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联络中心的神秘指标:Spin(回旋)

2020-10-12 16:33:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们研究了名为“联络中心Spin(回旋)”的神秘指标,并解释了为何联络中心计划人员会如此头痛。
  什么是联络中心Spin(回旋)?
  联络中心Spin(回旋)是在放弃呼叫者中将与您重新联系的呼叫者百分比。
  许多联络中心计算放弃率的变化如何影响Spin(回旋),以降低未来预测的波动性。
  但是,这可能很困难,因为没有一个万能的答案,因为Spin(回旋)会因企业和客户的联系方式而急剧变化。
  当然,显而易见的答案是进行计划,以至于Spin(回旋)不会在一开始的时候就发生,但是无论您计划得如何好,有时服务水平都会发生变化,从而导致放弃率和Spin(回旋)也发生变化。因此,Spin(回旋)可能是重要的考虑因素。
  因此,让我们看一下一些联络中心如何计算Spin(回旋)。
  计算联络中心Spin(回旋)
  联络中心Spin(回旋)的公式为:
  要计算Spin(回旋)并使用此公式,通常必须使用ACD系统中“呼叫详细信息记录”中的呼叫者ID来跟踪重复呼叫--特别着重于放弃了先前呼叫的用户。
  为了进行更准确的计算,您需要跟踪被遗弃的客户,以查看他们在放弃原始通话后是否使用其他渠道来找到解决方案。
  论坛主任Phil Anderson还建议:“如果有可用数据,请查看样本日,然后发展假设以检验更大的样本量。只注意历史事件和未来的变化。”
  通过类似的研究,我们可以为联络中心Spin(回旋)创建一个“拇指法则”模型,该模型看起来像以下的更复杂的版本:
  • 少于5%的遗弃--非Spin(回旋)
  • 5-10%被遗弃--被遗弃者中有33%处于Spin(回旋)状态
  • 10-20%被遗弃--被遗弃者中有50%处于Spin(回旋)状态
  • 20%+被遗弃--恐慌!
  了解人们第二次联系需要多长时间的趋势也很重要,这样您就可以解决波动问题并有可能重新调整未来的预测。
  联络中心Spin(回旋)计算的重要注意事项
  正如我们之前提到的,如果您有多种自助服务选项,那么客户可能会在放弃后选择使用这些选项,从而使他们不再需要与您联系。这只是许多重要的Spin(回旋)考虑因素之一。
  除了可用数据的质量外,能否计算Spin(回旋)还取决于您通过任何方法识别同一位客户的第二联系人的能力。
  但是,您如何知道第二次联系涉及同一问题?因此,它可能不是Spin(回旋)的,但可能是新的联系原因。
  “人们通常认为,如果客户在X天内多次与您联系,则无论是第二次联系的原因,都必须是重复联系。这很容易使您的需求状况过度膨胀,并导致人员过多。”我们的读者之一Adam说。
  另外,您还必须考虑高放弃率(进而导致Spin)的影响将持续多长时间。这需要成为模型中的关键因素。
  例如,您可能以如下图的方式接收Spin(回旋)触点。
  • 当天晚些时候有30%的Spin(回旋)联系人
  • 第二天50%的Spin(回旋)联系人
  • 两天后有10%的Spin(回旋)联系人
  • 三天后有5%的Spin(回旋)联系人
  • 4到7天后,有5%的Spin联系人
  通常,在一段时间的高放弃之后,Spin(回旋)是接下来七天内的非常快速的曲线。然而,当放弃率一直很高时,Spin(回旋)就成为一个更大的问题。
  如何降低联络中心Spin(回旋)的负面影响
  联络中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰导致的高放弃率引起的。
  当放弃率飙升时,联络中心Spin(回旋)会增加,这会对您的未来预测产生两种负面影响:
  • 接下来的几天,您的人员不足,因为在您的预测联系量的基础上增加了Spin电话。
  • 将来您的人员过多,因为Spin电话会扭曲历史通话量。
  因此,如果要控制Spin,则需要降低放弃率。
  正如联络中心顾问WillBoswell所说:“我认为这很大程度上取决于客户,他们过去的经验,IVR中的消息传递(例如,他们是否听到一条懒惰的消息只是告诉他们将等待很长时间,实际上可能要花3分钟,但30秒后挂断),然后选择客户拥有的其他选择。”
  当然,提高预测能力在其中也起着很大的作用--但您还可以做很多其他事情。这些包括:
  1、增加您的响铃时间--客户一旦打给您,您可能会立即播放一条自动留言,但是如果在自动留言之前添加一些响铃,则可以在呼叫者放弃并放弃之前增加一些重要的时间。
  2、测试您的队列消息并保留音乐--您的消息传递和保留音乐对客户决定放弃的时间有很大的影响。因此,请使用不同的声音,消息频率和音乐运行一些测试,以了解它如何影响客户愿意在队列中等待多长时间。
  3、检查您的呼叫放弃曲线--您绘制放弃曲线以检查放弃率与保持时间之间的关系。通过将其绘制在图表上,您可以确定保持策略中的薄弱环节并相应地进行调整。
  WillBoswell认为,这些策略在减少联络中心Spin(回旋)的影响和减少将来的联络量方面确实有效。
  Will说:“最近一位过去的客户的经验是,他们通过将放弃率从历史上的每天10%降低到4%,从而减少了20%的通话量。”
  测量联络中心Spin(回旋)的另一种方法
  当然,由于Spin(回旋)以不同的方式影响不同的组织,因此没有易于使用的标准公式。因此,有许多不同的方法可用于计算联络中心Spin(回旋)。
  关键是使用呼叫者线路ID(CLI)中的数字为您的联络中心创建模型,方法是将放弃的CLI与在一定时间内回叫的CLI进行比较。
  在一个组织中,假定客户正在致电同一问题的合理时间长度会有所不同。
  到目前为止,这是标准方法。但是,一个联络中心可以与在示例时间段内没有回电的那些呼叫者联系,以了解他们为什么选择不回电话,同时提供优质的客户服务。
  当然,这需要额外的回呼能力,但是负责监督该策略实施的读者Karl说,该联络中心能够为联络中心Spin(回旋)创建更准确的模型。
  还可以确定客户是否通过其他渠道获得了所需的东西……
  Karl补充说:“在对流程和相关数据模型有很好把握的企业中,也可以确定客户是否已经通过其他渠道获得了他们所需要的东西,因此不需要回电。”
  这种方法将重点从指标转移到其他方面,并将客户置于中心位置。对劳动力管理(WFM)中数字背后的人类行为的了解常常被忽视。
  最后的想法
  联络中心Spin(回旋)没有一个适合所有人的公式。它要求每个联络中心创建自己的模型,因为Spin数值会根据您的自助服务,其易用性以及更重要的是您的业务部门而有所不同。
  例如:“购买保险后,销售线可能会出现非常低的Spin(取决于竞争等),因为迅速回答您的最初询问是对您所提供服务的首次考验,”联络中心计划经理PhilJennings说。
  “理赔额可能会接近100%Spin,因为客户的理赔不太可能消失。”
  要创建自己的模型,您需要将呼叫者线路ID与放弃的CLI进行比较,同时还要跟踪被遗弃者的活动,以查看他们是否切换到另一个渠道。
  然后还有其他Spin(回旋)需要考虑,包括何时出现重复的Spin接触--一个小时,一天甚至一周?
  因此,我们已经可以看到在计算联络中心Spin(回旋)时需要考虑很多因素,但是我们希望本文对您有所帮助。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/calculate-contact-centre-spin-160107.htm
 
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