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通话录音是最佳呼叫中心的全部需求吗?

2013-11-21 09:51:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭):技术在呼叫中心总体效力方面起到了重要的作用。企业选择的特定软件和硬件决定着企业的成功与失败。 长话短说,并不是所有的呼叫中心技术都生来平等,所以必须要在一开始就选择适当的技术:这种适当的技术将配备通话录音技术。

  

  在呼叫中心设备选型方面,企业有许多选择。许多提供商吹嘘自己的产品无所不包,就差没有搭配厨房水槽了,但是根据你的业务规模,并不一定多多益善。过多的功能和选项实际上会拖垮小企业,所以关键是量体裁衣。但是不论企业的规模大小,呼叫中心都应该确保他们购买的整套产品都具有强大的电话录音功能。

  这就产生了一个很有意思的问题:云通话录音是最佳呼叫中心功能的唯一必要解决方案吗?

  通话录音是呼叫中心的一个核心工具。管理人员会时刻关注坐席人员的绩效、接打电话的方式、电话是否被准确的转接或者如果出现问题,如何利用信息来处理未来的来电。

  在通话录音方面,有许多实实在在的好处,最重要的好处就是录音可以提高工作效率。呼叫中心经理们可以获得必要的数据来帮助他们发现需要改进的领域,从而更好地服务于打电话的客户。

  通话录音产品不仅仅是用于记录电话。它们可以满足你的需求、适应你的工作流程并且高效率的捕捉、监测、报告和回放你的电话。一整套解决方案可以启用或禁用某些远远超越通话录音的功能,在获取呼叫中心绩效评估度量指标的情况下为经理人员提供不同的选择。

  经理们可以记录客户信息以及交易信息。通话录音产品也可以帮助呼叫中心坐席人员开展交叉销售和向上销售工作。如果很容易获得需要知道的有关客户购买模式的所有信息以及客户偏好、期望和需求方面的信息,呼叫中心坐席人员就能够向客户推荐可能令他们感兴趣的相关产品和服务。

  归根结底,通过评估目标、必要性、问题领域和总体流程,精明的呼叫中心就很容易决定是购买一整套设备还是只购买简单的通话录音产品。

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