2016语音技术产业一览之智能虚拟助理（IVAs）

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 智能虚拟助理，手机和网络设备，统一全渠道环境，基于云解决方案的发展，这些成就了语音技术。与物联网一起并驾齐驱在我们的生活中日益增长的语音技术，正在以像Siri或Cortana那样的智能虚拟助理这种最普遍的形式而成为主流，同时也因为增加了安全性，强调语音生物识别技术或使用语音分析，致使提高了客户体验而值得庆祝。

　　Speech Technology的第二份年度语音技术产业问题分析报告在六个重要领域提供了最新的技术进展和趋势分析，这六个领域是：智能虚拟助理（IVAs），辅助技术，语音分析，交互式语音应答（IVR），呼叫中心外包、和语音引擎。通过阅读您可以全面地了解我们所评估的这个行业以及目前的状况。

　　随着将汽车与互联网相连接的出现，无论发生在家里还是其他地方的物联网络越来越多，智能虚拟助理（IVAs）变得无处不在。IVAs已经从不同的基于语音交互的解决方案发展成为许多企业全渠道解决方案中的一部分。

　　Opus Research的创始人和首席分析师丹.米勒（Dan Miller）估计，花在IVA解决方案上的支出将在未来几年内以每年约28%的速率增长，到2017年将超过5亿美元，到2020年将超过10亿美元。

　　根据米勒（Miller）的观点，苹果的Siri仍然是最著名的IVA，但谷歌、微软、Nuance、Interactions、24[7]、NextIT以及其他几家公司共享着这个成长中的市场。同时有越来越多的企业进入这一领域，或者像IBM Watson那样，提供一个IVA作为另一个解决方案的一部分。

　　根据米勒（Miller）的观点，2015年是突破的一年，更高级的消费者和企业开始接受这一技术，初始的扩展超越了常规应用。

　　“取得这些进步的主要原因是语音识别技术越来越好，这意味着用户有更好的初次体验和了解，并受益于更多的免提多重任务所带来的好处，” [24]7的欧洲、中东以及非洲的董事总经理尼克o米切尔（Nick Mitchell）在公司博客中写道。“所有传入的声音数据通过具有机器学习能力算法的语音识别技术来处理，同时由于深层神经网络的发展而变得更加的强大。”

　　“我们看到的一个事实是，这项技术已经从类似玩具的东西变得越来越有用，”Aspect公司云计算和传输经理卡拉·约翰斯顿（Carla Johnston）说。“人们用它来支付账单而不再是通过可能需要15个步骤的IVR。整合正在发生。这项技术的用户想要一个智能的助手，不仅可以处理语音，同时也需要处理文本。在技术的可用性和用户参与度方面都取得了进展。”约翰斯顿（Johnston）补充道。

　　“我们看到了技术的进一步应用，”Nuance公司企业战略副总裁Gregory Pal说。“用户对全渠道应用的兴趣在继续增加。以前，这是一个单一的投资，但一旦公司在自然语言的语法和功能应用上投了资，他们就希望能够加强在网络应用上的投资。”

　　据Pal说，还有另一个处于发展的初期阶段的技术，这就是IVA的演变，从被动的技术朝着主动的技术的演变。例如，Nuance与USAA保险公司合作开发“省钱培训教程”App，主动的虚拟助手旨在帮助新兴一代省钱。

　　这款App，适用于所有USAA的用户，当用户放弃一个购买行为时，例如，放弃购买一杯咖啡，那么这笔钱将会从他们的支票账户自动转入他们的省钱账户。成员是通过点、徽章等从而在应用程序中获得奖励至新的级别的。

　　在荷兰，荷兰国际集团金融服务公司的客户现在可以使用一个IVA特色语音生物测定验证来进行移动支付。米勒（Miller）和Pal期待着类似金融服务公司这样的应用越来越多。“一旦你对身份验证有很强的信心，你就可以授权用户使用更多的资源，”米勒说。

　　供应商正在与各种将iva认作加强客户互动的关键的企业合作，Genesys的产品和解决方案策略执行副总裁Merijn te Booij在公司的博客上写道：

　　“与苹果的Siri、Google Now和Cortana一样智能，Amazon Echo是我见过的，在消费设备上基于云的最智能的私人助理。但即使是echo或Alexa----使用了亚马逊的AI技术，与IBM Watson的认知计算相比仍相形见绌。

　　“我们已经与IBM Watson团队合作，想办法把AI技术聪明地应用在企业的联络中心当中。Watson迅速处理大量的非结构化数据的能力允许它搜索数据库来回答客户的问题远比人类坐席更快。2016年，随着人工智能越来越融入我们的日常生活，我预测当新奇的价值终于被其实际效用超过了的时候，更多的客户将从这句话开始他们的客户旅程，'Siri'或'你好，Alexa。'”

　　不仅与IBM合作，在12月Genesys还跟SpeechStorm签订了合作意向协议，这是一家为移动网络、Web和IVR渠道用户提供自助应用的企业，这将有助于扩大Genesys的IVA产品。

　　“人们希望与企业无缝的通信方式，” 自然语言交互高级副总裁Jay Wilpon说，他预计会有更多的企业需要IVA托管解决方案。

　　IVAs在客户服务上的应用正在增长，Interactions公司的执行副总裁Phil Gray认为，对于IVAs交付来说，人类已经在幕后做了大量的工作。响应和语言理解需要不断地更新，以避免误解通信。

　　对于今天的IVAs来说，机器学习仍然处于概念化阶段，这是NextIT企业级业务总裁Rick Collins的观点，这家公司为美国铁路公司和阿拉斯加航空公司提供了IVA技术。但IVAs正变得更好，用户变得更方便，他们会获得更高级的服务。

　　对于某些公司来说，这项技术已经成为一个收入的来源，Collins强调。例如，阿拉斯加航空公司，其用户可以通过IVAs应用进行航班选择、机票预定和航班更改。

　　在许多情况下，IVA在客户服务方面为企业节省了成本。例如，美国公民和移民局最近推出了一个虚拟助理，Emma，这是基于NextIT的技术，它使客户能够快速找到准确的信息，用浅显的英语回答问题，并可以在美国入籍与移民服务局的相关网页上引导用户。今天，人们可以通过笔记本或桌面访问IVA，而移动界面预计在今年的早些时候会与用户见面。

　　MyWave和它的虚拟助手，Frank，正在进入美国和英国，它们是三年前在澳大利亚和新西兰问世的。使它不同于其他IVA的是，信息包含在用户的个人云中而不是IVA中，MyWave公司的创始人和首席执行官Geraldine McBride如是说。“Frank会了解你，它将你的信息个人化，并成为你的助理。我们的助理在为你工作。”

　　今年晚些时候，MyWave和新西兰能源服务公司Saveawatt将利用Frank推出一项服务，允许用户注册，查看可用电力计划，选择其中最好的一个，掌控切换过程，运行定期检查程序来查看是否更好的选择已经出现。

　　当前的IVA应用实践反映了这项技术在未来中都能做些什么，虽然这些仅仅是将来的一部分。最后，专家说IVAs将具有与其他技术的完整接口。对于一辆已经被连接的汽车司机来说，与以前要打开地图或目的地方向指南相比，现在可以简单地说“我想去机场”，IVA将启动方向信息，打电话询问飞行细节，并不需要用户的任何进一步指导就可以提供其他数据，这是Aspect的Johnston所说的。她已经可以从远程位置来锁定和解锁她家的门，她补充道。在未来，可以期望IVAs能够提供类似的命令来遥控家里的联网设备。