联络中心需要革新及现代化的三大原因

　　各行各业的联络中心都在经历快速的转型。仅仅十年之前，智能手机、社交媒体或者移动应用软件还未广泛出现在人们面前。而现在客户历程可能发生在各种渠道中，数字化交互开始超越传统的语音渠道。单渠道呼叫中心的时代即将终结。

　　伴随着这一转变，许多企业发现现有的以语音为中心的联络中心系统已经很难满足服务水平的需求，无法使企业保持竞争优势。“2015年全球联络中心基准报告”显示，高达40%的企业承认他们现行的系统无法满足当前需要，有将近80%的企业表明他们的系统无法支持未来的需求。企业现在面临的最关键的服务挑战就是如何在高效管理系统基础设施的同时满足客户不断增长的期待。

　　有些企业不断推迟系统升级的时间，维度数据（Dimension Data）研究报告表明：企业的客户服务水平在过去的四年中持续下降。有些企业则增加了独立的渠道和接触点解决方案，但是到最后才发现这种“快速修补”的战略带来了支离破碎的客户体验以及一系列的IT问题。客户体验不断成为企业关键的差异化竞争优势，一个能够跨越所有渠道及接触点支持全渠道客户服务的交互系统成为解决困难的关键。

　　当然， 企业要下决心打破现状进行基础设施升级不是件容易的事。看完以下三大原因，您就知道为什么现在必须要进行系统革新与升级了！

　　虽然客户在一段历程中会多次转换渠道，甚至会在一次交互中使用多个渠道， 但他们仍然希望能够最快速、最省力地解决问题。事实上，维度数据（Dimension Data）的报告显示，影响客户满意度的最重要的因素就是客户问题解决的难易程度。

　　传统联络中心解决方案同今日客户的期望脱节，尤其是那些精通技术的客户。企业的系统必须能够跨渠道和接触点提供持续无缝的服务，才能为客户带来积极主动的轻松体验。这些只有在能够进行端到端的客户历程设计，并且在每个渠道中都能呈现完整的客户视图的交互系统中才能实现。

　　虽然系统升级需要初始投资，但却可以很快得到回报，并可实现长期的经济效益。Foreester对迁移到Genesys的全渠道交互中心解决方案的总体经济影响（Total Economic Impact? (TEI)）进行了研究。该研究对全球各地区各行业的Genesys客户进行了分析，研究结果表明Genesys的客户都能实现：

　　座席效率提高12.5%

　　在运营和基础设施的成本方面节约超过2700万美元

　　营业收入增加100万美元

　　投资回收期平均为12.8月，在整个联络中心的运营方面，投资回报率平均为158%

　　在考虑联络中心现代化项目时，对升级现有系统和投资一个新系统的成本进行评估至关重要。升级、迁移、维护和专有硬件的成本可以快速地计算出来。但是老化的系统可能无法支持新的渠道或提供维持服务水平所需的功能。

　　在评估联络中心解决方案时，仅考虑那些公认的致力于创新、不断在研发上投入的供应商才是明智之举。客户的期望值会随着科学技术的发展而不断变化，企业要想保持竞争优势，企业需要一个能够应对这些转变，能交付卓越客户体验的系统。

　　每一年， Genesys在技术方面投资超过1亿美元，致力于为客户提供世界一流的服务，助力客户实现巨大的投资回报。这也是Genesys客户体验平台能够不断为客户带来领先竞争对手的解决方案的重要原因。基于我们对创新的投入以及在业界的领导地位，Genesys是一家能助您成功、值得信赖的供应商。