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呼叫中心的未来到底以什么模式来呈现

2013-11-21 10:52:45   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  呼叫中心自上世纪90年代进入中国,已成为当今发展最快的一项业务,呼叫中心已经在这两年呈多元化的发展,具体主要表现为以下两个方面:一方面从技术发展的角度,随着电信网、互联网、移动网等多网融合的趋势,多媒体呼叫中心从几年前的概念已经被多数企业认同并尝试使用;另一方面从应用的角度,呼叫中心褪下奢华,从行业客户、大型企业的“专属品”逐步走入中小企业。

  对于企业主而言,高昂的建设、实施、以及日后运维的成本都令他们不得不放慢脚步,审慎地看待呼叫中心市场,他们不得不再三回顾,研究自己是否需要以及需要什么?什么样的呼叫中心架构与企业的发展规模发展步伐相匹配?……说到这儿,我想还是有必要分析一下当前市场上的几种呼叫中心存在形态:

  自建PK外包

  呼叫中心的拥有形态有自建和外包两种。显而易见,自建即指企业自己投资购买软硬件设备,外包则是指企业把对客户的服务委托给第三方。相比而言,前者企业因为涉及投资因此就必须经历前期认真的比对、考量、选型甚至招投标,评估企业内部业务流程来确认需求,日后还需要配备专门的工程师、座席、专业管理人员、有专门的场地等等,同时还要考虑使用后的运营、维护、管理等成本,可见,堪称是一项复杂的系统工程。而后者呢,虽然前者提及的自建所面临困扰不再存在,企业只需要寻找一家合适的外包服务商即可,但企业的客户数据被第三方获知,外包商无法详细解答关于企业业务的咨询,却也促使很多企业要么转向自建,要么项目一拖再拖,犹豫不定,外包的发展受到限制,因而近年来外包的服务类型也主要以外企、呼出式的主动营销类居多,例如做问卷调查、会展邀请等。

  当传统方式遇上托管

  可见,自建的成本与外包的局限性的确让任何一个有呼叫中心需求的企业都很难抉择。然而中小企业要发展,需要不断地发现准客户,进而转化成消费;大企业要可持续,更需要良性地管理品牌,管理既有资源,使之形成良性循环,……如此种种,企业需要呼叫中心。

  

  呼叫中心是一种工具,是一种可以真正在企业落地生根的理念,而绝不仅仅是高科技高信息化的代名词。对于国内规模不一的4000万家企业而言,如果能有一种公共的呼叫中心运营平台,对于大企业而言,能够统一品牌统一管理,充分整合企业的可利用资源来更好地适应市场的竞争;对于小企业而言,客观的资本局限性促使他们不得不寻求适合自己的应用模式,使之可以利用现代化的工具捕获商机,更减轻企业的负担,即“花小公司的钱,做大公司的事”。由此,托管模式应运而生。

  

  所谓“托管”,即是指有专业的服务提供商搭建能满足企业共性需求的平台,并负责管理运维,从而为企业提供需要的服务。其核心思想是把企业的主要精力引导到核心业务的专注上,而建设、运营、维护、升级等方面都有托管服务商来完成,因其可以让众多预算有限的中小型企业在极低投入的情况下使用新技术而得到青睐,显然,托管模式恰恰是一套真正想中小企业所想、急中小企业所急的呼叫中心应用模式。

  呼叫中心的未来

  正因为托管模式规避了企业对于投资、维护、升级方面的顾虑,近年来在企业级市场大有作为。笔者感到可喜的是,这种现象表明大家对托管模式的认同,技术商对企业级市场的关注,以及市场对托管模式的渴望而可及,然而在这种热的表象背后,笔者更有隐隐的担忧,那就是,托管模式的未来发展之路在哪里?企业需要什么样的托管呼叫中心?什么样的企业会运用到托管模式?所谓的托管模式跟企业的既有系统如何做到互补?

  

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