在过去，联络中心是昂贵的，往往过于复杂的解决方案，需要过多的投资，维护和内部费用。现在我们正进入一个基于云的世界，CCaaS让企业可以自由地开启业务连续性和增长的新水平。你甚至可以设计自己的智能联络中心，完成自然语言处理和情感分析。
今天，我们将探讨一些将您的联络中心升级为CCaaS的方法，重点是利用更好的业务增长。
1、启用混合工作
近年来，许多公司转向云计算和CCaaS市场的主要原因之一可能是需要更灵活的工作实践。2020年流感大流行时，大多数公司发现，他们的联络中心并没有为员工不一定共享同一空间的环境做好准备。
CCaaS赋予组织为更灵活、更偏远的劳动力做准备的自由。有了CCaaS，业务主管可以确保每个团队成员都能使用他们所需的工具来提供令人惊叹的客户体验，无论他们身在何处。员工可以登录到安全呼叫系统，并通过共享的业务号码与客户进行交互。甚至有劳动力管理工具可用于确保持续的生产力。
在您的CCaaS中实现混合工作意味着确保您的员工拥有他们在任何领域蓬勃发展所需的工具。然而，思考如何管理和激励这些混合型员工也很重要。劳动力优化工具、跟踪座席绩效的实时分析系统，甚至墙板或仪表板技术都将是未来必不可少的。
2、存取集成
不同的客户需要不同的体验。企业开始意识到，如果他们想在竞争中保持领先地位，就必须满足客户的独特需求。这意味着创建一个定制的构建CCaaS解决方案来解决特定的问题。
今天的CCaaS产品变得越来越灵活，为UCaaS和CCaaS连接铺平了道路，这样您公司的前端和后端就可以始终保持连接。此外，还提供了各种集成，如用于法规遵从性的呼叫记录解决方案，或用于客户隐私的安全服务。
在实施CCaaS解决方案之前，公司需要确保他们的产品具有足够的灵活性，以允许所有适合他们的集成和连接。特别关注与UC技术、CRM、劳动力管理工具和智能分析等方面的集成。
3、全渠道
CCaaS环境的灵活性允许公司以一系列不同的方式进行规模和扩展。在联络中心环境中，您可以使用云来添加新的员工，只需按一下按钮，或者为您的员工提供新的工具，无论他们在哪里。然而，还有另一种方法可以扩大你的联络中心--通过新的渠道。
如今的客户通过许多不同的渠道与公司进行互动，从短信和移动应用到社交媒体、即时聊天解决方案甚至视频。如果你想给你的客户最好的体验，看着你的业务因此而增长，你需要在合适的平台上。
首先确保你对你的客户最想与你的品牌互动的渠道有一个很好的想法。你的销售和营销团队的客户研究和见解应该能够帮助你做到这一点。当您知道哪些渠道对您的团队很重要时，您的员工就可以很容易地在后端的一个简单的单窗格环境中管理这些环境。联络中心越简单、越直观越好。
4、访问深度分析
因为CCaaS允许你利用多个渠道与客户联系，它可以做的远不止给你的员工一块玻璃。通过连接所有通信系统，您可以更好地了解客户的旅程。实施分析工具将帮助你准确地了解你的联络中心发生了什么。
最好的分析策略结合了实时和历史的见解。实时分析可以向您的员工和他们的主管显示当前如何处理电话。它可以跟踪电话量和客户情绪等情况，如果电话似乎走错了方向，主管甚至可以顺道拜访。实时分析还可以流式传输到墙板和仪表板，以激发混合团队的动力。
另一方面，历史分析允许您对您的长期业务绩效进行假设。您可以根据以前的经验预测最繁忙的时间何时将出现在您的日程中，并发现客户偏好的趋势。
5、解锁智能和自动化
为了真正最大限度地利用CCaaS环境，您需要愿意利用这个灵活环境中所有可用的突破性技术。CCaaS解决方案现在可以提供人工智能和自动化解决方案，让您的生活更轻松，让您的客户满意。AI以智能IVR和自然语言处理工具的形式无缝集成到CCaaS装置中，这些工具可以自动转录文本。
确保您的CCaaS提供商投资于最前沿的智能技术，这样您就可以为您的团队利用各种更新。你甚至可以考虑将客户服务的各个部分自动化，比如通过聊天机器人处理常见问题。使用人工智能和自动化可以减轻销售和服务团队的压力，使他们能够专注于真正重要的任务。
同时，人工智能解决方案通过为客户提供新的服务机会，加快了客户解决问题的速度。
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