B2B企业开始建立自己客户的全渠道体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: B2C营销企业一直在寻找创造性的方法来找到客户，为此他们花费了大量的时间。近年来，他们的工作颇有成效，新渠道不断出现，特别是在移动和社交媒体领域，他们努力成为“全渠道”营销，使客户可以通过电话或各种数字媒体持续沟通。

　　提供全渠道体验已经成为企业完全重新整合他们客户支持系统的动力，他们的网站，他们的营销努力，甚至他们提供的产品和服务。虽然大多数B2C公司还没有完成--为客户提供一个令人信服的全渠道体验，这是一个旅程，而不是目的地--但大多数企业正在做出很大的努力。

　　然而，在B2B领域变化缓慢。B2B供应商仍然大量依靠电话，电子邮件和具有基本电子商务功能的静态网页。移动解决方案非常罕见，社交媒体选项也是稀缺的，大多数B2B公司仍然没有意识到采用全渠道技术可以获得最佳体验的事实，这是一篇由伊恩·奥布莱恩（Ian O ' Brien）写给“供给和需求链管理”的博客文章中的观点。

　　“Forrester发现，世界范围内75%的B2B买家将从一个有良好B2B全渠道能力的卖家中再次购买，”O ' Brien写道。

　　这意味着目前没有计划全渠道策略的B2B企业将会给更勇敢的竞争对手留下更多的机会。今天的B2B企业应该制订一个策略，这个策略是使客户愿意从他们这里购买--无论是寻求帮助或抱怨--以无缝的方式在任何客户所希望的沟通渠道上：电话、面对面，通过聊天或电子邮件，甚至通过手机应用程序。然而，这个关键点是公司需要为客户提供相同的高质量的客户体验，无论在哪种渠道上。

　　成功的全渠道战略，体验需要一致，在整个供应链上每一个独特的环节上进行优化。虽然大多数企业已经掌握了电话和电子邮件沟通技巧，而对于那些更新的渠道来说，他们几乎没有任何经验。因为今天如此多的业务是通过移动设备进行的，更广泛的移动元素在全渠道体验策略中是一个很好的起点，O ' Brien说道。这意味着不仅需要提供手机应用程序，还要提供一个健壮的、易于使用和能跟上时代的交互能力，如果需要坐席语音或聊天功能时，也是如此。

　　“一定要考虑应答率，不仅仅是设计，也必须做到，” O ' Brien写道。“很多企业没有考虑结算流程，审批原则和产品在移动设备上的搜索，为一个企业制定一个真正的全渠道策略将给其带来一个巨大的成功机会。买方采购体验不应该是有限的，因为他们需要从不同的设备上订购。”

　　对传统渠道+移动+某些社交媒体的支持会导致不同的客户体验，这可以使买家再次光顾。全渠道，当建立在一个伟大的客户支持平台与后端系统（如库存集成，财务和航运）之上时，最终将为供应商提供可见性和产品一致性的单一视图，库存和订单数据会出现在供应链的每一个节点上。

　　听起来复杂，它是…至少在最初阶段是这样的。有许多“移动”的过程，它需要定期更新。然而，理想情况下，一个伟大的全渠道战略将为客户减少复杂性，并最终将创建简单的整体供应链流程，导致较低的开销和更高的收入。