第一步：客户带着自己的画像通过服务入口进入企业的服务门户，去获取服务。这里面涉及两个概念，一是客户画像，二是服务入口。

　　客户画像企业通过自有数据或第三方数据为客户提炼的个性标签，这些标签也可以在服务与营销的过程中由人工进行标注。

　　服务入口是指客户的服务通道，通用的通道有电话、官网、APP、微信公众号、小程序、第三方网站、第三方APP（如抖音、大众点评、美团）等，银行业的特殊通道有物理网点、手机银行、网上银行、微银行等。

　　第二步：意图预判与识别引擎，对于进入服务门户后的服务请求进行服务意图判别。

　　意图预判与识别引擎用于识别客户的服务意图，以便进行服务资源的对接。预判依据来源于客户的历史服务记录与业务办理流程分析，可以基于规则，也可以基于机器学习。意图识别引擎在置信度不高的情况下，可以引导客户进行多轮交互，交互方式可以是语音、文本或点选。在电话通道中，用语音进行交互的识别方式就是智能ＩＶＲ系统，它比IP通道的识别多了一步语音识别与语音播报功能。

　　意图静默座席不管是在电话通道中还是在IP通道中，都有可能出现识别引擎无法识别客户意图的情况，出现这种情况后应该将会话转到人工座席进行识别。人工座席识别完成后，通过历史数据对识别引擎进一步训练。

　　服务门户服务门户分为语音门户和IP门户，语音门户的功能比较单一，基本就是做意图识别，当然也可以根据客户的意图发送简单的语音推荐信息或推送短信。IP门户的入口为IP通道（如网站、小程序、APP等），其展现的信息比较丰富，可以根据客户的意图推荐丰富的营销信息，或引导客户进入智能知识库进行自助服务；也可以提供直接与人工座席沟通的音视频入口，直接完成服务请求。

　　第三步：服务资源匹配，根据客户的服务意图与服务目标，为其匹配相应的服务资源，服务资源可以是人工智能也可以是人工座席，这期间涉及的概念如下：

　　服务机器人直接为客户提供服务的人工智能。

　　静默座席在服务机器人置信度不高或客户出现负面表达时，辅助人工智能服务的人工座席称为静默座席，静默座席也是服务机器人的训练师。

　　规则路由根据客户的服务请求按照技能、忙闲程度等规则设定的路由。

　　统一路由无论从哪种渠道进来的服务请求都按照统一的路由规则路由，同时强调跨渠道的一致性。

　　预测式路由一种新型的、基于人工智能的路由方式，可以根据预设的目标通过机器学习对路由策略持续优化，其关键点是业务目标的设定以及持续的比对优化，依据是客户画像与员工画像。

　　第四步：座席处理服务请求，系统会通过多媒体联络、人工智能、业务开放平台等为座席赋能，其中涉及的概念如下：

　　知识随行根据客户的语音、文本等识别客户的语义，并根据语义从知识库中抓取知识，自动推送给座席，供参考、编辑或直接发送。

　　座席助手识别客户的语义、情绪与关键字等信息，为座席提供服务建议，出现极端情况时会提示上一级别的服务资源介入或接管。

　　个人中心展示座席的个人服务情况统计、班表通知、改换班申请、质检与绩效考核通知与申诉、培训考试、技能图谱等。

　　多媒体沟通在渠道允许的情况下，座席可以随时根据服务状态在不同媒体之间进行转换。

　　多媒体服务工作台将多媒体沟通、个人中心、座席助手、知识随行等模块集成在一起，并具备业务处理能力的座席应用系统。

　　第五步：处理完成的服务请求被打包成可以关闭的工单进入中台，或成为可以流转的工单进入下一个处理环节，同时生成价值信息进入中台或商机库，进入商机库的信息将被销售人员获取，完成服务转营销的流程。

　　▽智能服务与营销前台流程图（横着看哦）

　　触点营销在前台中，为营销而预设的入口称为营销触点，营销触点可以是视频或平面广告中的二维码、电话号码，也可以是自建IP渠道的连接、直播平台的连接或第三方网站与APP的连接等。客户通过触点进入营销门户，营销门户可以展示广告产品，可以留存客户信息，也可以直接与人工进行营销交互。客户留存的信息将转变成私域流量，由人工进一步营销。

　　主动联络通过系统或营销工作台向客户发起的联络称为主动联络，主动联络可以通过传统的电话方式，也可以通过企业微信、微信公众号、短信、邮件等渠道。所有企业的员工都可以通过统一的主动联络平台和客户进行联络。

　　智能外呼系统主动对客户发起呼叫，然后利用语音识别与语义理解识别客户意图，并按照业务规则进行引导，独立完成营销流程或为人工筛选出意向客户，然后转接人工完成销售，称为智能外呼。智能外呼一般可应用于信用卡分期、催收、活动信息发布等简单的营销场景。

　　预测式营销通过人工智能找到客户画像与员工画像之间的对应模型，并找到完成销售目标的最佳匹配，在营销联络的过程中针对客户的语义找到相应的应对话术，以达到最佳营销结果的过程，称为预测式营销。预测式营销是以最大营销结果为目标，用人工智能建立客户与员工、应对话术的最佳匹配模型，并在营销过程中不断优化。
>>>《智能服务与营销》连载18 | 智能服务与营销之集大成者