构建客户交互：助力企业建立交互的最佳实践

　　如今，客户只须轻轻滑动屏幕或点击一下鼠标就已转向其它品牌，因此制定与客户进行深入交互的策略变得至关重要。然而，客户交互不仅仅需要客户调查、推送信息及不断推出奖励计划。构建真正的客户交互需要采取多种策略，往往会涉及企业的诸多业务领域。本文向大家介绍几种最佳实践方法，帮助企业建立一个基本框架，拓展客户交互计划。

　　如果不掌握客户信息，企业交互就无从谈起，了解越深入，企业交互策略的胜算会越大。企业中的很多领域都蕴含着有价值的数据，企业须深入了解并挖掘这些信息，以便清晰有效地全面掌握客户情况。企业须查实现存的各种不同类型的信息，包括：客户身份信息、交易信息（包括线上及线下）、网络动态信息（包括社交媒体）、客户反馈、客户价值及交互历史等，账单、ERP及服务交付系统也不能忽略。如果企业运营多条业务线，这一因素也应纳入评估范围。

　　企业应务必核实清楚数据出处、数据表现形式及收集和维护该数据的相关负责人。如果能够查清企业各部门最有用的数据资源，企业便能够运用这些资源交付更具针对性的情景式服务，这是建立客户交互甚为关键的要素。

　　员工对客户体验品质的影响是巨大的。培训和辅导员工无疑很重要，但评估相关举措的有效性同样应给予重视。企业是否为员工拓展和提高技能提供了适当的机会?企业的关键绩效指标对有助于构建客户交互的行为是否衡量到位？还是这些指标仅仅关注服务交付是否基于成本最低的原则？

　　赋予员工主动权是另一项关键因素。员工需对自己的本职工作具备一定的反馈和管控能力，这有助于他们有效地与客户进行交互。这意味着员工有时需要脱离标准脚本做出决策，而无须事事请示主管，有时也意味着能够快速简便地获取信息，因地制宜地做出适合客户的决策。客户往往不愿意坐等服务代表寻找到关键信息，也不能忍受代表对下一步该做什么不知所措。企业应给予员工其所需的工具和技能，帮助他们推进客户交互的执行。

　　尽管企业提供多种客户交互途径，但每次专注于一个渠道进行客户交互优化可能更易于操作。企业应将从中获得的经验和优势发挥到极致，然后带入下一个渠道之中。

　　选定赖以利用且后续可在企业各部门推广的渠道后，首先，企业应系统地捕捉并分析该渠道的数据。然后，制定计划，以充分利用这些数据，切记要让前期确定的所有的利益相关方参与进来，帮助推进数据的企业内化。通过跨不同渠道收集并评估结构化及非结构化的数据，企业能够获得关于客户情感情绪及整体客户历程的可执行性洞察，并利用该洞察推动客户交互。

　　Verint提供一系列customer engagement optimization解决方案，帮助力企业在如今全渠道服务环境中实现客户交互变革。该系列产品组合包括客户心声分析、交互管理及运营管理优化等解决方案，能够为企业提供有价值的洞察力，以丰富客户交互信息、优化人力资源并改进业务流程。这些解决方案功能强大，能够让企业跨多种渠道与客户进行交互，为客户提供具备一致性、情景式及个性化的服务体验，有助于企业提升销售及营业额。欲了解更多，欢迎随时接洽Verint。