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联络中心的云、本地部署和托管模式成本收益比较

2016-03-10 10:12:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):人和技术是每一个联络中心的命脉。而技术则是集中化的中心,围绕这个中心,座席为了响应客户的呼叫可以收集所需的信息,而经理为了改善客户体验和服务可以根据预测进行排班。
  就联络中心技术而言,有三种交付方式:本地部署、托管、或基于云。
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  本地部署
  本地部署系统的硬件和软件需要在联络中心内部安装、部署和维护。所有的设备需要采购。这种方式是传统的,企业需要预算和空间来完成这样的部署。它可以带来必要的功能,也可以通过技术人员配置和修改系统达到最优控制的目的。
  托管
  托管系统依赖于外包服务提供商。联络中心购买必要的软件,这些软件被安装在物理的或虚拟的服务器上,这些服务器可能是企业所拥有的,也可能是企业租赁的,这些服务器放置在外包服务提供商的数据中心机房内。安装和实施类似于本地部署解决方案,但成本较低,因为不需要购买硬件。然而,联络中心必须支付初始配置费用以及每月使用托管中心的设备和人员的租赁费用。
  云
  云计算将处理器和存储等物理资源转换成互联网资源。通过在虚拟的环境中开发应用程序,联络中心的计算基础设施被视为一个实用服务程序。由于不需要在公司的IT系统中安装软件,像计算能力、物理空间、带宽和存储等问题都不再是问题。联络中心只需按使用时间和功能付费。
  或许是由于托管和云解决方案都需要某种形式的外包,有时会被认为是同义词,但实际上他们不是。云解决方案区别于托管客户端-服务器产品分布式交付模式,多租户方案允许用户的频繁更新,同时可以方便地提供完整的可扩展性和保证服务水平和服务时间。而在托管解决方案中,这样无限的虚拟化和可扩展性是不可能的。
  云的提升
  云计算在当今的IT服务市场上是一个关键驱动因素,特别是在联络中心行业。
  Juniper Research表示,到2018年,云计算市场有望达到907亿美元,在平台即服务(PaaS)和基础架构即服务(IaaS)这两部分显示出巨大的增长趋势。云解决方案将以比所有软件快6倍的速度增长(根据IDC的观点),年复合增长率为26%。
  甚至传统和硬件企业也探讨了云的可行性。惠普将投入10亿美元开发和提供云计算服务。而其最著名的竞争对手,IBM和思科,也加速了他们的云计算项目。
  为什么会这样?
  电力成本
  服务器的运行需要电力,如果联络中心采用本地部署模式,这就是一笔需要支付的费用。即使在拥有节能硬件解决方案的今天,企业也可能需要每年支付成百上千的美元用来支撑服务器直接的电力和冷却。
  设备更换成本
  一个本地服务器一般能使用几年?对于许多企业来说,通常是五年。当然,可能会更长一点,但越长当机等风险就越大,同时迁移到新系统的代价也越大,因为软件早已过时。
  在短时间内,本地部署的联络中心成本可能与云模式相比是相当的,但当硬件和软件需要更换,另一个重大投资就出现了,所以云是一个更有利的长期的选择。
  当云服务升级或更换他们服务器的时候,这是他们应该做的,它不会导致你的邮箱里出现任何新的账单。
  人员成本
  eLoyalty进行的研究发现,从本地部署联络中心转移到托管或云平台将导致减少多达15%的IT人员成本。
  宕机时间成本
  一个联络中心宕机一小时的成本是多少?根据业务的大小,它可能从500美元到50000美元或者更多。不论本地部署、托管和云服务,似乎罕见的停电都是不可避免的。但是平均而言,云解决方案提供商由于地理镜像数据集和其他云数据中心的存在以及内置的冗余技术等,从而可以提供较高的可靠性和较短的恢复时间。而这些只能是最大的企业才可能拥有。
  所有权的总成本
  所有权的总成本包括上述所有考虑到的成本和需要一个更全面方案时的技术投资。它不仅需要比较前期成本,也需要考虑那些五年或十年之后不可避免的成本。
  启动时间
  本地部署为设备安装等选择可行的解决方案所需的时间通常要几个月。但对于托管解决方案,设备连接等事务可以更快的实现。在云模式中,软件应用程序已经安装和配置。为用户提供云服务的服务器和应用程序都已经准备就绪。包括演示、坐席培训等,启动时间可以在几周之内完成,而不是几个月。
  升级
  云供应商提供软件并负责所有的维护和升级,这通常都是自动同时发生的。除了保证总是运行当前最新的软件版本之外,这样的升级也减少了测试和培训的成本。本地部署和托管解决方案仅仅当公司投资了某个软件的后续版本时才能升级。此类升级更新往往是零星发生的。
  安全
  考虑到为了获取客户信息黑客们的攻击可以来自任何地方和发生在任何时候,本地部署解决方案更安全的情况正在改变。云供应商通常通过位于多地的数据中心提供自动冗余备份功能。这些措施不仅提供了额外的安全功能,也提供了对数据受地震或飓风等自然灾害影响的防护。
  集成和可扩展性
  云服务精确定制客户需求,可以无缝地集成到现有的企业IT基础设施当中。变化可以快速更替,而不会导致业务中断。重载也从来都不是一个问题,只要系统是在正确管理下的系统。相同的能力却不可能在本地部署或托管解决方案当中实现,如想做到这一点就必须对现有IT系统进行大规模改造。同时,额外的人力投入也是必须的。
  劳动力的灵活性
  云应用程序可以在任何计算机或设备上实现。联络中心人员可以位于更灵活的工作场所。数据可以通过网络设备访问,如智能手机、笔记本电脑等。同时在互联网上共享文档和其他文件的能力支持内部和外部的协作。
 
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