Genesys：智能管理企业内部工作量

　　我记得在去年，同一时间、同一地点，我的同事Calvin来到这里演讲的题目是“如何管理全媒体的客户体验”，他主要的演讲内容是，当我们给客户进行服务时，我们要进行一个流程的设计，把很多数据渠道能够融合到某一个合理的流程里去，每一个点都是一个渠道，比如说电话、短信、微信等等渠道。当这些渠道运行到某一个点的时候就要进行人的一个选择，我们叫做路由的分配。但是只有整个流程走得非常顺畅时，我们对客户的服务才是成功的和令客户满意。大家有没有想到？如果把客户的请求进行一个很好的流程设计，把很多种渠道集成到这个流程里去，固然可以起到很重要的作用。但是，如果这个流程流转得不是很顺畅会怎么样呢？比如说在我们给客户进行服务时，经常需要后台的一些人进行支持，如果这个支持不顺畅，时间比较长、耽搁得比较久，对整个客户服务的感受就是非常差的。不管前端的接入渠道多么丰富、流程设计得多么完美，都不行。这就涉及到内部工作量分配的问题。所以我今天的演讲题目就是“如何管理企业内部的工单流程”。工作量的产生可以来自呼叫中心，而更多的来自于企业其他的业务系统，比如CRM等等。

　　为了我今天的演讲不那么枯燥，我们从一个非常好看的电影讲起，我相信很多人都看过这个电影《疯狂动物城》，我选择了其中的一个桥段，给大家印象最深的是哪个桥段？很多人可能预想不到，在网上流传最广的是树懒服务的桥段，他的名字是闪电，这里边的场景是小兔子朱迪想查一个车的号码，他的朋友小狐狸尼克说，我朋友在交管局可以做这件事情，然后他就去查了。我们看一下闪电给朱迪的服务，当小兔子听到有这样的一个关系可以利用，可以查到相关消息时非常高兴，但是当看到服务人员是树懒时，心情就有点低落，因为树懒服务太慢了，而且在服务过程中还不是很专业，还要和旁边的同事聊聊天。虽然兔子很温柔，最后也有点愤怒，想要揍这个树懒。

　　当然我们今天主要讲的内容并不是这个电影，而是说从这里可以看到低效的服务可以导致非常差的客户体验。其实在企业当中这种事情是经常发生的，难免遇到对客户服务时效率非常低的情况。很重要的一个原因，或者经常产生效率低下的原因是因为内部工单流转速度不够迅速高效。我们看一下当前在企业内部的工单流转大概是什么样的情况。

　　这个视频里讲的是什么？企业的内部会产生非常非常多的工单，工单可以来自于呼叫中心，也可以来自于企业内部的CRM或者BPM系统，甚至HR系统等，都需要一些人去处理这些工单，来完成具体的业务。但是现在分配的多数情况下是处于人工分配，没有质监。所以效率非常低。Genesys基于这种需求做了一个解决方案，它可以让你的企业流程分配更加合理、过程更加高效，起到降低成本、提高客户满意度和忠诚度的作用。

　　具体的讲解之前我们先澄清两个问题，在刚才这个视频里大家可以看到，涉及到两个非常重要的概念：工作量、工作流。工作流大家非常熟悉，企业内部的系统，人要完成一件事情，有一定的流程要走。工作流解决的问题或者关注的要点是什么？关注的是如何去完成这件事情，需要哪些部门来参与，需要具体的操作方法、具体应用的界面，这是他所关注的问题。工作量是什么？是具体到工作流里每一个节点时，针对这个工作要分配给哪一个人，哪一个人做这件事情更高效，哪一个人更适合做这件事情，这就是工作量的分配。所以，工作流关注的核心是如何完成这个任务，关心的是任务的完成。而工作量的分配关心的是谁去会完成得更好。所以我们这个解决方案并不是工作流，也不是替代企业内部CRM的系统，而是企业内部用到流程相关应用时，使我们的工作流决策给更合理，使整个工作流的流感更加高效。现在企业内部分配的机制是什么？针对各个系统、各个部门产生的工单可能要具体到每一个组人解决，每一个人自己手工挑捡一些工作来完成。可能有些人会问企业内部的CRM或者BPM系统都有相应的功能，但是我们知道这个工作流系统在企业里的通常费用是非常高的，另外它的分配机制是非常固化的。而我们可以把它分配机制变得非常灵活。所以我们看到在现在企业工作量管理中会存在着很多问题，首先就是很多工作量是由这个人自己去挑选的，所以就存在着“挑樱桃”现象，大家都乐于捡一些比较容易完成的事情，这样就会造成工作量分配不均。很多人的工作能力比较强，拿几个事情放在这里不做，我可以做一点其他的事情。到快要下班的时候，把手上的活一结，任务量就完成了，所以做不到人尽其能的基本要求。监管工作量、人员绩效的报表，现在企业内部，不管是CRM还是BPM系统，把这个工作分配下去以后，不太会关注他完成的到底怎么样，更多只是关注流转到这个节点了，甚至说这个人今天有没有上班，有没有请假都不知道，就是按照流程按部就班的把这个分配给这个人就可以了。所以想象一下，如果这个人今天正好请假，这个工作又分配给他，这个工作就耽搁在这里了，要等他上班之后才可以处理，这个流程才可以往下走。如果进行手工分配时经常会出现错误的机率，可能把这个工作分配给不是最适合的人。所以可以看到现在企业工作量的管理有很大的优化空间。

　　Genesys做了什么工作？我们从Genesys未来三大核心方案来讲起。我们要解决这个问题就是用这个解决方案，企业内部业务优化的解决方案，其中一个组建就是工作量的管理。另外两个是大家比较熟悉的，一个是基本呼叫中心的管理平台，是关注客户的。另外一个是关注员工的效率，比如说之前提到的排班系统、质检。另外一个非常关键的就是企业内部的流程。只要把这三块都搞好，才能使我们对客户的服务提升一个新的台阶。所以Genesys发布了一个全新的解决方案，智能管理工作量的解决方案。简称EWM。它做的是什么？EWM可以关注到每一个工作量的价值和时效性，给它在特定的时间内完成这个工作做一个约束，根据企业的价值和员工特质的属性进行工作量的分配。在企业内部会产生很多的工作量，可以像以往其他渠道分配交互一样进行工作量分配。比如说在呼叫中心里产生一些工单，或者企业内部其他应用产生工单，后台的系统还是原来哪些人，还是按照原来的流程走，还是用原来的应用，在中间层加一个EWM的解决方案，可以更加合理的分配工单。我们可以看到现在这个工单分配更加合理，在工作量方面更加均匀，同时也会关注到每一个人的技能，而且会尽量把一些相同工作属性、你擅长的工作分配给你，而不是在一个组里进行平均的分配。所以会更好的考虑到员工的技能发挥。

　　我们看一下EWM和传统的CRM进行工作量分配时的比较，首先整个企业业务流程是不会发生改变的，还会是原来的流程、原来企业的应用，我们只是在进行分配的时候加一些新的规则。原来企业内部的工作量分配，每个系统都有各自的分配机制，很难进行统一。服务的水平也很难统一。另外分配机制很固化，比如说只是关注到下一个阶段是谁，随便的把这个工作量分给他就可以了，不管他目前的状态和手上有多少工作。再一个就是不会太关注业务的价值，没有服务等级的区分。针对同样一类的服务，它会平均地分配给相应的员工，也会不会关注到每个处理人的技能水平高低。最后一点就是缺乏监管，不知道这个任务目前在哪个人的手里，目前是什么样的情况，整个任务执行完成比例等等都不会有监管。Genesys的解决方案会好很多，它会关注到每一个工单的业务价值以及和业务相关的人员或资源的技能水平，所以分配的规则会非常灵活，也会进行动态的调整。如果这个人手上还有其他的活没有完成，自然会选择一个空闲的人去做，也会考虑到这个人有没有上班，不会像原来那样固化，整个的分配也会更加合理。在进行服务水平管理的时候，我们还有一些监控的报表，可以一目了然地看到每个任务执行的情况。这个任务如果是超时未被处理，会有一些提醒反馈给上面的管理人员，进行人工或者自动的重新分配。

　　下面我们来看一下EWM的三大业务能力，第一个就是当你企业有工单处理时，我们可以保证任务被按时完成。第二是可以匹配到最好的资源，保证任务保质完成。第三是考虑拓展员工技能，让员工作用发挥到最大化。实现这个需要哪些产品组件？大家如果对Genesys的产品有所了解，可能都知道第一个就是统一的路由，Genesys做的最强悍的地方就是路由分配。这就是利用我们原来的一些长处，把针对呼叫或者原来传统多媒体的路由方式移植到工单分配里来。第二是针对工单路由肯定有一些特殊的属性，因为工单里面有很多，比如说要关注到业务的价值，也要关注到业务的优先级等等，还要进行一些其他的管理和定义，跟座席的管理还是有所不同。所以我们会有一个Rule System来定义这些规则，使我们的流程运转更加可定制化、人性化，使用起来更加方便。第三就是有一个比较强大的报表功能，当然这个报表是利用原来Genesys实时和历史报表进行展现的，针对工单会有一些特殊的处理，做出一些特殊的定制。所以一个企业的分配量想要更加高效，可以用我们的解决方案，而且我们的解决方案不依赖现有的平台，可以有呼叫中心，也可以没有呼叫中心。这是报表的一个功能，完全继承了Genesys可定制化、图形化的优势，可以很好的展现每个工作量流转的情况以及统计的情况，同时我们也丰富了历史报表展现的工具，可以对整个系统或者企业内所有的工单进行统计，看每个系统工单执行的情况。

　　很现实的一个问题，如果采用我们的解决方案，如何与现有的业务系统进行集成，不需要一些特殊的要求，也不需要是Genesys原有的客户。集成的方式从技术的角度讲有四种，比如说可以通过数据库的集成，也可以通过交互文本文件方式集成，这个接口也比较简单一点。我们最推荐的就是用JMS方式集成，因为这种方式时效性更好一些，我相信总有一款会适合你的企业。

　　Genesys EWM发布时间不是很长但是在全球的部署还是非常快的。我们现在在全球已经有将近200个客户。我们部署的“座席”量也非常大，姑且将这些后台工作人员也称之为“座席”吧，目前全球也已经部署了十几万，非常多。

　　这是我们全球EWM的一些典型客户，主要集中在保险、银行、电信等等这些行业，他们有一个共同的特点就是需要催收。这是我们目前所聚焦的市场情况，EWM不需要依赖于现有的环境，可以独立进行部署。不管是不有没有呼叫中心，如果有呼叫中心，可以是Genesys的呼叫中心，也可以是第三方的呼叫中心，这样就非常灵活。在国内推行一段时间之后，我们发现最主要的应用场景有几个，第一个非常重要的是催收催缴，不管是银行还是P2P金融，都需要催收催缴，我们可以利用Genesys EWM对催收工单进行合理的分配，我们可以把大价格的催收工单分配给技能比较高的座席来催收。另一个是内部的Helpdesk系统，经常会产生一些case由哪些人来处理，也可以由Genesys EWM进行分配。再有就是精准电销，我们可以把高价值的客户分配给技能比较强的座席进行精准电销。然后是常规工单的分配，比如说我与一个笔记本制造厂商讲这个解决方案，他就说我们现在的工单分配非常有问题，比如说要修一个笔记本，其实他的笔记本都是由分销商或者承包商维修的，经常出现的情况是把这个工单分配给他之后，就不知道这个工单执行的情况了。可能几个月这个维修工单还没有做完，也也可能他还没有做完的时候就把款打给他了，最后导致经常接到客户的投诉或者财务混乱的情况。所以我们这个EWM方案非常好，可以把工单分配和维修进度做到一目了然的呈现，可以看到维修单是在哪个经销商或者服务商那里，还可以看到服务的进度。

　　实际上我们每一个人或者每一个企业内部的后台员工都有一定特长能力，就看我们如何更好地利用了？如何给他找到最合适的职位，让他发挥技能最好的方面？这是需要我们考虑的问题。Genesys EWM就是做这个事情的，它可以让我们的工单分配流转更加高效，可以做到人尽其才。情况就像闪电（树懒）一样，虽然他工作的时候慢悠悠工作效率非常低，但是影片最后他却得到一个驾驶超速的罚单，说不定他更适合做一个赛车手！

　　这就是我今天要分享的内容，谢谢大家。