联络中心为你的电话录音制订正确的策略

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 使用电话录音有很多很多好的理由。录音可以帮助企业合法合规，可以用于监管机构以后的审查，可以用来训练那些新团队成员。它也可以用来保护与客户发生争执的企业员工。

　　在金融服务领域，对电话录音有特定的要求，尤其是在英国。英国金融服务管理局强制所有涉及债券、股票、衍生品市场以及更多的业务谈话都要有录音记录。最初对手机还网开一面，后来也在2010年被纳入强制范围了。

　　即使有这样的规则，也还有企业使用电话录音时必须遵守的指导方针。根据这篇发表在爱尔兰新闻（Irish News）上的博客文章，数据保护法案规定企业必须让客户和员工知道什么时候正在进行电话录音和为什么要录音。这就是当你呼叫一个联络中心在最开始的时候最典型听到的说明，“为了服务质量的需要，您的通话可能会被录音…”。

　　不过，也有规则规定在之后的调用评估时哪些部分需要记录和哪些部分不应该被调用。有两个中央机构负责对这一事务提供的指导方针，其一是金融市场行为监管局（FCA），它负责监管金融顾问和企业，目的是为了保持市场和金融体系的稳定；其二是支付卡行业数据安全标准（PCI DSS），它负责监督任何商业交易或有卡业务的企业。

　　例如，当进行一个交易时，客户愿意向联络中心提供信用卡付款细节，联络中心坐席必须停止对电话录音，以防这类私密信息被共享。如果屏幕截图也是记录的一部分，这时候也需要停止捕捉客户的支付卡信息，这些信息仅用于此次交易使用。

　　当使用电话录音时，实现语音分析也是很重要的。它可以帮助你衡量成功，识别问题，甚至帮助解决纠纷。同时，语音分析也使得搜索存档记录要容易得多。

　　为你的电话录音制订正确的策略，它将会为你带来明显的好处。否则，它只是一个浪费时间的被动的工具而已。