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运营服务是“托管呼叫中心”的核心

2013-11-11 13:30:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  托管呼叫中心云电信运营平台是一种新兴的共享IT基础架构的系统,可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的,通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素,即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计,云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。

  虽然呼叫中心技术已经非常成熟,但托管呼叫中心云运营平台却是一个新的课题。它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新,也必然面临诸多新的挑战和考验。

广通云平台最初还谈不上是云运营平台,初期只提供了通信能力和基本的表单查询等简单管理能力,所以在运营管理上有很大欠缺,业务应用(如CRM、传真、会议等)更是分散配备,客户不能统一认证和管理,运营管理也有很大的麻烦。

  如今,广通云管理平台具备了强大的统一运营管理能力,将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计,实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能,基本具备了云计算运营的能力和基础。例如,某一客户可以在广通云平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等;同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能,按需索取,自助管理;此外,统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权,不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力。如此的云管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。目前,广通云管理平台几经升级改造终于成功上线,部分客户已经体会到了它的强大与便捷,其他的客户还在升级的过程当中,希望大家能早日体验它的良苦服务用心呦。

  托管呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台,更需要的是以服务为核心的管理理念。正是因为它不是一个交付即可的产品,而是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为,因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”成为了我们的基本准则和最重要的理念。目前,广通云平台上服务着上万家企业,我们的OURS服务理念和OURS-C服务标准已经锻造成型,既成为企业自身员工遵循的道德标准,也是一种承诺传递到客户当中。

  例如,我们自身就是托管呼叫中心的用户。4007005604服务热线进入我们的客服中心,客服人员根据企业的输入信息直接定位对应的客服经理进行对口服务,如果有故障等需要客户经理以外其他部门人员紧急受理的问题,客服经理利用弹屏通告功能快速将问题输送给相关人员或广播给相关部门,加快受理过程并方便监管,使得问题在第一时间内解决。此外,托管呼叫中心移动办公能力使得我们的客服人员能够在节假日SOHO办公,实现7*24小时服务客户,让客户服务无障碍。

  企业名片:

  北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司,拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台,是呼叫中心托管云运营模式的缔造者,云计算运营服务的领航者,微呼叫中心开创历史第一人。

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