数字化时代，政府提供全天候服务是一种双赢策略

　　试想一下如果有一天你受伤了，现场急救员正在处理。突然，在包扎过程中，护理人员停下来了，并拿起自己的手机开始打电话。

　　“你非得现在打电话吗？”你恳求道。

　　护理人员解释道：“对不起，但是现在马上就到五点钟了，如果我不联络一下卫生部门，我的执照就过期了。”

　　当然，这只是一个极端的案例。但是却真实地反映出，许多行业的从业者在白天是很难有时间打电话或发邮件的，更别说在车管所或者其他政府部门排几个小时的队办理业务了。

　　多亏了各种各样的技术，企业客户现在可以随时随地购买产品及服务、搜索信息、查看产品目录。企业客户本身也是当地居民，他们也希望能够从政府部门那里得到同等水平的便利。事实上，数字化政务中心发起的一项调研显示，88%的居民认为在线政府服务使用起来很方便。

　　但是，尽管当地政府能在线提供信息及相关表格，大多数的关键服务及政府工作人员还只能在“正常”上班时间内才可用。提供全天候的政务服务能够带来极大的收益。有许多种方式（从简单到复杂都有）可以延长服务时间，拓展服务入口，提升政府满足居民需求的响应速度。

　　传统的IVR系统通过简单（通常是恼人的）的菜单提示，来引导呼叫者，往往只能提供有限的功能或自助服务选项。相反，一个精细化的IVR解决方案可以提供精确、详细的状态更新以及其他基于来电号码的个性化信息。居民可以更多地选择自助服务，政府工作人员所处理的呼叫量也随之减少。现代化的IVR还可以使用户通过手机就可以支付账单。通过这种方式，美国亚利桑那州的一个城市的服务中断率（水、电、燃气等）降低了将近一半。

　　研究表明，用如果呼叫等待时间超过40秒，15%的呼叫者会挂断电话。等待时长超过一分钟，挂断电话的会更多。人们没有太多的时间花费在电话等待上——为你包扎的护理人员等不起，其他需要重要的政府服务的居民也等不起。安排回呼可以使居民指定某个时间，当政府工作人员有空时给予回电。这对于那些平时的工作不允许使用手机或者没有时间长时间等待，却需要政府帮助的居民来说至关重要。

　　提供24/7全天候服务的政府可以通过SMS、社交媒体、邮件或自动电话呼叫，主动提醒市民费用拖欠、执照更新截止日期、突发事件等信息。主动通知可以让居民更满意，提升居民的合规性，增加政府收入。另外，主动通知还可以降低对资源密集型的服务选项，如当面预约或电话呼叫等的需求，提升政府工作效率。

　　虚拟化联络中心，可使政府充分利用当地、远程以及世界范围内的所有可用人员，为政府带来极大的优势。首先，将当地及远程资源统一到一个资源池内，不论在什么时间，政府都可以便捷地为市民提供“点击咨询”的选项。政府工作人员就可以指导人们完成一些重要的流程或者便捷地帮助居民找到所需信息。

　　其次，如果发生突发性灾难，虚拟化联络中心还可以将来自受损或不能运作的当地政府部门的工作，转移至未受影响的地区，从而确保能为居民提供不间断的关键政府服务。基于云的联络中心可以快速实现拓展，满足居民灾后（比如洪水或台风）的突发性需求。跨越不同的地理区域将资源及劳动力整合至统一的资源池内，尤其是云端，可以帮助政府降低运营成本，而无需新的投资。

　　允许居民按照自己的时间安排表来与政府联络，可以提升居民体验，提高居民满意度，提升政府部门的工作效率。