中台由这几个部分组成：数据中台、管理中台、业务开放平台、营销中台、管理工具中台等。

　　数据中台是将智能服务与营销前台流程中的所有数据都集中起来，为管理及其他系统使用，这些数据包括多媒体呼入呼出的详细表单、机器人服务与营销数据等结构化的数据，也包括沟通过程中的音视频文件、文本、图片、表情等非结构化的数据。

　　所有子系统与数据中台之间的数据存取都通过接口统一的数据网关进行，数据网关定义了数据的格式、种类、接口、校验方式等，规定了系统中所有数据的存取逻辑与安全应用策略。

▲数据中台架构图

　　通过数据中台，可以完全打通智能服务与营销系统中所有子系统之间的数据屏障，让数据统一存储、统一获取、高效应用。数据中台之上是对数据进行二次加工的数据中间表，让数据应用更为高效。

　　管理中台分为参数管理、用户管理、统一登录、运营监控、历史报表等几大模块。

▲管理中台架构图

　　参数管理将系统参数进行统一管理的架构资产，所有参数分为系统参数与业务参数两种，其中业务参数可以由业务人员根据预设的审批流程进行修改。

　　用户管理将所有系统的用户进行统一权限管理的架构资产，用户管理对接企业的组织架构。

　　统一登录所有子系统都可以根据统一的用户管理进行一次性登录。

　　运营监控展现实时的运营数据，预测、预警未来的数据，根据实时与预测结果进行服务资源调度的运营管理系统。

　　历史报表通过数据中台或中间表获取历史数据，并进行统计分析与展现。

　　将银行的核心业务进行封装，用ＡＰＩ的方式开放出来为内部应用（如手机银行、网上银行、电话银行等服务）、外部系统（如第三方的ＡＰＰ、网站、应用系统等）和第三方能直接获取银行的支付、风控、结算等信息的应用系统，称为银行的开放平台或是ＡＰＩ银行。

　　开放平台是承接前台的多媒体业务工作台与后台的银行核心业务之间的桥梁，强调开放性、安全性、可靠性以及灵活性。

▲业务开放平台架构图

　　前台负责营销中的触点营销、营销联络等工作，而中台则提供营销数据与营销规则，所有的精准营销任务全部都由中台发起，到前台完成营销行为。

　　精准营销系统从业务数据和第三方数据中提炼客户信息，完成客户画像，将商品画像与客户画像进行模型比对，获得客户与商品之间的对应关系，然后将模型获得的客户信息推给前台的营销人员进行营销，或是通过短信、企业微信、公众号等途径向客户推送营销信息，并在这个过程中进行模型持续优化的过程，称为精准营销。精准营销的目标就是找到客户画像与商品之间的对应模型，并对模型进行持续优化。

　　为智能服务与营销平台提供管理支撑的工具集称为管理工具中台，这些工具主要包括全量质检、预测排班、基于技能图谱的培训考试、客户心声等。

　　全量质检转译过的文本，或直接的文本信息通过质检引擎，进行全量分析，对座席进行评价，对于不正常的评分可由人工进行抽检，并训练质检引擎，使其更加精准。

　　预测排班根据业务与其他因素的话务预测进行班表安排。

　　基于技能图谱的培训考试根据质检情况与员工的技能情况提炼员工的技能图谱，向员工推荐培训内容与考试，其考试结果触发对技能图谱的重新评价。

　　客户心声根据语音、视频、文本等大数据信息分析客户舆情，提炼业务流程、产品建议，形成销售机会和流程优化、提升产品的意见。员工与客户的沟通过程也是客户心声采集的一个重要途径。
>>>《智能服务与营销》连载19 | 智能服务与营销之集大成者：智能服务与营销前台