由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2016中国客户体验创新大会[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以"数字化时代的客户体验管理"为主题。北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次会议并发表主题演讲《迎接视频呼叫中心时代的到来》。
大家下午好！首先我对获奖的所有集体和个人表示祝贺。2016年4月26日，对于视频技术的发展与应用是一个值得记忆的日子。阿里巴巴旗下钉钉在这一天宣布，选择全球视频通信与协作领导者Vidyo成为钉钉嵌入式高清画质视频会议的合作伙伴，长达三四个月的一次重量级视频厂商的博弈就此而落下了帷幕。但是，它给视频行业，特别是呼叫中心带来震撼似乎刚刚开始。阿里云布署直接拒绝、排斥了所有的硬件视频厂商；阿里独有的KVM构架，又一次直接排斥了基于VMware构架的软视频，这两件事是传统视频会议厂商产是不能够视而不见的。但是这并不是最重要的。重要的是十万、百万数量级移动APP应用，让传统视频厂商彻底陷入了纠结与沉重的思考。
一、唤醒
如果我们把Vidyo与阿里钉钉碰撞的这一时刻，放到移动互联网背景中去解读，借助Vidyo领先的视频会议技术，由阿里钉钉来重新定义什么是高质量、可靠的、移动的视频通信，你不觉得这件事有点怪！
所以，这件事本身已经超出了单纯的边际而意义非凡。那是因为，视频应用的历史、文化、技术和心理的等待有了结果，在阿里钉钉移动视频创新元素的勾引下，视频呼叫中心的话题将再一次被重重的唤醒。
20年，我们从电话、ACD、CTI、IVR、录音、CMS、CRM、ACS一步一步走来，完成了从电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、到第9个App的苦旅。我每次数到9，我都会侧目看一下第十把椅子，那是，我心目中留给视频的位子。因为，只有视频的到来，我们才能与声音、文本一起携手，去完成真正意义的联络中心的断代。
这一时刻，Vidyo帮助我们推开了传统视频那扇沉重的铁门，让多少一视频领域的英雄豪杰，多少传统视频会议厂商，多少SAAS视频创新的莘莘学子，真实的站在移动互联网视频的聚光灯下。虽然这一刻会有淡淡的忧伤，但至少呼叫中心，充满希望。因为，到这一时刻为止，视频呼叫中心是一段挫折的历史，你有多少期待，你就会有多少折磨。从这一时刻开始，挫折退去，视频给了我们一双温暖的眼睛，这一时刻是阳光灿烂的日子。
二、霓裳
当人类第一次仰望星空，发出一种叫做语言的声音，于是，事物与思想的连接就成了人类文明的原点。从这里出发，我们的祖先开始了与万千生物渐行渐远的史诗。人类并没有止于一代一代、口耳相传的平庸，他们的伟大在于把这种共同记忆的语言，用图形的形式记录下来。他们的一部分成为我们今天看到的文字，于是便出现了文学、诗歌和宗教。而他们的另一部分则成为无声的影像，于是便出现了美术、绘画和雕塑。这就是声音与文字的前世今生。可惜，非常遗憾，人类没有办法把动态影像留存于世。我们可以体会到"感时花溅泪，恨别鸟惊心"的情景和画面，但是，我们仍然无法拼接出舞蹈、戏剧、音乐的美妙、恢宏和璀璨。
千万年岁月的荡涤，声音、文字、影像终于淬炼成人类三种最基本的沟通技能，它是人类文明与进步的驱动。就象呼叫中心，集千般宠爱于一身，有了电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App的陪伴和手机间，自由自在的交互。这些便捷、时尚、炫目和智能的工具，因为移动他给我们以自由的空间与时间、因为碎片他给我们缝合拼接和还原的快感。但是，即使是这样的科技成就，他们仍然只能归类于声音、文字的技术造化，而没有超出人类已有的认知。只有声音与文字，我们仍然没有办法更好的感受到彼此的理解、豁然与肯定，彼此的沟通、认同和接受，彼此的表达、强化和妥协，彼此的音容、笑貌和亲和，彼此的色彩、节奏和神情。当我们需要一种气氛、一种情境、一种感觉来表达彼此的真诚与信任，影像应该是最好的媒介。
呼叫中心的视频座席应用，正是在这样一种场景下的呼之欲出！虽然，这些聊天与面对面相比，还是那么不尽如人意，但是它能够随时随地、跨越空间，把我们的友情、亲情和爱情在这一时间释放在手机的方寸之间，科技与人文的跨界有时就是这么单纯的进入我们的视线。
三、历史
我们今天所看到的视频会议，已经不是原生态的视频会议。从功能上它已经从视频会议扩展到视频教育和视频医疗等等。从组织方式已经从纯粹会议发展到协作应用，从表现形式已经从会场会议发展到桌面会议、从规模上已经从大会为主到以小会为主。但是，视频会议仍然没有改变做为开会的工具性的基本属性。
视频呼叫中心不仅仅是单纯视频会议向呼叫中心的跨界，它与视频会议相比具有不可替代的典型性。与今天传统呼叫中心一样，视频应用不能够离开今天全渠道的背景。做为一种合理的方向，视频需要完成与核心业务、全媒体、全渠道的交互与整合。视频呼叫中心的监控、质检、评价、伦理等除了技术的创新之外，我们需要建立有别于声音、文字的视频评价体系。
在视频呼叫中心探索过程中，即使是视频会议精英也有认知上的幼稚。银行VTM就是一个典型的案例。把客户赶到一个固定场所完成传统视频要求的视频交流，就象20年前把大家重新赶回到长途电话局，那个接电话的小小的房子，这是典型的工业设计驱动，而不是互联网的体验驱动。
在互联网条件下，视频会议的创新者试图通过会议盒子硬件，在获得高视频质量与互联网之间做出一种妥协，这便是硬件互联网+创新思维的另一种表现。这种设计应用为需要高品质的画面如远程会诊、精细手术提供了帮助。他们从云电视盒得到的灵感，但是这种改良是机会主义，与呼叫中心要求的移动性、交互性仍然不同属一个细分。
与所有的进步都是由技术驱动不同，视频呼叫中心的应用不是由视频大牌驱动的一场技术变革，而是一场由呼叫中心业务驱动的自觉。我们应该感谢视频呼叫中心的先驱，他们的实践为视频呼叫中心提供了最初的雏形。以至于我们今天能够在保险勘查、鉴证、理赔；应急指挥、调度；银行开户、回访，在线教育和智能设备中看到他们的身影。虽然这仅仅是视频呼叫中心的一个小小的细分，但是他仍然折射出类似于阿里钉钉那样巨大的商业机会和视频技术上升的空间。
视频应用是一部挫折的历史。从Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追寻视频呼叫中心的足迹，我们付出了一代人的努力，何况，这一等就是20年。
四、实践
应该承认视频呼叫中心是从视频会议中细分。但是，原生态的视频会议系统很难为视频呼叫中心直接使用。在视频加入到呼叫中心前，就象当年让电话成为座席，让微信成为客服，让聊天成为工作，我们甚至一无所知。期待视频从会场来到职场，无论是视频技术适应呼叫中心应用功能的改造，还是视频呼叫中心本身场景、应用、评价、设计、运营都是一个全新课题。
当座席轻轻声点击"开始视频"，你的声音和笑容就多了一份真诚和信任。但是，现实的技术和要比我们想象的复杂百倍。我们需要通过视频会议系统，让视频学习和建立呼叫概念。我们需要从视频会议原生态的SDK中梳理出属于呼叫中心使用的精采，通过不同的维度，封装成两个方向的应用。我们需要为视频建立影像与声音通道，使得他能够透过通信层、穿过中间层。我们需要分离出业务整合所需要的元素。我们借助前者建立队列、分配、会议、转移、预告、摘机、挂机；我们需要借助后者确认访客属性、级别、诉求类别、服务历史、服务心跳。我们所做的一切是让视频进入秩序和制度，让视频真正做为流程和业务的组成，完成从玩具到工具的蜕变。
彼此协同到达业务层，并不意味服务行将结束，我们需要设计任何呼叫的服务都可能碎片化，视频的结束有可能是微信的开始，而文本亦有可能与视觉同行。在今天全媒体主导呼叫中心的当下，视频的加入意味着视频与电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App从此将并肩同行，全媒体、全渠道、全交互因为视频的加入，服务从此充满阳光、色彩和温度。
视频呼叫典型的应用场景：一是，视频呼叫中心的客户从PC通过桌面安装插件的浏览器或者支持WebRtc的浏览器直接发起呼叫。二是，从Pad、智能手机的App直接发起呼叫应该是视频客服最主流的应用场景，因为它符合移动、随机的呼叫典型性。三是，座席被授权采用视频外呼服务往往会被要求符合技术伦理的公序良俗。四是，一点对多点的直播是呼叫中心自媒体，是视频呼叫中心的个性化应用。它可以通过视频的直播、点播、评价、文本互动，将会被广泛应用于陪训、宣传、展示和客服。
五是，视频过程中可以方便的共享双方的文件、代码、程序，让协同丰富多彩。六是，与业务层强连接，可以方便的建立《视频工单》，视频因此成为独立工作发动机。
五、挑战
视频技术成型于1987年，一年又一年，视频会议作为绝大多数政府机关、大型企事单位和跨国公司的会议场景的应用没有改变，即便是加入了视频教育、视频医疗等等边际应用，仍然没有改变视频在会议应用的统治地位。
做为工业时代的产物，视频会议有着自己一套严密的理论、体系、标准和管理组织。在这样一种体系下，视频设计师就像城市交通规划师，他们为我们这个美丽的城市的每一个十字路口划出清晰的车行道路标线、人行斑马线、安装红绿灯，制定交通规则。
我们可以把MCU视频多点控制单元技术理解为十字路口的红绿灯，红灯停，绿灯行，行人要走斑马线。MCU在视频会议中负责处理图像、数据和声音；决定图像的格式、质量和显示方式，它在视频会议系统中，处于至高无上的地位。
我们可以把视频编码标准比做交通规则，MCU负责交换，负责谁与谁、什么时间开会。视频编码则决定开会的图像质量，并且让所有参加会议的设备互相认识。于是就需要建立一种标准，为了这件事，全球有两类三大国际组织来管理，ITU-T国际电信联盟与ISO/IEC国际标准化组织和运动图像组织。他们的任务是制定视频编码国际标准，维持着各种视频设备之间的通行规则。ITU-T从通信角度制定了包括H.261到H.264标准，这个标准主要服务于实时视频通信；IOS/IEC制定了MPEG-1，2，3，4，主要应用于视频DVD、广播电视、互联网和无线网上的流媒体。
ITU-T与ISO/IEC虽然是两个不同的组织，但也不是老死不相往来，在面对互联网应用的崛起，两大国际标准选择了妥协与合作。最早的协同发生在H.262标准等同于MPEG-2的视频编码标准。最新的协同发生在H.264，它被纳入MPEG-4第十部份的视频编码标准。
H.264在同等图象质量下，比H.262提高了两倍压缩率，这个记录很快被打破，H.265与H.264相比又提高了两倍压缩率，这是一个令人鼓舞的消息，它让我们看到了智能手机将能够直接在线播放1080p的全高清视频，网络视频达到或支持4K分辨率，已经触手可及。
MCU和视频编码做为视频会议一种神圣的技术和标准，完美的配合了正统会议所要求的价值观。如果没有移动互联网捣乱，几十上百个视频会议固定终端，放在你的桌上，挂在你的墙上。传统视频的小日子，1080P、4K、5K、8K也许就这么享受着，也许就这么风生水起过去了。
今天钉钉的成功，或许是再一次打破了20年的平静。他的界入是暴力的，它几乎排斥了工业设计路线和秩序，它根本不考虑视频以什么形式、什么构架、什么标准来实现。他只要求成百上千个智能手机终端，捧在你的手上，走在你的路上，你还是那么清晰、艳丽和动人，体验第一次被推到前台。这让由MCU和编码技术建立起来的四平八稳、高度稳定的结构手足无措。他们可能永远想不明白，曾经以工业化思维和标准建立在固定设备、足够带宽和私有专网上的美丽与骄傲，会因为移动互联网而惨不忍睹。动静转换，也许生死之间。
六、定义
传统视频是一段借助更高压缩标准，更强劲的视频专门处理设备一路狂奔的历史。但是近十年，移动互联网力量对传统视频会议体系的设计思想发出了越来越强烈的质疑。首先发难的是充满互联网基因的Goog，他并不买ITU-T与ISO/IEC两大国际组织的帐。
Google的行动是从摆脱传统的H.264编码开始，虽然，Google从H.264过渡至VP8标准，并不算完美，业内一片嘲笑和诟病。但谷歌并不在意一城一池的得失，执意前行，直接绕开H.265，推出全新的VP9视频编码。这种在普通带宽传输4K视频的技术，在You Tube一举成功。google 旗下的You Tube占有全球视频市场80％的份额，引来了这个朋友圈里大咖ARM、英特尔、博通、三星、索尼、夏普、东芝、Chrome、、Firefox，甚至Windows 10 Edge浏览器疯狂点赞。谷歌在这一问题上的发难，以及在VP9上的突围，客观上为互联网交互视频、视频座席、甚至是传统视频会议互联网化，带来了重量级的新希望。
视频编码与视频MCU是两个不同的概念，前者是车，后者是路。即使是四环以内禁止所有的大、中、小型货车通行，我们仍然能够在中心道路十字路口红绿灯前，看到小型汽车排成长龙，等待红绿灯心放行的壮观情景。甚至会看到十字路口完全瘫痪。
如果我们的视线转向城市立交桥，看到我们的城市管理者运用立交桥交叉通行技术，通过设立不同车辆的通行标志，如公交专用、应急车道、导流带、小型车专用、禁左标志保证了交通组织的井然有序。通过设立潮夕车道和城市交通微循环系统，让城市最后一公里充满人文与智慧。
在Google生态猎场中，始终有一家公司一直在视频上始终保持着独特的低调。他就是美国Vidyo。Vidyo的科学家或许从这里得到了启发，以立交桥思维创立视频路由Router设计思想，终结了MCU的至高无上的统治地位。借鉴弹性道路管理智慧，创立可伸缩弹性编码技术SVC，这种经典的互联网去中心设计，让任意一个手机或者视频终端成为影像和色彩中心。这两个视频创新成果正式加入了Google I/O计划，特别是SVC标准既成为Google VP9标准的的一部分，也非常荣誉的列入了ITU-T全球标准，并以H.264 SVC命名。
这场互联网视频的创新中，谷歌是一个思想者，Vidyo则是一个成功的实践者。在全球他是谷歌生态的视频合作伙伴。在美国他是美国苹果的视频的合作伙伴。在中国他成为阿里钉钉、小米视频合作伙伴。做为一种战略等待，Vidyo创新视频并不名声显赫，直到2015年。4G的普及带来了足够的带宽、智能手机普及和呼之欲出的基于互联网的应用不约而同向我们走来。
忽如一夜春风来，千树万树梨花开。伟大的时代，总是出现在恰当的时间。现在我们要做的是，静静地等待享受视频呼叫中心给我们带来的美好，谢谢大家！
