CCaaS行业正经历着巨大的增长，这得益于现有联络中心的迁移以及新的实现和新的用例。CCaaS消除了许多传统的联络中心的障碍，如前期成本高、实施时间长和专用设备。CCaaS供应商也非常热衷创新，定期推出新功能、应用商店合作伙伴和人工智能功能，允许用户快速发现和实施客户体验改进。

　　在拨打免费电话订购新的CCaaS解决方案之前，请考虑评估四个主题，这些主题将缩小选项范围。它们是，同类最佳还是更广泛的套件，直接购买还是通过合作伙伴购买，本地员工敬业度管理服务（WEM）还是第三方，以及构建还是购买。请允许我详细说明。

　　UCaaS：历史上，联络中心的默认供应商是基于本地场所的PBX供应商。现任供应商拥有现有关系的优势，能够利用已安装的基础设施组件，如中继、服务和端点。UC与CCaaS的这种联系减弱了，因为新的行业主要是纯粹玩家提供商。

　　一些企业级UCaaS提供商现在提供CCaaS。联合服务在采购和支持方面提供了单一供应商的好处，但主要的驱动力是UCaaS承诺改善员工沟通和协作--座席（通常）也是员工。这一好处在流感大流行期间变得尤为重要，因为现在流离失所的座席需要新的工具与同事、管理人员和主题专家合作。

　　纯游戏选项仍然可行。他们往往领先于更广泛的供应商，拥有包括全球覆盖在内的先进功能。纯粹的CCaaS提供商完全专注于CCaaS--每一种产品、每一项服务和每一位员工。纯游戏CCaaS提供商的例子包括Five9、NICE inContact和Talkdesk。8x8、Avaya、Cisco、Mitel和Vonage等提供商提供CCaaS以及其他企业通信服务，即UCaaS。也有一些变化，包括RingCentral，它提供UCAA，数字渠道，和一个联合品牌，在网上与NICEinContact集成。

　　集成商：获得许可的解决方案通常是通过增值转销商获得的，CCaaS的一个明显好处是有机会与供应商直接接触。大多数CCaaS供应商提供了一个欢迎直接购买的渠道。服务包括试用、自助供应，一些提供商提供专业服务。

　　然而，与第三方CCaaS专家合作有很多好处。集成商，如Calouele，Sabio（英国）和Selvion专注于CCAAS实现。大型或高级需求的企业可能更喜欢埃森哲（Accenture）、德勤（Deloitte）和Infosys等全球集成商。集成商提供广泛的服务和相关产品，包括以结果为中心的设计、定制集成以及第一天和第二天的实施和优化服务。一些集成商还与多个提供商合作，甚至可以根据需要在提供商之间创建mash-ups。例如，Servion现在与AWS、Cisco、Five9、Genesys、NICE inContact和Twilio合作。

　　WEM：员工敬业度管理是现代联络中心的重要组成部分。WEM是一个总括性术语，用于管理操作和衡量联络中心性能的一套工具和应用程序。历史上，组织从一个供应商购买了他们的联络中心核心路由和交互式语音响应功能，并从另一个供应商购买了WEM服务。

　　一般来说，云交付的服务往往更侧重于解决方案而不是应用程序。例如，在UC中，核心PBX通常需要第三方提供运营商服务、通话记录、通话计费等。如今，所有这些服务通常都包装在单一提供商提供的UCaaS中。CCaaS套件也在不断扩展，从CCaaS提供商那里获得WEM套件的趋势很明显。

　　Five9、NICE inContact和Genesys提供了自己的本地WEM套件，尽管它们也使用第三方解决方案。迁移到CCaaS的客户可能更愿意通过继续与Calabrio、Verint或其他第三方WEM供应商合作来利用其现有的WEM专有技术、流程和投资。Avaya、Cisco和Genesys的CCaaS解决方案通常与第三方WEM提供商配对。

　　构建与购买：现成的CCaaS解决方案仍然不存在。虽然CCaaS比传统的许可选项实现得更快，但它仍然需要大量的配置和定制。另一个选择是建立一个定制的联络中心。

　　CPaaS服务提供了即插即用、可编程的组件，开发人员无需掌握深奥的电话世界领域的知识就可以利用这些组件。从开发和努力的角度来看，CCaaS应用程序和定制解决方案之间的中间地带正在缩小。然而，创建一个定制的、现代化的联络中心仍然是不平凡的。

　　将手机客户参与功能包含到新的或现有的面向客户的应用程序中会有很大的好处。目前我的智能手机上只有少数几个应用程序具有客户服务功能，但它们正在增加。如果你想创造一种新的数字体验，可以考虑与精通联络中心的CCaaS提供商合作，比如Amazon Web Services、Twilio或Vonage。另一个选择是CCaaS提供商，它提供了广泛的软件开发工具包，如Avaya或UJET。短信和应用内呼叫是定制客户交互的网关路径。

　　相反，CCaaS应用程序比以往任何时候都更加直观和健壮。如果要寻找一个独立的或集成的最先进的客户参与应用程序，就不需要重新设计轮子。

　　对这些考虑没有正确或错误的答案，但清楚地了解这些权衡将简化评估过程。上面列出的供应商是一个不断增长和充满活力的行业的示例。向云交付服务的转移是一个重新评估许多决策的好时机，这些决策可能是在可用替代方案较少的情况下做出的。

　　作者：Dave Michels

　　原文网址：

　　https://www.nojitte.com/ccaas/contemplating-ccaas-consider-these-issues