传奇人物鲍勃·迪伦（BobDylan）在1964年发布了他的经典歌曲The Times They Are A-Changin。半个多世纪后，他的歌词再贴切不过了。事实上，变革的步伐只会加速影响我们生活的几乎每一个方面，从我们如何储蓄、购物和社交，到我们如何应对新冠疫情。消费者行为和期望的变化，加上新技术，正开始彻底改变联络中心。
自满不是一个选择，因为座席、主管和联络中心经理被迫变得更具战略性，承担越来越重要的新责任，以提供引人入胜的客户体验。我们已经进入了一个时代，仅仅跟上最新的联络中心技术进步是不够的。联络中心必须适应并不断发展，以满足客户的期望。
消费者行为，更高的期望值正在改变这场游戏
事实上，技术是当今联络中心面临的最大趋势背后的驱动力。消费者行为是最重要的，随着消费者越来越有能力，消费者行为也在迅速发展。科技不断为消费者提供便利的选择，例如银行账户余额通知、网上购物的当日送货和价格匹配功能。消费者体验变得更容易、更快、更具个性。
尤其是自助服务技术正在推动变革，使消费者能够更好地控制自己的体验。曾经被视为最后的选择，自助服务现在已经成为流行，甚至是在数字时代许多人的首选，在那里我们有接近无穷的信息量在我们的指尖。
但正如科技改变了消费者的行为一样，便捷的体验也重新设定了消费者的期望。今天的消费者要求一年365天，全天候服务。虽然现在很少有人会马上“按零”转接座席，但当他们确实要求一个实时的客服人员时，他们期望有一个高效的体验。由于许多人试图通过自助服务自行解决问题，因此实时座席交互常常超出常规的标准问题。联络中心现在越来越关注独特的，往往是客户特定的挑战，需要一个知识渊博，技术娴熟的座席。一个大小适合所有情况的脚本不复存在。
技术推动了联络中心的转型
好消息是，正如技术正在推动新的消费者行为和期望，它还提供解决方案，帮助联络中心提供服务，满足并超过客户对其首选设备和应用程序的需求，24/7.科技进步正在通过各种渠道提供更好的服务，包括语音、短信、聊天和应用内消息以及视频，视频正迅速成为人们青睐的渠道，尤其是在流感大流行期间。其他的进步包括更沉浸式的共同浏览功能，以帮助座席分享客户的看法，并与他们共同排除故障。协作是一个新兴的主题。
特别是人工智能（AI）正在给联络中心带来巨大的改进。AI管理平台使联络中心能够使用机器人，使日常任务自动化，并提供自助服务选项，帮助客户快速找到自己需要的信息。人工智能还可以改进实时服务，帮助座席快速了解客户请求，并为机器人程序过于复杂的问题提供解决方案。它有助于在自助和实时座席服务之间架起一座桥梁，实现更无缝的客户体验。
科技也为联络中心创造了新的机会，不仅可以更好地服务客户，还可以通过大数据获得深刻的见解。通过分析，联络中心可以利用他们的数据看到趋势，了解偏好，甚至预测未来的需求。这有助于座席提供更快、更个性化的服务，满足客户的期望。简而言之，座席、主管和联络中心管理人员可以做出更好、更具战略性的决策。
人才是等式的另一半
为了应对转型的挑战，联络中心必须投入的不仅仅是技术。他们需要重塑联络中心内的每一个角色，增强其灵活性和适应性。这包括具有深入、特定领域专业知识的新员工，他们可以优化新技术并利用数据不断改进服务。最好的技术和分析见解是等式的一半，但你需要一个强大的团队，能够充分利用它们取得成功。
本系列的下一篇博客将更详细地介绍如何在您的联络中心中发展关键角色，以在不断变化中保持领先。以下是快速预览：
- 座席和主管--随着越来越多的客户依赖自助服务选项和机器人解决日常问题，座席越来越具有战略性和专业性，能够解决机器人无法处理的问题。除了更好的专业知识，他们还必须采用符合客户偏好的新通信渠道。信息和视频正在迅速取代通话，尤其是年轻一代。主管也必须承担更具战略性的角色，因为他们培训和管理座席，要求他们能够更精通提高客户体验的技术工具，并更熟练地解决客户问题。
- 研究团队--为了提高效率，联络中心需要数据驱动。来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的有价值的统计数据可以帮助优化路由规则、人员安排和座席辅导计划。这个研究小组在当今世界有了一个新的优先事项。在过去，“分析”常常是管理者的众多职责之一，而今天，它需要更清晰的关注点。对于许多联络中心来说，这可能需要一个专门的新团队。人工智能可以帮助自动化分析过程，并帮助研究团队变得更具战略性，重点放在业务分析、改进业务的建议和指导未来方向的预测上。
- 管理层--不仅座席、主管和新的研究团队变得更具战略性，而且管理层也必须提高自己的水平。联络中心正从成本中心转向有价值的资产，以帮助创造竞争优势。降低成本的重点已经转向提高客户满意度和推动更好的业务成果。只重视电话的时代已经一去不复返了，人们重新强调提供积极的客户体验。管理层需要采用正确的技术，雇佣正确的员工，并不断发展团队，以在快速变化的环境中保持竞争力。他们应该寻找允许增长和适应的灵活技术，比如基于云的解决方案。此外，他们应该密切关注分析和人工智能技术，这些技术既提供了功能，又易于使用，以帮助联络中心充分发挥其潜力。
我们已经在这里讨论了很多问题。综上所述，技术正在推动消费者行为和期望的重大变化。为了跟上步伐，联络中心需要采用新兴技术，比如人工智能、分析以及视频和聊天功能的改进。但这不仅仅是为了技术而采用技术。为了取得成功，联络中心需要使每个角色都变得更具战略性。技术需要与这些角色保持一致，并帮助他们不断提供丰富和令人满意的客户体验。
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作者：Glia产品营销和技术合作伙伴高级副总裁Steven Kaish
