详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
岳欣：今天带来几个关键词，极简、预判、参与，代表易谷网络的结构，叫易谷企业的核心理念。在一年前，我也有幸得到了CTI论坛的邀请做了一个演讲，所以我想先小小地做一个现场调查。请问在座的嘉宾，去年我在这里演讲的那一天也坐在这个会场的有吗？（二人举手）。这个行业是新人辈出还是去年来的那拨都没有来。我再问一个问题，去年我说了什么你还记得吗？（观众回答不记得）我也在思考，我们大家聚在一起非常好地做了一些分享，如果一年以后没有人再次坐在这个地方，你去年说的东西也都忘记了，我就在思考我明年还要不要来，肯定要来。所以我带的小礼品就没有发出去，所以在接下来的半小时的时间，希望大家稍微注意一点，听我来说这三个关键词。希望在明年的时候，在座的诸位不要像去年的几百人一样没有再次坐在会场，明年大家一定要再回到会场，说不定那个时候就有惊喜在等着大家。当然，惊喜待会儿也会有。
杜总和汪总讲了很多情怀，我不打算讲情怀，所以我不会比他们情怀差。我又问了后面的农总打算说什么，因为他以前跟我是同行，他的忽悠能力比我强大很多，他说不讲跟我同类型的东西，他要讲标准，所以我又踏实了。今天上午也许我是一个唯一一个来卖东西的人，我就跟杜总说前面先帮我做一个托，我要卖什么呢？他刚才就放了一个东西在上面，拿小米什么举了很多例子。卖什么？卖体验。在座的人不远几十公里、几百公里、几千公里跑到这里来，为什么？我们都是这个行业的从业人员。我们这个行业的本质是什么？我听了那么多情怀以后，更坚信了我的想法，我们这个行业的本质就是体验。我们这个行业的从业人员是做什么的？就是给我们的客户提供体验的。我们成立这个体验研究院，就是要通过我们的运营经验、技术、解决方案、专业服务能力能够去提升用户体验、坐席体验、运营管理者的体验，我们认为这三个方面就形成了用户的呼叫中心。如何形成客户的极致体验？应该用这三个关键词：极简、预判、参与。对用户来说怎么和这三个关键词结合在一起？什么样的体验是好的？费力低的体验是好的。同样到您的网站上要达成一个业务目标，点两下完成和点四下完成，体验就是不一样的。所以提升客户体验，极简就是降低用户的费力度，整合各种各样的沟通渠道。第二个是预判，什么是预判？你不要等你的客户问你才去回答、才去给他答案，智慧的大脑应该是等着客户站在你的面前时，你知道他要什么，你提前把他可能要的答案呈现在他的面前。第三个是参与，千万不要给所有的客户一样的体验，一定要给他们个性化的体验，让你的客户觉得我在你的手机APP上已经点过一些东西了，我在你的微信平台上已经问过一些问题了，我和你的电话呼叫中心人员已经有过一些沟通了，你是知道的。当我用另外一种媒体跟你联络时，办理类似业务时，我有一种参与感。而不是说我得到的是冷冰冰、一模一样的体验，这是我们对客户体验提升的一种思考。第二个是坐席体验，如何让坐席有极简的体验？就是你不要让它打开各种各样的事情，面对各种各样的客户，能不能给他一个统一的平台完成他所有的工作。预判，你知道他要犯错误了，假设你是一个系统，你看到他可能会犯错误，不要等着他冷冰冰的犯错误去指责，你应该是看到他有可能犯错误，及时制止避免错误的发生。参与，不要给他安排标准化的培训，要安排个性化的培训，最近什么地方有欠缺、什么地方发生了变化，应该有参与感，而且让他看到，随时技能的提高，除了收入各方面还得到更多的东西。最后我们也不能忘了管理者，管理者也希望有极简的东西，管理者要管理好一个大型的呼叫中心、客户的体验、员工的体验，也是很不容易的。我以前也是站在一个打工者的角度，经常抱怨我的老板。现在我又很想去转发那些心灵鸡汤，说：你们应该对老板好一点。怎么让管理者有极简的体验？也是让他有一个门户，可以对企业的经营情况、各种KPI一目了然，怎么让他有预判的感觉？不要等到指标已经降到不可收拾的程度再告诉他，告诉他已经没有用了，你应该当这个趋势出现的时候就提醒他：某些指标正在发生一些负面的变化。参与，光告诉他是不够的，你应该告诉他这时候应该采取什么样的措施，来阻止这个负面的发生，并把它实时的扭转过来，这就是我们对这三者：最终的用户，呼叫中心里的坐席、运营管理者如何执行体验，如何和这三个关键词（极简、预判、参与）结合在一起。
接下来针对每一个角度简单讲两句。都在讲全媒体时代，刚才老杜帮李农打了广告，我坐在底下心里很不舒服，因为我跟李农很多年都在同一个战壕里，我们都是想给用户提供一个真正完美、全渠道的体验。他认为他已经做到了，他发现光提供技术也不行。而我坚持认为我们原来的技术做得还不够，我们还要把这个体验继续做提升。当我们在看目前我们给客户提供的所谓全媒体体验时，我们发现问题在什么地方？我们也走访很多在大型呼叫中心里，以前单纯使用呼叫中心，后来被忽悠上了全媒体以后的从业人员，我们问他们，你们的生活真得变得美好了吗？他们告诉我们，本来我以为上了全媒体、智能客服，我以为我的服务量会下降，结果我发现我的服务量上升了。我给了用户更多的选择，没有帮用户更快地解决问题。我觉得给用户一个选择就是电话，也许他就通过电话就可以解决问题。我现在给了他很多选择，我发现用户解决问题的时间拖长了。我们企业跟客户之间的联络脱节了。这部分坐席是通过网络聊天和客户接触的，他完全不知道前面这个客户刚刚通过电话和其他同事抱怨过什么，所以这是一个完全脱节的客户体验。你给客户的选择越多、联络手段越多，客户的体验反而在下降。
这时候我们说应该再往前走一步，提供一个智能客服的解决方案。这时候最重要的一点就是预判，因为你应该已经知道这个客户是谁了，你应该已经知道他在你提供的各种各样的联络手段上已经做过什么样的业务操作。所以这个时候，当他再用某一种媒体来跟你联络，这个联络一定不是漫无目的的聊天，而是要解决问题，或者是探寻商机。传统APP在查询知识库、问题时的标准界面，这是从现在比较火的APP上截的屏，请大家对他予以忽略，因为他做得并不好，他的体验是正常的体验。中间是一些所谓更关心客户体验，又有点技术的公司做出来的体验，他们会对服务的问题进行有效的归类。客户可以比较快速地得到答案，请大家也予以忽略，因为我们认为他们还没有做到更好。而右边这一页是我们体验研究院经过研究，我们认为加上服务预判以后，应该更好地给客户提供的一个体验，请大家给予忽略，因为这是我们的研究成果，我们还没有放到线上真正运行，因为最好的产品就是放到线上运行给你看。假设我是卖机票的，当我的客户登录到我的APP上来的时候，我应该知道原来他前面曾经通过其他的联络手段或者其他的代理商已经在这上面买过三张机票，其中有一张是出票完成，有一张提交了退款申请，另一张是在支付中。你要预判，他登陆到这个APP上来想干什么。这时候我们不要很死板地再给他一个一样的体验，你是不是要买机票，请输入出发时间、出发地点、到达时间等，你应该知道你有三张票，这三张票目前是处于什么阶段。以我们的经验，如果是出票完成的票，你这时候很可能要做网上值机或者接送机，当然也有可能做退款申请。对于一个已经发出退款申请的票，你非常想知道退款详情，你们内部的流程已经处理到哪个阶段了。你可能说退款流程已经走完了，但是退款的费用不对，还有可能查询退款进度。对一张正在支付中的票，可能是在另外一个渠道里没有完成这个支付，通过这个渠道过来的时候，你应该给他一个链接叫立即支付，或者说在上一个支付中遇到了一些问题，这时候他想知道支付问题在哪里。当然，也有可能到最后是一个取消。也就是说，作为一个智慧的客服，你应该知道客户是谁，和企业已经有过什么交互，已经有过这些交互以后，有可能跟你进行下一步的什么交互。请不要再问他，请直接展现给他，请你在这个极简的账户上直接进行最有效的操作，这是我们企业研究院的研究成果。
据说在大电商上网站上，普遍有20%的支付失败。又据说，对这些支付失败的客户，如果你及时地进行其他一种模式的联络，可以挽回超过30%的客户。这是一个非常非常明显的服务转营销的案例。因为对这6%的客户，你如果要通过其他的方法去获得他，获得的成本是很高的。而这里你只要进行一个简单的主动营销，就可以挽回这6%的客户，价值是巨大的，这时候千万不要让用户走开，直接在APP上点击问题时就应该有一个智能坐席，因为他前面的点击，因为他前面的浏览，因为他在前面业务系统留下的痕迹我是知道的，你还有一个支付是没有完成的，是不是可以帮你一下，也许你正好完成了这6%的销售支付。我们有很多的业务场景，比如说让用户去查询一个退款详情时，你要给他一个好的体验，不要给他冷冰冰的说，亲爱的用户，您的退款将在七个工作日以后退在您的卡上，请及时查询。这样的一种答复给用户的体验极有可能带来他拿起电话进行直拨打，又浪费了坐席的时间。你完全应该用一个可视化的流程树告诉他什么时候提交成功，退款审核是在什么时候完成的，退款确认是在什么时候发出的。这时候我们应该告诉你，你有一笔多少钱的退款由几月几号由原路返回到尾号为××的银行卡，减少一个潜在的来话量。我们的企业研究院认为，只有通过这样的体验，才能在全媒体的时代真正降低SPO，就是平均每百单客户给你发起的服务请求，而这个可能是大家梦寐以求的。
当然，在客户跟你联络的时候，请不要用一个渠道仅进行一种媒体交互。我们在跟客户聊天的时候，他应该可以同时上传凭证、发送表单，应该可以进行包括语音、视频、在线聊天等等在一起的各种各样的媒体交互。当他想在上面拨打你的电话时，请告诉他你现在拨打的话，可能会排在第十个，预期等待时间是八分钟，这时候可以选择不要拨打，预约回呼，我们等排队排到你时，由坐席员主动联系你。当坐席都是空闲时，我们会告诉他这边有颜值高、颜值低等各种各样的坐席请你进行选择，如果是我，我一定会选择一个颜值低的，因为我跟他视频聊天，看到一个颜值低的人，我的心情一定会非常愉悦。而且，千万在联络时不要和服务过程脱离开，目前所有的APP、微信公众号、联络都是和服务脱离开的，APP上需要服务时点击，这时候会拨打一个电话，当他在拨打电话时完全和服务过程脱离了，面对你的那位同事，也只是在跟你用聊天工具、电话工具、视频工具进行沟通，而和真正的业务办理是脱节的。我们认为应该把这两者完全地结合在一起。在一个聊天、电话、视频的过程中，应该完全可以同时进行身份证的拍摄、表单的填写、业务的办理等等，也就是说我们一定要通过一次联络，让用户感觉一次联络就可以整个儿的解决问题，甚至包括在联络事后进行相应的服务满意度的评价。我们要做很多的质检，你为什么不让你的客户来帮你做这个质检？成千上万的客户帮你质检成百上千的坐席人员，坐席人员可以实时的知道从六个维度大家是怎么看我的，大家对我的评价是怎么样的。这种评价有时候是外部对内部的评价，有的时候是同事对我的评价，我的主管对我的评价，不管是360度还是720度，目前我的评价是这样的，大家对我的评价发出了什么样的标签、表情。
讲了那么多，我们不是专业做客服的，我们是做落地的。这一切的一切不需要你拥有一个巨大的研发团队，不需要你拥有一个体验研究院，只需要和一家小小的呼叫中心技术公司进行合作，就可以轻易地得到它。
我们有一个非常开心的客户，为什么？因为我们给他提供了简洁、智能的交互过程，我们给他提供了有效、快捷的业务达成，我们提升了客户体验。第二个是坐席体验，我是浙江人，以浙江涌现了像阿里巴巴这样的公司而自豪，阿里巴巴强调什么？很多副总裁都是80后了，我觉得我没有做到他那么好。阿里巴巴提出要打造赋能型的企业管理模式，如果我需要给一个大型的呼叫中心咨询，让他如何管理成千上万的坐席人员，我就反过来想，我是如何管理我这个公司的。刚刚汪总讲的，这个公司是我们的，也是你们的，最终还是你们的。可能我的说法略有不同，我们这个公司是60后和70后创办的，目前是以80后为中坚力量的，但是最后会属于那帮90后的。当我们帮包括我自己在内的员工画像时得出这样的一些结论，这些是我们公司的70后。不好意思。70后的特点是什么？我们不是爱一行干一行，我们是干一行爱一行。进入大学时，对于未来的职业生涯是迷茫的，我工作的时候不知道为什么选择通信作为自己从事的行业，但是我既然从事了就爱它。所以到现在我们成为了有责任感、成熟、奋进的企业领导者。目前这个世界上在讲情怀的，基本上都是70后。现在70后在呼叫中心坐席应该很爽了，但是我们不要去关心他们的感受，你们只要知道，70后是责任感、成熟奋进。然后是80后，这些帅小伙都是我们公司的80后，所以我们公司很受广大呼叫中心用户的认可和喜欢。80后的特点是什么？他们目前是我们公司的中坚力量，他们承上启下，是执行上最强有力的一批人。我在想怎么管理他们？给他设定一个规章制度？设定一个打卡机，什么时候来，什么时候走？我们认为对80后来说，激励型的管理驱动是非常有效的，我们不用打卡机，我们告诉他你跟企业成长，我们有KPI，超过多少就会得到奖金，如果我们公司最后走向了什么，你会成为怎么样的人。所以就要跟公司一起奋斗，他们在重重的生活压力之下必须拼搏，去赚取每个月的工资、年底的奖金，去买房子、买车、养家等等。所以他们是在重压之下的一帮人，我觉得我对他们的管理还不错，他们也都很开心。只要我们给客户提供更好的服务，客户也愿意花钱分享这些东西。但是现在我惊恐地发现，一大波90后正在涌入我们公司。他们是新生代，他们充满了活力，我相信在大型的呼叫中心里，同样的事情在发生。一大波90后正汹涌地涌入这个职场。我拜访了几个客户的呼叫中心，他们停车场上停着众多好车，我非常关心您现在转运营，给员工开这么高的工资，企业经营会不会有问题？
李农：他们都是免费的。
岳欣：你就奇怪了，这些90后怎么回事？油钱够吗？开开心心上班，开开心心下班，也没有不卖力什么的。对于一个企业，你应该这样对待他们吗？你要求他们有什么精神？你对他们进行激励吗？你能给他多少钱？我们研究院的研究结果是，钱肯定要给，但是更重要的是要像我们的老乡公司学习，一个好的企业应该对员工进行赋能，因为90后刚刚走上职场，也许家里家财万贯，也许家里一贫如洗，但是他很清楚地知道，目前他加入的平台、公司，他到这个地方接电话、梳理工单，最需要的是什么？宿舍一定是需要的，但是他需要对他进行赋能。我刚毕业的时候根本不指望企业对我赋能，我是被企业雇佣的，但是如果企业现在还是拿着雇佣的心态对于员工的话，这个企业一定是失败的。
既然我服务于广大的呼叫中心，我就要思考我如何帮助呼叫中心对90后坐席进行赋能？我们就要开始思考我们现在是怎么对待他的。我们给他设了很多KPI，也许我们在指责他们，你的流程错误、处理时间过长了，你导致客户流失，我让你服务转营销，怎么一单都没有卖出去？这是赋能吗？不是。当我们看到我们在指责这些90后员工结果时，流程错误、处理时间过长、客户流失、销售下降等等，你会发现你没有给他赋能。坐席技能欠缺你知道吗？提供个性化培训了吗？输入错误的时候为什么不制止？营销时机不大，他怎么知道什么时候应该营销？有没有一个系统告诉他什么时候应该面对什么样的客户，营销什么样的产品？复杂的流程，复杂的流程不是70后、80后制定出来的吗？然后你来指责一个90后的错误。系统变更上错误，那也是你们老是把系统改来改去我点错了等等。当你用赋能的心态看待员工的这些错误时，你会发现是我们（指70后-80后）应该去做一些事情。
接下来我不光抛出问题，也要给你答案，和易谷这样的小公司合作，能帮助你去解决坐席工作上的关键问题。我们认为人是问题的关键，解决了所有的问题，如果解决了人的问题，如果呼叫中心的管理人员能一直聚焦于坐席能力的持续提升，更关注于坐席服务的优化，这是解决所有问题的关键。你能让这个漂漂亮亮的小姑娘加入你的时候，仅仅是长得漂亮，而他在这个企业可以成长为一个非常优秀的人才。从新人报道到岗前培训、线上实战、服务评估、优化提升、能力进阶，有没有对他赋能？光靠管理者的赋能是不够的，需要体系化。
从三个方面对员工进行赋能，第一要提供联络能力的赋能，我们要给他提供多渠道的坐席工作界面，我们要对这个员工进行解决能力的赋能，我们要实时对他的操作流程进行引导，提示他下一步最佳的动作应该是什么。我们应该对他提供更为友好和智能的知识库支撑。另外我们应该提供个性化的业务定制，对业务技能进行赋能，针对每一个坐席员工针对个性化提供相应的技能培训计划，要实时掌握线上坐席的运营状态进行辅导，这三个角度对坐席进行赋能。
接下来是一些小小的广告，如何在PC端进行多渠道的统一处理。同样的理念可以用在坐席的移动工作界面，谁还愿意天天坐在格子间里接电话？你为什么不给他创造一个移动的工作平台，上面可以做一对多的在线沟通，可以有点选式的电话小结，可以有在线知识库，同样可以在上面看到各种各样客户的联络历史、全景示图等等。
赋能他解决问题的能力，我们除了偷偷摸摸监控他的屏幕、监控他的电话之外，当你知道他在做一些事情，当你知道客户在跟他联络时，你除了对实时行为进行监控以外，更重要的是要提醒他下一步的操作应该是什么。要避免发生一个似乎正在发生的错误，要对流程实时进行相应的辅助，对一些复杂的业务进行指引和指导。下面又是一些小小的广告，一些大型的保险公司、银行、电商公司想做服销、精细化管理、引导，我们在现场的一些截图。讲到培训，所有人都知道最佳的员工技能培训是什么，有很多，按照员工个性化的技能、最近质检的结果、六维判断法知道，要给他提供什么样的培训。你有培训课件吗？有知识管理平台吗？你知道他在什么时候最适合获得这个培训吗？在哪个教室？是应该在线的还是在教室？你给他提供个性化的移动计划了吗？你知道他参加了你给他的移动计划以后，那个分是从760分涨到890分吗？这个涨是因为你给他提供相应的培训而提升某些指标所以达到的吗？等等这些都应该有优秀的体验设计和优秀的解决方案视频来支撑。
我们有了一个微笑的客户、微笑的坐席，通过给坐席提供交互性良好的操作界面，提供业务流程实时辅导、个性化的培训定制，让我们的90后员工感到被赋能，他的体验也提升了。
最后我们再想到自己，管理者，这个管理者不光是所谓的企业老板，也包括每一个人，因为哪怕是一个一线的员工也要进行自我管理，这时候我们通过多渠道统一管理、全面监控、实时业务调控提升管理者的体验。什么是管理？首先你要知道你的业务指标是哪些，你的业务指标要达到哪些目标，你有足够的数据来支撑你对这个指标的理解吗？你分析过这些数据吗？你知道如何改进吗？改进以后新的指标是什么样的你知道吗？都需要有一个系统来支撑，你不要管是大数据还是小数据，因为可能有人不知道大数据和小数据的区别是什么，但是你要知道什么，我要知道应该看哪些指标，这些指标是什么？我知道的数据是否全面，最后来分析改进，知道我下个月的指标肯定会好。这是你要关注的。所以我们又做了一些解决方案首先要有非常全面的指标监控，这个指标监控是个性化的，不管是企业领导层的还是VP、一线的员工，都应该有一个个性化的监控指标系统，你应该看到你应该看的东西，实时的。光看到是不够的，有了绩效目标、实时监控以后，肯定要绩效考核，这时候有一个建立行动，光看到这个指标好，你告诉我有什么用？你应该告诉我应该做什么，应该做什么可能是个人应该做什么，更大的团队应该做什么，在这里面应该进行计划、发布任务，进行培训、面谈等等，而且你在一个系统里，应该继续追踪辅导的效果、培训的效果、面谈的效果，你看一看那个KPI按照我们培训的目标有发生好转吗？接下来再制定一个更有挑战性的KPI指标，这才是我们的体验。他会催着你不断奋进，因为是非常有经验的，曾经管理过成千上万大型坐席的易谷企业研究院设计开发出来的，它是被很多大型用户用出来的，里面凝聚了很多管理者的最佳体验。
所以我们打造的不是测量型的绩效管理系统，告诉你，你有病。我们打造的是一个调控型的绩效管理系统，你如果已经有病了，我告诉你该吃什么药。我发现你有有病的趋势，我告诉你你应该锻炼了，然后体重增加，你再肥胖，肥胖会带来胆固醇等等。胆固醇增加了，你应该跑步了。等等在一个系统里应该完整执行，而不仅仅是一个管理，应该是调控型的。这一个架构图是告诉大家，请相信我们这样一家小公司是有能力把数据源、数据库、支撑层、应用层等结合在一起，为我们的客户提供管理者应用体验。我们有了微笑的员工、微笑的客户，最后我们有一个微笑的管理者，因为他也得到了非常好的管理者的体验。
易谷网络在其中做什么？我们提供企业的设计，因为很多新进入者、新从业者没有吃过亏、上过当，他不知道企业应该如何进行设计，我们提供这样的咨询服务，我们提供大量的业界优秀产品和解决方案。如果在座的诸位自认自己的产品也符合易谷网络的理念，欢迎和我们联系，我们也会把它放在我们的产品库里去。我们会协助用户真正进行关键流程的改进，我们还会发挥药效，还会帮助客户企业一起，向他的员工和基层管理者培训和团队的意识，这是我们要的结果。
什么叫卖体验？我们就卖这些东西。卖产品设计、产品解决方案、关键流程改进、培训和团队意识。我们要把一个差的客户体验、坐席体验和运营管理体验提升到极简、预判、参与感的极致体验，正因为我们有这样的理念、这样的服务能力，我们已经服务于全球最大的电商公司、全球最大的P2P金融公司、全球网点数最多的银行、宇宙第一大行，还有服务全球最大工业公司，我们也希望我们这一支小小的团队也可以服务更多的客户。
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