虚拟助理将开启无缝的客户服务对话

• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:像亚马逊的Alexa，苹果的Siri，谷歌的Now和微软的Cortana使客户认为这些品牌可以为他们提供一个随时回答任何问题的工具。但是今天的虚拟助理并做不到这一点。问Siri“底特律市长是谁？”，系统将提供一个网页的列表，而不是一个实际的答案。然后继续问，“他多大了？”，Siri将执行一个完全无关的搜索。但随着语音识别、自然语言理解的进步，机器学习将迎来一个新的虚拟助理。这些助理将允许消费者深入一个主题问一系列的问题。他们也将能识别上下文，能够挖掘企业知识库以外的数据。虚拟助理也将从与座席辅助的交互中通过“看”来学习。Sabio咨询主管马特.戴尔（Matt Dyer）描述道，“你将会拥有一个位于网络聊天后面的自然语言引擎，通过学习，当下次同样话题出现时，虚拟助理将能够回答。”当你计划推出新的虚拟助理时，要考虑：

　　是否仅仅是文本。添加语音识别到虚拟助理中增加了复杂性，但它也增加了类似真人的感觉，可以被更多的消费者接受。新一代的基于嵌入式设计和基于语音的虚拟助理平台企业已经出现。例如，SoundHound，创建了Houndify平台，允许插入Hound VA到移动应用程序、设备、系统、或自己的虚拟助理当中。

　　在哪里部署VAs（虚拟助理）。今天大多数虚拟助理是在企业的网站上。但是带语音的VAs，部署选择扩大了。移动应用程序是一个显而易见的选择。[24]7可以部署它的虚拟助理在Facebook Messenger当中，允许在消息应用程序中有一个自助服务体验。可穿戴和连接设备也可以从虚拟助理中得到好处，想象一个虚拟助理在你的冰箱里，可以创建一个购物清单，并解决设备的问题。最后，联络中心座席也可以从他们桌面上的虚拟助理获益。

　　赋予虚拟助理更多权限。今天许多VAs可以在Web页面上引导用户，包含了他们所需要的信息。但企业可以整合VAs深入到网站和应用程序当中，允许他们代表用户采取行动。例如，如果VAs不能解决客户的查询服务请求，它可以连接座席人员。

　　一个行业VAs将能够提供更好的体验。Siri对于金融服务行业一无所知。但是，展望未来，具有特定行业专业知识的厂商能够帮助建立起垂直行业的VAs来更好地理解客户的问题。例如，Kasisto，开发出了预先构建了对金融服务市场理解的虚拟专家。

　　VAs可升级服务到联络中心座席。即使在2021年，VAs不会优雅地处理所有客户服务咨询。那么会发生什么呢？与座席助理渠道集成可以实现从VAs到真人座席的无缝转移。VAs能够提供给人工座席其与客户互动的所有上下文，为客户减少重复信息或行动。显然，这会使客户感到方便和愉悦。