图：华为软件产品线销售副总裁伍琛尧
伍琛尧：大家早上好！在CTI论坛上我是新人，因为加入华为公司14年的时间，有十多年的时间一直在海外市场负责软件产品的拓展工作。大概2017年底回到中国，在华为总部工作，现在华为负责软件产品的解决方案销售工作。软件产品包括BSS、计费等等，呼叫中心中是BSS领域非常重要的产品之一。
非常高兴和各位一起探讨5G时代华为对呼叫中心的变化和未来市场机会的看法。呼叫中心是历史悠久的行业，目前已经在各个行业得到广泛的应用，成为企业与其客户沟通的主要渠道之一。华为于1993年进入这个领域，至今已有将近30年的时间，客服中心是软件产品线最早拳头产品之一。华为作为通信行业领先供应商，一直致力于全球客户提供最具有竞争力的产品。
今年3月份，我们在深圳以线上方式发布了最新的云联络中心解决方案，希望通过《融视融智融通，视联千行百业》。呼叫中心是一个包容性非常强的产业，每一次通信网络技术的更迭，都驱动着呼叫中心产业的升级，通过不断融入最新的技术，呼叫中心的内涵得到不停地延伸，从而提升客户服务的体验和质量。从2G时代的基础语音服务，到3G时代开始支持短信、邮件、论坛等多媒式服务，再到4G时代，提供互联网社交媒体集成，更个性化的用户体验，跨渠道协同能力，将传统呼叫中心的内涵推进到联络中心。那么在5G时代，呼叫中心又会有哪些演进方向呢？5G网络的三大能力，高带宽、低时延、大联接密度，为实时自动化、高清视频、大数据分析等技术应用提供了坚实的技术底座，客户服务变得更加自动化，高效率，有能力摆脱时间和空间的局限，并进一步将人对人的服务，推进到人对物或物对物的服务。5G技术加速了客户服务与自动化技术的相互融通。
未来几年自动化、视频、公有云技术是最值得关注的产业热点，也是最主要的演进方向，中长期是IOT技术和呼叫中心的结合，会将服务对象从十几亿推进到百亿、千亿级的设备，可以带来更加充满想象力的空间。自动化使得话务处理更加可预测、高效、自动化，高清视频能力的引入使得远程服务的商业场景极大丰富，公有云技术帮助中小企业降低通信使用门槛的同时也使平台有能力承接可用的资产，产品能力快速的得到提升。
华为作为通信行业的领导者，在5G、云、高清视频编解码技术、自动化等领域有着丰富的技术储备，率先将未来演进的趋势带入到最新的产品解决方案中来，云联络中心具有融智、融视、融通的能力。
融视，华为首家提供原生5G高清视频通话能力，用户无需安装APP即可享受电信级高质量服务；融智，全流程端到端的自动化能力，支持多种形态的自动化助手，效率提升20%以上；融通，坚持平台开放使能，提供多种开发工具和赋能课程，使能合作伙伴，共同服务好5G时代千行百业的个性化需求。
华为关注基线能力演进上，不断做厚基线为客户提供最有竞争力的产品。华为云联络中心支持公有云、混合云和私有云的部署方式，可非常灵活地满足不同客户的商业诉求。个人认为5G高清视频是最具有商业场景的能力，它可以给客户带来多场景的服务体验，能够产生更多的新的商业机会。比如，呼叫排队阶段，将过去传统的语音等待方式改变为企业短视频播放，成为企业宣传片的窗口，提升企业的品牌形象。视频交互菜单，过去只能通过按键选择，现在支持边看边说，看视频同时通过语音识别替代传统的按键，提升沟通效率。视频客服，应用于远程定损和台账，极大的减少现场服务的频次、降低企业成本。视频外呼，通过视频直观地展示产品亮点，相比传统的语音外呼，大幅度提升营销的转换率。5G高清视频能力是新一代呼叫中心应该具备的基本能力之一。
对比互联网厂商的类似产品，最终用户不需要安装APP，使用手机原生拨号入口就可以接入华为云联络中心。我们再具体打开几个5G高清视频客服业务场景。首先远程合同共享，远程身份核对可以使得客户随时随地办理业务、签署合同，不受营业厅位置的限制；二是远程故障诊断，减少三线人员派单率和现场服务人员上门次数，降低服务成本，支持保险行业快速处理事故定损，简单小型事故就允许用户自己处理了，极大的减少现场的时间。另外，还有远程视频报警接警、梯联网紧急视频求助等等。后疫情时代5G高清视频给我们带来了无限的想象力，等待我们共同开发，各个行业也会找到新的商业机会！
华为华为云客服产品提供全流程客户自动化，加速企业服务自动化转型，语音和文本的机器人能够实现40%以上人工话务的分流，这是基于统计后，工单派发阶段通过引入一系列的技能进行大数据分析，匹配最合适的坐席人员为客户提供最贴心的服务，外部营销场景通过自动化能力的结合对客户的行为进行实时分析和预测，可以提升30%以上的外呼的效率。处理阶段通过自动化坐席助手能力将大量重复简单的操作标准化自动化，使得话务员可以聚焦在关键业务上，平均减少了10%的通话时长，质检工作从传统粗检变成100%的质检覆盖。
云联络中心平台，提供多种开发工具。以自动化话术流程编排工具为例，在图的左侧，是一些平台已经积累的基础能力，如应答服务、语义识别、规则校验等；图的右侧，是话术编排界面，开发者可以用所见即所得的方式进行一个自动化流程编排，支持多意图顺序执行，用户实体扩展和动态对话槽位填充等业务能力。平台还支持在线测试和灰度发布，有效降低了企业客户自行配置开发的门槛。
5G是重大的战略机会，华为公司非常重视5G的商业应用，将5G推向千行百业，5G时代没有任何一个厂商是可以独立满足所有行业转型的需求，合作会变得至关重要，华为坚定走开放使能的道路，和行业合作伙伴一起，共同开发面向政务、金融、交通等头部行业的自动化云联络中心应用场景。南向，我们集成合作伙伴已有的成熟能力，比如人脸识别、声纹识别等自动化能力，丰富和增强华为的产品解决方案；北向，我们为行业ISV、集成定制伙伴提供接口和二次开发工具，服务行业客户的个性化需求。华为将聚焦在自动化云联络中心平台基线的持续演进，和持续将行业最佳实践沉淀到平台基线中来。当前平台有80+数字资产供合作伙伴调用。
我们为合作伙伴提供了完善的文档体系和丰富的案例库。与此同时，提供Demo样例，互助论坛，接口在线测试环境，场景化开发指南等工具，方便合作伙伴快速构建业务应用
华为云联络中心提供客户经理APP、座席话务员APP的基线版本，使得用户可以随时随地处理业务，摆脱对集中座席和电脑的依赖。企业或者行业合作伙伴可以进行二次开发以满足业务的需求。同时，也提供SDK，企业可以重新开发自有的APP应用，或者将云联络中心能力嵌入到已有的APP中去。
今年6月份工信部发布了加强业务管理的通知，加强呼叫中心的管理，也是进一步的规范了行业市场，华为一直将业务合规作为产品开发的底线红线，满足全球政府监管部门的合规要求，华为云客服产品完全满足工信部的管控要求，系统也可以提供监控策略、初步号码策略、系统敏感词等等的配置管理界面，业务处理过程实时进行监控、持续进行分析改进、优化自动化模型进一步提升监控管理的能力。
现在华为云联络中心已经上架“华为云市场”，感兴趣的朋友可以尝试扫描，企业客户可以实时开通业务，几分钟就可以完成客服中心的搭建试用，支持按需付费商业模式，灵活拓展和缩减至需要的规模，最大支持五万坐席。除了中国市场的华为海外也上架拉美、亚太、南非的华为云市场，对于中国企业出海去这些区域是最可靠的选择。
华为的产品在全球各地部署，我们面临非常复杂的营商环境，需要处理的关于网络安全和隐私保护方面的话题也非常多，华为非常非常重视系统的安全和隐私保护的设计，比如数据安全，全流程数据传输、数据保存经过严格加密，满足最高标准的安全要求和隐私保护要求，比如欧洲的GDPR，华为云联络中心将电信级99.999%高可靠性的产品带给企业客户。
简单做一个小结，自动化CC提供一站式解决方案，助力企业客户服务转型。主要有三个亮点，首先是5G高清视频+全媒体接入能力，包括桌面共享、5G消息协同、5G视频呼叫，WebRTC接入等。其次是端到端的自动化服务能力，包括自动化机器人，自动化预测外呼，自动化座席助手和自动化质检等。最后是能力开放能力，提供丰富的接口、平台资产和开发工具，使能合作伙伴集成开发行业应用。
下面分享几个案例：
一是合齐软件，作为一家专注汽车行业服务及技术解决方案的科技公司，他们基于华为云联络中心平台，根据汽车销售行业的业务场景和需求，集成开发了汽车自动化电销平台上的客户服务、自动化外呼业务。合齐将经销商的销售经验和技巧转化为自动化的规范话术，对于涉及到的40多个场景进行反复打磨，根据市场反馈情况迭代优化，通过自动化坐席助手和预测外呼能力提升营销效果，实际使用中一家4S店测试拨打六万次，提升了30%的潜在客户线索，其中50%到店进行业务咨询。
第二个案例来自于招商银行，考虑到金融系统对安全性、稳定性方面的独特要求，招行客服中心采用的是私有云入驻式部署，并通过双中心组网实现双活容灾，保障系统实时可用。该系统支撑超过4000座席的应用规模，通过对坐席的集中管理、统一调度，可根据业务负载情况实时动态调整进行跨地域服务协同。现有的业务系统可平滑演进到新一代自动化云联络中心。
三是泰康人寿，基于华为云平台，实现了快速的业务部署，并且实现了初期成本的节省和后期运营成本的节省，项目规模超过一万个坐席，支持集中坐席、移动坐席、居家坐席多种渠道，统一管理、统一运营，客户服务不受地域的限制，随时随地提供高质量客户服务。
四是中软安人政务自动化通信云，支持各种政府业务坐席分布式接入，统一监护运维，提供全渠道语音客服等等自动化服务，用户包括税务12366、市场监管12315、社保12333、交通12328等等，目前这个平台每天呼叫量超过一百万次，坐席规模达到两万以上。
华为是从1993年开始进入客服服务领域，已经差不多有将近30年的时间，过去连续多年在国内市场份额排名第一，依托运营商市场的优势和全球化客户优势，产品大容量、高并发、电信级、可靠性、高标准的独特能力，在中国、亚太、拉美、非洲和中东有着广泛的部署，目前服务于“一带一路”50余家客户、超过1200家企业客户，超过70万个坐席，5G是开启客服产业自动化关键窗口期，未来有数百亿新增市场空间等待大家一起发掘。华为软件坚定的看好这个行业未来发展的趋势，我们在这个领域上的投资不但没有减少，而是增加了，我们在客服领域投资预算包括研发和能力预算近两年都是两位数的增长，有效支撑产品目标演进和能力增强。
借助这次机会，向各位关心华为的业界客户和伙伴说一声抱歉！去年华为做了一次内部的组织调整，因为工作没有做好，没有及时沟通，给业界造成了一些误会，实际上组织调整这件事在华为是非常频繁、经常发生的，有个笑话是只有三年一小变、五年一大变，事实上这次合并进来的企业团队也是在九年前从软件产品线拆分出去的，相当于他们回家了，将来将由软件产品线统一服务运营商和企业客户。华为坚定的走开放使能的道路，致力于打造100%国产化领先的产品，愿与合作伙伴共同服务好国内和海外的客户。
最后以一段视频结束我的讲话。谢谢各位。
