得今天的高离职率不可持续,因此员工保留计划变得非常重要。管理者需要成为啦啦队队长、导师和倡导者,让他们的座席和主管在这种不断变化的环境中取得成功。
  管理者要处理的另一个复杂性是人与技术之间的相互作用。虽然机器人对某些人来说可能是一个福音,但它们被其他人视为一种威胁。每天都有另一篇文章讲述人工智能将如何导致大量的工作岗位流失。但要想让人工智能取得成功,让座席从平凡的工作中解脱出来,座席必须是不断改进机器人的团队中的一员。管理者需要制定激励计划,鼓励人类和机器人协同工作,以改善客户服务,并让每个人都庆祝机器人社区的成功。
  随着客户沟通不断向数字化第一模式转变,最适合座席-客户交互的技能集也随之改变。通过数字渠道交流与电话交谈不同。社交渠道需要熟练掌握新的术语和缩写词。视频引入了更多的维度,比如创造一个公司顾问的“视觉形象”,设定着装标准,创造背景,激励员工遵守规定,以及强制执行所有这些新规则。
  评估和培训需要考虑每个座席的书面和口头能力,以及他们在视频通话中的“行为”。管理者需要相应地雇佣、指导和安排员工。
  并不是所有今天的主管都能从监工过渡到导师。并不是所有的座席都能在数字第一世界取得成功。经理们将面临艰难的人事决策。为了做好准备,今天的新员工或升职人员应该预见到明天的需求。
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  原文网址:
  https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-6-management/
 
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