跟上联络中心支持全渠道和社会化媒体的趋势

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 极少有业务功能是一成不变的，这就要求大多数企业的IT团队以极快的速度跟上变化。联络中心是另一个快速变化的部门。客户喜好的变化，电信技术进步步伐的加快都意味着客户支持功能需要随之适应，并迅速改变。

　　如何进行客户支持应该从客户的角度来观察，而不是从联络中心的角度来考虑。这在确定哪一种趋势值得去应对的时候是很重要的。“客户旅程”这个词现在被大量地使用，并有充分的理由。随着每一个新渠道、新社交媒体应用、新的实时通信标准的出现，客户当他们需要帮助的时候几乎有无限的方式与企业联系。出于这个原因，重要的是要建立一个全渠道客户支持体验，从开始到结束。客户可以为了同一事务而切换渠道也是至关重要的，这是最近莫奈软件首席执行官Chunk Ciarlo的博客文章中的观点。

　　“网络、在线聊天、电子邮件和短信也是客户想使用的一些方法，有时通过从一个渠道切换到另一个渠道可以将问题处理的更好，这时不必关闭第一次接触，”Ciarlo写道。“让客户更容易地从网络过渡到语音，并确保完全一致的客户旅程。”

　　如果你对今天大多数联络中心的能力有深入的了解，你会发现他们并不具备这种能力。可是，由于客户通过移动应用寻求客户支持日益普及，这一趋势将迫使他们迎头赶上。移动性意味着语音和网络需要在同一时间内都获得支持，联系中心必须适应这种变化。

　　幸运的是，联络中心朝着云端迁移的大趋势将在很大程度上创造跨渠道的灵活性。它也将有助于社交媒体进一步进入联络中心。一旦浪费了消费者的宝贵时间，放纵的社交媒体上将产生对企业非常不利的影响。当然监控是很重要的，但不能只是一味地单向监控，需要有应对的方案。

　　“社交媒体仍利用这些作为商务沟通工具，但是很有可能你的客户已经用它来讨论你的业务了，” Ciarlo写道。“所以你积极地回复评论是很重要的，并且你还应该促进发起相关讨论，这将有助于你更好地为客户服务。”

　　社交媒体有一个非正式非官方的特质，所以它是一个很好的与你的客户开始个性化、内容丰富的沟通机会。管理社交媒体通信在不久的将来对于联络中心来说将是一个挑战。毫无疑问，社交媒体需要像其他渠道那样对待，现在很少有客户支持部门的人员装备可以支持社交媒体的客户支持软件解决方案。

　　2016年将是联络中心需要停止拖延及时更新他们支持全渠道客户旅程的解决方案重要的一年。成功的企业需要打破渠道之间的壁垒。